当社の重要な視点

当社のCS向上のアプローチは、従来行われているような単なる接客技術やスキルの向上を目指すだけでなく、それらを効果的に発揮するためのもっと根源的なものに視点を当てております。まさにCS向上におけるパラダイムシフトを提言するものです。


それらは以下の3つのポイントです。

1.信頼の醸成(組織)


CSには組織文化そのものが反映されています。つまり、組織の習慣がお客さまの目の前に現れると言うことです。健全な組織文化の醸成こそが継続的にCSを向上させるカギとなるのです。木に例えるなら豊かな土壌があってこそ美しい花が咲き、美味しい実が成るというものです。

健全な組織文化とはお互いの人間関係の【信頼】によって生まれるものと確信しています。信頼を醸成するにはどうすべきか、そのヒントを皆様に提供いたします。

2.主体性の喚起(個人)


組織は個人の集りであり、その個々人の強い意志が組織の活性化にはとても重要なのです。「笛吹けど踊らず」といった光景はよく見受けられますが、指示待ち現象の閉塞感を打破するためには個々人の【自立】【主体性】の喚起が大事です。

CSと自分の人生との繋がりに気付いてもらい、主体的な行動へと導きます。そこで決意されたことはどんなスキル・テクニックよりも強いものです。

また、決意を促すためのツールとしてモチベーションビデオの活用もおすすめしております。当社ではビデオの制作も行っており、リクルート、新入社員研修、CS研修等にご活用いただきこれまで多くの企業様から好評をいただいております

3.継続多重(システム)


信頼と決意を生み出すことは一朝一夕に出来るものではありません。一過性のCS向上施策ではなく、継続的にかつ多重的に実施することで浸透するのです。

当たり前のことですが【継続は力なり】はCS向上の一番の近道です。長年にわたり教育現場で活躍経験のあるスタッフがおり、モチベーション向上の仕掛けのアイデアもふんだんに提供することができます。皆様にとって有益なヒントとなるでしょう。

一過性で終わらないプロセス

「信頼の醸成、継続多重(システム)」

CS向上は単なる一過性のイベントではない。


CS向上のプロセス

ヴィジョナリー・ジャパンでは、一過性のイベント施策ではなく「信頼」に基づいた組織文化の醸成を地道に作り上げていくこと、そしてCSを推進していく主体性を持った個人を育成していく事に主眼をおいたプログラムを実施しています。


"どうすればお客様やお取引先に満足していただけるのか"


"どうすれば利益を上げ、会社を成長させていくことができるのか"

CS(顧客満足)が重要な鍵を握っているとう認識はあっても、一過性の応急処置的な対応(他社事例を真似ただけの施策、接客や営業スキルの研修など...)で終わってしまっているケースが多いのではないでしょうか?


CSは「組織文化」から自然発生的に育まれるものだと私たちは考えています。理念に基づいた、健全な組織文化の醸成こそがCSを根付かせる土壌であり、その土壌が豊かであればあるほど、そこには本物のCSの花が咲き、お客様の満足、会社の利益という素晴らしい実を得ることができるのです。


私たちが目指す新しい世紀の新しいCS向上プロセスは組織の個性(らしさ)を徹底的に研究、話し合いを通じて次のようなコンサルテーションやプログラムツールを提供しています。

主体性の喚起

「理解を決意に変え、継続的な行動により組織文化を育む」

  • 仕事の意義について理解する(目的・貢献)

  • 自分の人生について考える(目的・貢献・夢)

  • 自分が出来ることを考える(アクション)


研修は「気づきが多い」が「行動変わらず」と思っていませんか?


その原因は「CS活動の意味が真に理解されていなかった」ことと、「己の人生とのリンク」が説明されていなかったことに起因すると言っても過言ではありません。 真にCSを向上させるには個々人に決意を促し、他人事のような実のない形式的な活動とは決別しなければなりません。


マインドの醸成と、システムの絶え間ない改善を繰り返し実施し、継続多重の原則に基づいて、真のCSに溢れた組織文化を創り出すことが大切です。


弊社のCS向上プログラムが御社の理想を現実のものにします。

ディズニー・インスティチュート 日本初開催

ヴィジョナリー・ジャパンは、2007年3月5日(大阪)と3月9日(東京)にて、日本では初めてウォルト・ディズニーワールドにある、ディズニー・インスティチュートより講師を招いての「ディズニー・インスティチュート・セミナー in Japan -“ディズニー・マジック”と呼ばれる成功の鍵が明かされる-」を開催しました。


※日本初開催を記念して、ディズニーインスティチュートから贈られたものです

鎌田 洋 インタビュー

会社設立からディズニー・インスティチュート開催

ヴィジョナリー・ジャパンのこれまで


お陰様で、2009年に10周年を迎えることができました。新たな10年に向けて走り出したところで、これまでを振り返りながら自社の物語を語り合う。


A:鎌田さん。ディズニーランドとフランクリン・コヴィー・ジャパンを経て 1999年にこの会社をおこして10年間の中で、一番印象深いことって、何ですか?

