導入事例・お客様の声

ヴィジョナリー・ジャパン社に委託して、弊社ANAグループ及び協力企業の社員を対象に実施している「ANA全国ＣＳ推進セミナー」は、今年で開始以来８年目を迎え、受講者の数は累計１万名近くにも上るが、これは、弊社グループでの全ての研修の中で最大規模、かつ最も息の長いロングランセミナーである。

このセミナーでは鎌田社長、徳　講師、上原講師から、様々な事例をもとにＣＳが自らを研鑽し、生きがいを生むことを受講生は学んでいく。受講生のセミナー開始前の顔つきと、終了後の全く違う明るい表情を見れば、彼らの「このセミナーに参加できてよかった」という気持ちが、アンケートなど見なくてもすぐに判る。

私自身、社会人になってから、多くの研修やセミナーを受講したが、間違いなく、数少ない"ベストセミナー"のひとつ、と自信を持って言い切れる。

【背景・課題】

飲食系卸売りを展開しているＡ社では、単に顧客である商店に品物を納めるだけでなく、いかにお店が繁盛するかを真剣に考えている。得意先向けにセミナーや講演会を実施したり、イベントを開催して新しいメニューを提案したり、ありとあらゆるサービスを提供している。そのような中でＣＳ向上という経営理念をすべ てのスタッフに浸透させ、より企業価値を高めるにはどうすれば良いか、という大きなテーマに取り組んだ。多くの研修会社を調べたが、具体的に『理念を浸透させる』という課題に応えてくれるところは少ない。悩んだ末、以前より懇意にしている、ある経営者に相談したところ、弊社の『ビジョンが見えるＣＳ向上セミナー』を勧められた。

プログラム案内を見てピンと来た！「心が動いて、初めて行動が変わる」そうだ、理屈じゃない、顧客満足の大切さを心で感じてもらうことだ...。

【そして導入へ】

詳しい説明を聴いて、これしかないと思ったが、研修は実際に受けて見なければ分からない。特に、全社員に導入する以上、まずは上層部が受講することが大切だ！役員全員、１泊２日の研修に参加することにした。半日のレクチャーを受けた後、日本最大のテーマパークへのフィールドワーク、「どうして驚異的なリ ピート率なのか？」「どうして皆が自然な笑顔で働いているのか？」等の視点で見学すると、以前遊びに来たときとは全く違う発見があった。２日目のワークショップでは、各自が気付いたことを持ち寄り話し合った。まさに目からウロコだった。このテーマパークで展開されているＣＳの事例が、遠い世界の話しではなく、自社にも応用できる宝の山であるということに皆が気づき、自分たちの仕事への応用を考え始めていた。全社員がこの研修を受けて、一歩踏み出せば、きっと大きなうねりが起こる。「よし！これなら導入できる！」と社長は確信した。

【その後】

経営陣の研修参加を皮切りに、数ヶ月の間に社員全員が受講した。最初は旅行気分で参加した社員もいたが、受講後、みな顔つきが変わった。そして多くの社員による自発的なＣＳ向上活動が展開され始めた。その中でも配送担当者の『お客さまのありがとうを集めよう』という取り組みが注目された。「商品を届ければそれでよい」という考えから「商品の配送を通じてお客さまに喜んでもらうためにはどうすれば良いのか」という考えへとパラダイムシフトが起こったのだ。一人ひとりのスタッフが真剣に考え、得意先のニーズにもっと迅速に対応するための工夫をしたり、店主が重い荷物を運ぼうとしているところに声をかけ手伝った り、徐々に行動が変わり始めてきた。この動きを一過性のものにしてはいけない。ＣＳの花はさまざまな角度から絶えず水やりをしなければ枯れてしまう。研修で学んだ継続多重をキーワードに、今でも「ありがとう！」を集める活動は続いている。

【導入プログラム】

・『ビジョンを伝えるCS向上セミナー』（２日コース）

【背景・課題】

新商品が爆発的にヒットし、売上が予想以上に伸びているＢ社。この機会をとらえて大規模な店舗展開を図っている。しかし、急激な店舗増加のためサービスクオリティが下がり、クレームが多発。店長の育成もままならない。どうにか体制を建て直して、サービスクオリティそして従業員のモチベーションを高めたい。新店舗要員として採用するスタッフのトレーニング体制も整えたい。やらなければならないことは山積みだが、何から手を打てば良いかも分からない状況だった。総合的に支援してくれる研修会社はあるのだろうか。

