ヴィジョナリー・ジャパンのこれまで

お陰様で、２００９年に１０周年を迎えることができました。新たな１０年に向けて走り出したところで、これまでを振り返りながら自社の物語を語り合う。

Ａ：鎌田さん。ディズニーランドとフランクリン・コヴィー・ジャパンを経て １９９９年にこの会社をおこして１０年間の中で、一番印象深いことって、何ですか？

鎌田：そうだね...。本当に多くの出会いがあり、多くの企業の方々の支えがあって今があるから、どれもが思い出深いんだけど、やはり２００７年に開催 した「ディズニー・インスティチュート・イン・ジャパン」かなぁ。フロリダのウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート(ＷＤＷ)で受けたこのセミナーがヴィジョナリー・ジャパンを立ち上げたきっかけのひとつ

だったからね。

Ａ：だからヴィジョナリー・ジャパンのロゴがフロリダ半島なんですよね。

鎌田：そうそう。約１ヶ月にわたりフロリダはオーランドにあるＷＤＷに滞在して４つのセミナーを受けたんだよ。リーダーシップ/ピープルマネジメント/クオリティサービス/ロイヤリティ。それぞれの９０分バージョンと３日半バーション。その他、バックステージツアーなど、どのプログラムも素晴らしくてこれを日本に招致したい！」という強い思いを胸に帰国したんだ。ＷＤＷには世界各地から意識の高い人々が集まって学んでいたよ。クオリティの高いサービスでＣＳ(顧客満足)をキープする秘訣や、お客様そして従業員からも高いロイヤリティ(忠誠心)を得る組織の秘密を知りたいという思いは万国共通なんだと実感した。これを日本のビジネスパーソンにもぜひ紹介しなければ！と思ったね。

Ａ：東京ベイヒルトンとザ・リッツカールトン大阪の２会場。大きなイベントで、大変でしたよね。

鎌田：まずは契約にこぎつけるまでがね...。今となっては良い思い出だけど(笑)相手は世界のディズニー。こちらはこの通り、日本の小さないち企業。どうなることかと思ったが、心の底からの「強い想い」があれば不可能はないと実感したね。ウォルト・ディズニーは正しかった！

Ａ：心からの強い想い...つまりは「ビジョン」ですね。

鎌田：そのとおり！強い想い、ビジョンがあって初めて人は動く。そしてそれに共感してくれた人々を動かす。無事に契約できて協賛を募ったときＡＮＡとアサヒビールが名乗りを上げてくれて嬉しかったなぁ...。２社とも共感をもって引き受けてくださった。ありがたい気持ちで一杯になったよ。

Ａ：「ビジョン」が共感を呼んだんですね。

鎌田：心底そう思ったよ。社名を「ヴィジョナリー・ジャパン」にして良かった。何よりも大切な言葉だね。「ヴィジョナリー」とは夢を実現する人のこと。ディズニーランドの「ヴィジョナリアム」というアトラクションでも、そう言っていたよね。

Ａ：「ヴィジョナリアム」！懐かしいですね。そもそも鎌田さんとディズニーの出会いって、何がきっかけだったんですか？

鎌田：初めての海外旅行だったんだよね。２６歳の冬。飛行機に乗るもの始めてで、当時、スチュワーデス(ＣＡ)さんは憧れの存在でとてもまぶしかったなぁ...。パック旅行での３年ローン。少々高かったけれど内容は良かったよ。サンフランシスコからＬＡへ、ＬＡと言えばディズニーランド！そこで何かを感じたの。みんな幸せそうだった。お客さんも、働いている人も...みんないい顔をしていた、まさにハピネスの世界だった。

日本に帰ってきてからしばらくしてビックニュースが流れたんだ。「東京ディズニーランドの建設が決定！」って。これで自分の未来が決まった！たった一度の人生！やりたいことをやる！これしかない！それで、当時勤めていた商社に辞表を書いちゃったんだよ。まだ受かっていないのに...バカだよね～。苦節３年。入社試験５回だからね...。オリエンタルランドに入社できたのは３２歳だったよ。

Ａ：５回はすごいですよね（笑）

鎌田：オリエンタルランドでも「またこいつか...」と唖然としていたんじゃないかな。でも、入社してから聞いたら、何のことはない。最後に面接してくれた幹部は、元上司の麻雀仲間だったんだよ。ありがたいことに、その上司が推してくれたんだ。商社時代の同期たちとは今でもつきあいがあるからなぁ...。別の道を選んだ私を応援してくれるなんて、本当に良い仲間に恵まれたと思うよ。

Ａ：チャレンジしつづけた３年間もいろんなドラマがあったそうですね。

鎌田：ハウスメーカーで営業の仕事をしながらディズニーにアプローチを続けていたんだ。その話は講演なんかでもよく事例として話すし、あの３年間も今思えば貴重な時間だった。

Ａ：アメリカのディズニー社に手紙を書いたりもしたそうですね。

鎌田：そうそう！その手紙に「私を採用した暁には、世界で一番美しいパークにしてあげる」なんて、たいそうなことを書いてしまったものだから、配属されたのが夜の清掃。ナイト・カストーディアルだったんだな。

Ａ：今やカストーディアルは夢と魔法の管理人として有名になりましたよね。

鎌田：ウォルト・ディズニーは清潔さはホスピタリティの基本だということを、よくわかっていたんだと思う。カストーディアル時代には本当に多くのことを学んだ。夜の清掃では"誠実さ"人が見ていないところでも誠意をもって仕事をすれば、それは仲間に、ひいてはお客様にもちゃんと伝わるということ。昼の清掃に移ってからは"ショーの大切さ"お客様にとってパークで見るものはすべてがショーだから、清潔さも大切な要素なんだ。カストーディアルの存在も、カストーディアルによって保たれる清潔さも両方ともショー。それぞれの考え方が、その後、教育部門に異動してからも役に立ったよ。

Ａ：教育部門であるディズニーユニバーシティマネージャー時代、鎌田さんはいろんな改革をなさいましたよね。休憩所の改善からキャストイベントまで...。

鎌田：ＣＳ（顧客満足）はＥＳ（従業員満足）と表裏一体。ＣＳ向上のためにはモチベーションマネジメントが重要な鍵だという考えは今も変わらない。そのためには"継続多重"が一番だということも、カストーディアル時代に学んだことの一つだね。教育を整え、情報共有のシステムを整え、褒賞制度を整え、働く環境を改善する。多面的に、あの手この手、あらゆる手段でモチベーションを刺激するんだ。ピクシー・ダスト(妖精の粉)を振りまき続けるからこそ、年々高くなるお客様の期待を超え続けることができたんじゃないかな。

Ａ：継続多重はキーワードですね。

鎌田：どんな組織でも"何か"を１回やっただけで劇的に変わる...なんてことは無理。きっかけとなる"何か"は必要だけれど、その後、根気よく継続多重の仕掛けをできる組織でないと、その"何か"の効果は時とともに薄れていってしまう。

Ａ：ＣＳ推進室やＣＳリーダーというポジションでお仕事をされている方々の

　　継続的な取り組みで、組織文化そのものに変化を起こしていく...というこ

　　とですね。

鎌田：ＣＳ成功企業の足跡を見ると、それは常に「健全な組織文化醸成のプロセス」でもあったんだということがわかる。簡単なことではないが、得られる効果は計り知れないものがあるね。これからも様々な企業で、そのきっかけとなる"何か"や継続多重の取組みをお手伝いできたら嬉しいね！