 

鎌田:そうだね...。本当に多くの出会いがあり、多くの企業の方々の支えがあって今があるから、どれもが思い出深いんだけど、やはり2007年に開催 した「ディズニー・インスティチュート・イン・ジャパン」かなぁ。フロリダのウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート(WDW)で受けたこのセミナーがヴィジョナリー・ジャパンを立ち上げたきっかけのひとつ

だったからね。


A:だからヴィジョナリー・ジャパンのロゴがフロリダ半島なんですよね。


鎌田:そうそう。約1ヶ月にわたりフロリダはオーランドにあるWDWに滞在して4つのセミナーを受けたんだよ。リーダーシップ/ピープルマネジメント/クオリティサービス/ロイヤリティ。それぞれの90分バージョンと3日半バーション。その他、バックステージツアーなど、どのプログラムも素晴らしくてこれを日本に招致したい!」という強い思いを胸に帰国したんだ。WDWには世界各地から意識の高い人々が集まって学んでいたよ。クオリティの高いサービスでCS(顧客満足)をキープする秘訣や、お客様そして従業員からも高いロイヤリティ(忠誠心)を得る組織の秘密を知りたいという思いは万国共通なんだと実感した。これを日本のビジネスパーソンにもぜひ紹介しなければ!と思ったね。


A:東京ベイヒルトンとザ・リッツカールトン大阪の2会場。大きなイベントで、大変でしたよね。


鎌田:まずは契約にこぎつけるまでがね...。今となっては良い思い出だけど(笑)相手は世界のディズニー。こちらはこの通り、日本の小さないち企業。どうなることかと思ったが、心の底からの「強い想い」があれば不可能はないと実感したね。ウォルト・ディズニーは正しかった!

A:心からの強い想い...つまりは「ビジョン」ですね。


鎌田:そのとおり!強い想い、ビジョンがあって初めて人は動く。そしてそれに共感してくれた人々を動かす。無事に契約できて協賛を募ったときANAとアサヒビールが名乗りを上げてくれて嬉しかったなぁ...。2社とも共感をもって引き受けてくださった。ありがたい気持ちで一杯になったよ。


A:「ビジョン」が共感を呼んだんですね。


鎌田:心底そう思ったよ。社名を「ヴィジョナリー・ジャパン」にして良かった。何よりも大切な言葉だね。「ヴィジョナリー」とは夢を実現する人のこと。ディズニーランドの「ヴィジョナリアム」というアトラクションでも、そう言っていたよね。


A:ヴィジョナリアム」!懐かしいですね。そもそも鎌田さんとディズニーの出会いって、何がきっかけだったんですか?


鎌田:初めての海外旅行だったんだよね。26歳の冬。飛行機に乗るもの始めてで、当時、スチュワーデス(CA)さんは憧れの存在でとてもまぶしかったなぁ...。パック旅行での3年ローン。少々高かったけれど内容は良かったよ。サンフランシスコからLAへ、LAと言えばディズニーランド!そこで何かを感じたの。みんな幸せそうだった。お客さんも、働いている人も...みんないい顔をしていた、まさにハピネスの世界だった。

  

日本に帰ってきてからしばらくしてビックニュースが流れたんだ。「東京ディズニーランドの建設が決定!」って。これで自分の未来が決まった!たった一度の人生!やりたいことをやる!これしかない!それで、当時勤めていた商社に辞表を書いちゃったんだよ。まだ受かっていないのに...バカだよね~。苦節3年。入社試験5回だからね...。オリエンタルランドに入社できたのは32歳だったよ。

  

A:5回はすごいですよね(笑)


鎌田:オリエンタルランドでも「またこいつか...」と唖然としていたんじゃないかな。でも、入社してから聞いたら、何のことはない。最後に面接してくれた幹部は、元上司の麻雀仲間だったんだよ。ありがたいことに、その上司が推してくれたんだ。商社時代の同期たちとは今でもつきあいがあるからなぁ...。別の道を選んだ私を応援してくれるなんて、本当に良い仲間に恵まれたと思うよ。


A:チャレンジしつづけた3年間もいろんなドラマがあったそうですね。


鎌田:ハウスメーカーで営業の仕事をしながらディズニーにアプローチを続けていたんだ。その話は講演なんかでもよく事例として話すし、あの3年間も今思えば貴重な時間だった。