【そして導入へ】

Ｂ社内では、まずは増加しているクレームを何とかするため、フロントラインスタッフに対しての『マナー研修』の実施を検討していた。しかしそういった対処療法的な取り組みだけでは、せっかく拡大した組織の屋台骨を丈夫にすることはできないことを伝え、再考を促した。Ｂ社は拡張期こそ企業理念（Ｂ社らしさ、価値観、ＤＮＡ）が明確に浸透していることが大切だと気付いた。まずは既存のスタッフが、それを深く理解していなければ、次々に入ってくる新規スタッフに伝わるはずがない。たとえ入社時の研修で教えても、実際の現場でそれに基づいてイキイキと仕事をする先輩スタッフの姿がなければ、理念は単なるお題目としていつしか忘れ去られ、皆が好き勝手にふるまうバラバラな職場になってしまう。そして今現在そうなりつつある自社の危機に気付いたことが担当者の心を動かした。

新規店舗オープンが相次ぐ多忙な中ではあるが、既存スタッフに理念を確認してもらうキックオフのショートセミナーを実施することを決めた。『自分たちが後に続く新人スタッフのお手本となるのだ』という決意を促す内容のオリジナルセミナーを開発し、順番に受講してもらった。短い時間の中で理想の姿が共有できるようにと、イメージビデオも合わせて作成した。その後、約１年半にわたり総合的なコンサルティングを続け、ショートセミナーも新人の導入研修もＢ社スタッフが行えるよう、インストラクターも複数名養成した。

【その後】

拡張期における理念のブレを防ぐことができたＢ社は、その後も成長を続けている。育成した初代インストラクターたちが次の世代のインストラクターを養成するにまで至っている。中堅となったスタッフからも「入社のときに見たビデオに感動した。あの時思い描いた理想の自分に、最近やっと近づいてきていると思う」という声が届きインストラクターたちもますますやる気になっている。コンサルテーションに基づいて離れた店舗で働くスタッフの心をつなぐ社内報やイントラネットも整え、これからも全社一丸となり良い商品、良いサービスを提供していこうと継続多重の活動を続けている。

【導入プログラム】

・総合コンサルテーション　

・「ビジョンを伝えるＣＳ向上セミナー」

・「ビジョンが伝わるトレーナー養成セミナー」

・「イメージビデオ制作」

岐阜県関市立旭ヶ丘中学校の3年生160名の皆さんが、全員、鎌田の著書を読んで講演に臨んで下さいました。読書、講演、ディズニーリゾートへのフィールドワークを経て、様々な気付きを得られた皆さんから、鎌田へのお便りが届きました。

今日は、そのほんの一部ではありますが、ここでご紹介させて頂きたいと思います。

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一番心に残っているのは、

「自分でできることは自分でやる。人に頼ってばかりではだめだ。」という所です。

僕は自分ができることなのに面倒くさいからなどという理由で人に頼ってしまうことが多々あります。

なので今回の講話のように、僕は自分でできることは自分でやろうと思いました。

これからは、頼るのではなく、頼られる人材になりたいです。

☆☆☆

毎日が初演というように、パーク内はとてもきれいでした。

私もキャストの方達のように、みんなの"幸せへの道作り"ができるようになりたいです。

☆☆☆

僕は講話を聞いて、ディズイーランドには、いまの人たちがみならわないといけないことが多々あると思いました。

鎌田さんは、そのことをわかりやすく本にまとめ、多くの人たちの心をキャッチしているのですごいと思います！

☆☆☆

僕はスペースマウンテンで体調を崩しましたが、キャストの人達が助けてくれたので、なぜリピート率が高いのか、なぜゲストがこんなに来るのかと言うことを身を持って知ることが出来ました。

＜この他にもたくさんのお便りを頂きました。どうもありがとうございました！＞

先生の講演は去年のＨＩＳフォーラムin福井（福井県済生会主管開催）の特別講演、

並びに、湘南西部病院協会（平塚共済病院主管開催）の時に拝聴させていただきました。

福井の時に大ファンになりました。先生の何ともいえぬカリスマ性・・・私には後光が見えます（笑）めがねの話し、車の話し、ポイントカードの話し・・・。

本当はセミナーに参加して、先生の本質を勉強したいと思っていますが、なかなか時間が無いのが現状で（言い訳かもしれませんが）いつかは参加したいと考えております。