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鎌田ノート

2017年8月

 

本気の顧客満足!ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記

 

■1.海水浴客の激減に驚く / ■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年08月28日

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残暑が身体に堪える季節ではありますが、確実に日は短くな
り、心なしか朝晩のそよぐ風には秋の気配を感じるようにな
りました。酷暑の7月、長雨の8月と決して順調な夏ではあ
りませんでしたが、これからの台風の被害がないことを祈り
ます。
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■1.海水浴客の激減に驚く

■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です


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■1.海水浴客の激減に驚く

ニュースなどで海水浴客の減少は知ってはいましたが、
実際に数字で表されると、
その極端な変化には驚くばかりです。

ピーク時の1985年に3,790万人の海水浴客が
2015年には5分の1の760万人までに減少したと言う。

とりわけ、若者の減少が極端なのです。
原因は遊びの多様化だと言う。

その業界で食べていた人達にとっては
死活問題でもあります。

私は遊びの多様化も確かに一要因ではあるけれど、
他にも原因があるように思うのです。

先ず第一は施設の貧弱さで
仮設施設では顧客の満足度を高める事は出来ない。
特にトイレ、着替えルーム、
シャワールームなどに嫌悪感さえ持ってしまうほど汚い。
レストランなども高くて不味い。
天候に左右されるので
経営基盤がぜい弱にならざるを得ない。

そうした不満を解消するものとしてホテルのプールです。
ナイトプールは今じゃ流行の一番手。
清潔で天候に左右される事はないし、
少々高くても渋滞に悩まされて海水浴に行くよりも
遥かに満足度は高い。

そうしたネガディブな状況下にあって光明も見えると言う。
それは海外からのお客さんが増えてるのだそうです。
そうしたインバウンドに目ざとく気付いて
多国語のガイドブックを作ったりして
対策を取ろうとしてる海水浴場もあるのです。

ご存知のように日本は少子高齢化の流れは
依然として抑制される事はなく、
未婚時代と共に人口は減り続けています。

人の流れのグローバル化対策こそが
日本の未来を築くのです。

でも、これまでのように不衛生で
汚い施設のまま営業していては
いつかは海外からのお客様も離れて行くに違いないのです。

季節連動型のレジャーですから
仮設施設にならざるを得ないのは理解できるにしても
これまでのようなパラダイムでは
立ち行かなくなるのは明らかです。





■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です


会場はシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルです。
東京湾を一望する素晴らしい眺めの会場で、
クッキーやチョコレートをつまみながら
リラックスした雰囲気で過ごせます。

日常を離れ、新しい視線で自分の仕事について
じっくりと考える時間が持てます。
きっと新しい目標や、働き甲斐が見つかります。

≪≪≪ 宿泊はついておりません! ≫≫≫
 

担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 2017年9月25日(月)・26日(火) 
      1日目 10:00~18:00 2日目 9:00~17:00

受講料: 64,800円(税込)

・テキスト
・2日分(25日.26日)の昼食
・パークチケット代
 以上が料金に含まれています。

※宿泊はついておりません。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 36名


※定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
※詳細はホームページをご覧ください。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2017/06/29_csin.html


 

■1.サービスの基本 / ■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年08月21日

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それにしても、この不順な天気はどういうことでしょう。お盆
中もその後も、相変わらず関東から北は曇りや雨が続いていま
す。ビールやアイスクリーム、プール業界は踏んだり蹴ったり
です。私達にも野菜の高騰などの有難くない影響が出ています。
はやく通常のお天気に戻って欲しいです。
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■1.サービスの基本