A:アメリカのディズニー社に手紙を書いたりもしたそうですね。


鎌田:そうそう!その手紙に「私を採用した暁には、世界で一番美しいパークにしてあげる」なんて、たいそうなことを書いてしまったものだから、配属されたのが夜の清掃。ナイト・カストーディアルだったんだな。


A:今やカストーディアルは夢と魔法の管理人として有名になりましたよね。


鎌田:ウォルト・ディズニーは清潔さはホスピタリティの基本だということを、よくわかっていたんだと思う。カストーディアル時代には本当に多くのことを学んだ。夜の清掃では"誠実さ"人が見ていないところでも誠意をもって仕事をすれば、それは仲間に、ひいてはお客様にもちゃんと伝わるということ。昼の清掃に移ってからは"ショーの大切さ"お客様にとってパークで見るものはすべてがショーだから、清潔さも大切な要素なんだ。カストーディアルの存在も、カストーディアルによって保たれる清潔さも両方ともショー。それぞれの考え方が、その後、教育部門に異動してからも役に立ったよ。


A:教育部門であるディズニーユニバーシティマネージャー時代、鎌田さんはいろんな改革をなさいましたよね。休憩所の改善からキャストイベントまで...。


鎌田:CS(顧客満足)はES(従業員満足)と表裏一体。CS向上のためにはモチベーションマネジメントが重要な鍵だという考えは今も変わらない。そのためには"継続多重"が一番だということも、カストーディアル時代に学んだことの一つだね。教育を整え、情報共有のシステムを整え、褒賞制度を整え、働く環境を改善する。多面的に、あの手この手、あらゆる手段でモチベーションを刺激するんだ。ピクシー・ダスト(妖精の粉)を振りまき続けるからこそ、年々高くなるお客様の期待を超え続けることができたんじゃないかな。


A:継続多重はキーワードですね。


鎌田:どんな組織でも"何か"を1回やっただけで劇的に変わる...なんてことは無理。きっかけとなる"何か"は必要だけれど、その後、根気よく継続多重の仕掛けをできる組織でないと、その"何か"の効果は時とともに薄れていってしまう。

  

A:CS推進室やCSリーダーというポジションでお仕事をされている方々の

  継続的な取り組みで、組織文化そのものに変化を起こしていく...というこ

  とですね。


鎌田:CS成功企業の足跡を見ると、それは常に「健全な組織文化醸成のプロセス」でもあったんだということがわかる。簡単なことではないが、得られる効果は計り知れないものがあるね。これからも様々な企業で、そのきっかけとなる"何か"や継続多重の取組みをお手伝いできたら嬉しいね!

◆ 企業理念 ◆

ミッション(企業使命)

私たちは人材育成事業を通じて、顧客満足の向上を目指す組織と個人が夢やビジョンを実現できるよう支援し、人々が互いに喜びや感動を共有できる心豊かな社会を築くことに貢献します。


ビジョン(目指す姿)

私たちは個々人が持っている可能性を信じ、かけがえのない一度の人生を豊に楽しく生きていく決意を促します。それにより個人の主体性を喚起しビジョン実現に導く、業界における唯一無二の存在であり続けます。


バリュー(大切にしていること)

私たちは人の心を大切に考えています。本当の意味での変革は心が動いたときに起こります。

感動によって人は動機づけられ、大きな変革へとつながっていくというプロセスを大切に考えます。

◆ 社名の由来 ◆

◆ ロゴの由来 ◆

◆ 社名の由来 ◆

"ヴィジョナリー"とは夢を実現する人々のことです。

ヴィジョナリーには Dream(夢) Passion(情熱) Effort(努力)の3つが不可欠であり、私たちの行動の原点です。この原点を忘れることがないようにという願いをこめて社名にしました。


◆ ロゴの由来 ◆

このロゴマークはフロリダ半島がモチーフになっています。

これは弊社代表である鎌田洋が米国フロリダのウォルト・ディズニーワールドにあるディズニー・インスティチュートのプログラムを受講し、非常に感銘を受けた経験から、このようなセミナーを日本のビジネスマン、学生にも提供したいという切なる想いを込めてロゴマークにしました。(2007年3月には夢が叶い、当社主催による日本で初めて、ディズニー・インスティチュートから講師を招聘してのセミナー開催を実現しました。)

◆ 会社概要 ◆


・ 株式会社ヴィジョナリー・ジャパン

  (Visionary Japan Co.,Ltd.)

・ 会社設立 平成11年11月1日

・ 資本金 1,000万円

・ 住所 〒104-0033

東京都中央区新川2-21-10 2F-27

・ TEL 03-3523-6757

・ FAX 03-3523-6758

・ 代表取締役 鎌田 洋(かまた ひろし)

・ 事業紹介

  「顧客満足度向上セミナー事業」

  「コンサルティング事業」

  「メディア制作事業」