■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です


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■1.サービスの基本

このお盆休み、田舎の友達夫妻と
宮城の白石に近い温泉宿に泊まりました。

押し迫ってからの予約となったのでなかなか良い宿は取れず、
とりあえずは空いてる温泉宿をネットで探索して
ようやく予約出来たのです。

このピーク時に空きがある宿は、
さほど良いところではないとは覚悟してました。

でも、温泉に浸かり、地場の新鮮な食べ物に
ありつければ良いかなと思い出掛けました。

電話でのやり取りで不安は的中。

覇気もなく、電話の向こうの笑顔も見えない。
サービスの大切さがうたわれている現代に、
このお宿は大昔にタイムトリップしたかのような
酷いサービスでした。

気になったポイントを少し羅列しましようか。
笑えますよ。

• 駐車場が整備されてない
   案内が分かりづらく宿まで遠い

• 玄関が汚い
    薄汚れてる

• 廊下の絨毯が汚い
  掃除機かけた形跡もない

• 同じ料金で部屋に格差がある
   友達夫婦は6畳、私達は10畳

• 部屋の建て付けが悪い
   部屋に蛾が入ってくる。
  フロントで大声でクレームをつけている先客あり

• 床がかたむいてる
    友達夫妻の部屋に入ったら「めまい」がするほど

• 食事が不味い  
  夕食も朝食も不味い

• スタッフに元気がない
    スタッフの心にも申し訳なさがあるのだろう

ま、こんな感じで恐らくこの旅館は近々倒産する
つもりの経営をしてるとしか思えない。

我々4人だけでなく、他のお客さんもそう感じたに違いない。

私は思ったね。

やはり、掃除の行き届いてない所は全てがダメだ。

お客さんが最初に感じる一番わかりやすいポイントです。
そもそも、歓迎の気持ちがないから
掃除なんかどうでもよくなる。

飲食物販やらお客様を相手に商売をやっているなら
真剣に掃除をしなくちゃダメ!

それはまたスタッフの気持ちにも反映する。





■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です


会場はシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルです。
東京湾を一望する素晴らしい眺めの会場で、
クッキーやチョコレートをつまみながら
リラックスした雰囲気で過ごせます。

日常を離れ、新しい視線で自分の仕事について
じっくりと考える時間が持てます。
きっと新しい目標や、働き甲斐が見つかります。

≪≪≪ 宿泊はついておりません! ≫≫≫
 

担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 2017年9月25日(月)・26日(火) 
      1日目 10:00~18:00 2日目 9:00~17:00

受講料: 64,800円(税込)

・テキスト
・2日分(25日.26日)の昼食
・パークチケット代
 以上が料金に含まれています。

※宿泊はついておりません。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 36名


※定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
※詳細はホームページをご覧ください。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2017/06/29_csin.html



 

■1.企業文化は習慣の表れ / ■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年08月07日

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今年初めての台風上陸!コースにあたる地域の皆さんは充分に
御注意下さい。今年は各地で局地的、且つ想定外の雨量で
被害が多くなっています。優しい雨はどこかに行ってしまい、
限りなく亜熱帯的な気候になってると感じるのは私だけで
しょうか。
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■1.企業文化は習慣の表れ
■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です


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■1.企業文化は習慣の表れ

仕事の関係上、多くの企業様に触れ合います。

その時、強く感じるのはその企業独特の匂いです。
空気感さえ違って感じる。

長年お世話になった航空会社での経験だが、
一般のお客様と一緒にエレベーターに乗るとき、
先ずはお客様を先にエレベーターに案内する。
そして最後に自分達がエレベーターに乗る。
それが判で押したように毎回のことなのだ!
もっとも数社が同じビルに入居してる場合は
なかなか難しいとは思うが、
そのビルが自社ビルであれば
来客者がどうかは一目で分かるはず。

最近はゲストと分かるように
首から名札をかけてるから余計にそれと分かる。

なのに、我先にと社員が無言のまま
エレベーターに乗る会社は数多くある。

何気ない日常のオフィスビルの光景ではあるが、
その会社の躾の度合いが分かるってなものだ。

私なら社員には外来者に対しては
敬意をもって対応しなさいと言いたい。

そうした会社は組織文化においても、
上司と部下の関係も良好であると思いたいのだ。

組織がギクシャクしていたなら、来客に対しても
礼節をもって対応することは出来ないはずだ。

私の経験上、来客者を優先してエレベーターに
乗ってもらう習慣を持ち合わせてる会社は少ない。

だからこそ、こうした何気ないおもてなしを習慣化したら、
きっと来客者に好感を持ってもらえるに違いないのだ。

※すでにエレベーターを操作する人が乗り込んでいる場合



■2.CS向上セミナー公開コース<9月>募集中です


会場はシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルです。
東京湾を一望する素晴らしい眺めの会場で、
クッキーやチョコレートをつまみながら
リラックスした雰囲気で過ごせます。

日常を離れ、新しい視線で自分の仕事について
じっくりと考える時間が持てます。
きっと新しい目標や、働き甲斐が見つかります。

≪≪≪ 宿泊はついておりません! ≫≫≫
 

担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 2017年9月25日(月)・26日(火) 
      1日目 10:00~18:00 2日目 9:00~17:00

受講料: 64,800円(税込)

・テキスト
・2日分(25日.26日)の昼食
・パークチケット代
 以上が料金に含まれています。

※宿泊はついておりません。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 36名


※定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
※詳細はホームページをご覧ください。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2017/06/29_csin.html



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