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鎌田ノート

2017年2月

 

本気の顧客満足!ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記

 

■1.効率と効果のバランス

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年02月27日

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今年は関東ではこのまま、雪を見ないままに春を迎えるので
しょうか?庭の木々には新芽の膨らみが日に日に大きくなっ
て来ています。いつもノーマルタイヤへの交換時期に頭を悩
まします。随分前に4月に雪が降ったこともあるのですから。
何にでも想定外はつきものです。
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■1.効率と効果のバランス


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■1.効率と効果のバランス

もしも、ディズニー・リゾート内で
商品の売り上げを伸ばそうとするなら
どうすればいいでしょう。

コンビニでは売り上げデーターを分析して
売れ筋商品を店頭に並べる事で、
より売り上げアップを図るのは周知の事実!

ディズニーパークでもその手法を取り入れたら
確実に売り上げも利益も上がるはずです。

ここ2年、アメリカのアナハイムと
フロリダのディズニーパークで
あらためて彼らのテーマパークに対する確固とした信念と
大切なポリシーを維持しようとする意志を
感じることが出来ました。

ディズニーパークで最古の
オーディオアニマトロニクスは「魅惑のチキルーム」

およそ、40年ほど前に体験したストーリーと
変わっていませんでした。

ウォルトの魂を後世に残すかのような
頑固さを感じたのです。

アドベンチャーランドに行けば
キャラクター商品はショップの片隅に
少しだけ申し訳なさそうに置かれている。

しかもテーマに沿うようなコスチュームが着せられている。

キャストがそうであるようにテーマを大切しているのです。

大半の商品はゼネラル商品が置かれ、
いかにも熱帯地方やアドベンチャーに
相応しい商品が並べられてるのです。

確かにディズニーパークは常に完成しません。
従って新しい技術や知識を取り入れていこうと言う
進取の気概はディズニーの真骨頂です。

でも、ディズニーテーマパークとしての
極めて大事な理念は守ろうとする。

経営効率化ばかり考えれば
目先の利益に囚われて大事な視点を見失うのです。

真に大切なのは効率よりも理念の優先なのです。
理念実現のための補助手段として効率を上げる。
詰まりは効率と効果性のバランスを見失わないことです。

東京ディズニーパークの現状を直視すれば
少しだけ不安になるのは私だけでしょうか・・・


 

■1.社会としてのマナー

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年02月20日

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春一番が九州、関東地方で吹きました。今日にも、「春二番」
(こんな言い方があるとは知りませんでしたが) が予想され
てまいす。平年との比較はあまり意味がないらしく、暖冬の
時には早めに、寒冬の時には遅くなる傾向があるらしいので
す。さてこのまま春に向かって進んで行くのでしょうか?
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■1.社会としてのマナー


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■1.社会としてのマナー

この何日か昨年に引き続き、
アメリカに数日滞在してきました。

アメリカ社会のイメージは自由、多民族国家、
民主主義、経済大国、などなど良いものと
その反面、物騒、暴力、犯罪、銃、貧困格差、
などなど様々なイメージを持ってます。

どの国でも、日本でも相反する事象がある事は
周知の事実です。

ことアメリカに関しては
あえて言うなら個人主義的な傾向が強く、
他人にはあまり関心がない。

日本人は外国人からすれば
「おもてなし」の精神に溢れとても親切だと。

でも、社会全体で見渡せば
違った感覚を持たざるを得ないのです。

アメリカに行って皆さんもおそらく感じてるはずで、
社会としてのマナーが徹底してると言うことです。

一例を挙げるなら、
すれ違いざまに身体が触れたとすると
すぐ様どちらからともなく「ソリ〜」と。

手動ドアーでは後方の人の為に
ドアーを開けて待っていてくれる。
ましてや、列への割り込みはほとんどない。

こうした日常の生活の中のよくある事象の中で
何気ない心配りを感じることが出来る。

果たして今の日本社会全体で
こうした気配りを感じられるかと言うと
甚だ疑問ではあります。

個人的には日本人は親切かもしれませんが、
社会全体での親切心は薄れているように
思うのは私だけでしょうか!

企業を訪問したときにその会社の従業員が、
お客さんを無視して先にエレベーターに乗って
自分の行先階のボタンだけ押して沈黙しているのを
見るととても寂しくなります。


 

■1.Win-Winをもたらす効率化

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年02月13日

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ウォルトディズニーワールドからのメルマガ発行です。気温
差の激しさに困惑します。日中は27度、朝晩はパーカーが
必須なくらいに涼しいのです。それでもほとんどのゲストは
短パンです。日本ではそれで名を馳せた人もいますがこの辺
じゃ当たり前(笑)皆さんも是非、アメリカのリゾートでは
短パンを!
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■1.Win-Winをもたらす効率化


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■1.Win-Winをもたらす効率化

アメリカのディズニーワールドでは5年ぶりくらい。

その間に劇的なオペレーションの変化がありました。

もっとも、その兆候は随分前から感じてはいましたが、
今回は余計にその感が!

マジックバンドで全てのホテル(直営)の施錠開錠、
さらには買い物も出来ます。

それだけではありません。

もっと驚いたのはファストパスが
直営ホテルに宿泊すれば60日前から予約でき、
そのマジックバンドをアトラクションや
ショーの入り口でスキャンすればいいのです。

この画期的オペレーションは
ゲストにとってもキャストにとっても効率的です。

時間の短縮に繋がり、
お互いに時間を効率的に使うことができます。

これらの変化はコンピュータがもたらす福音です。

システムの革新はゲスト、キャストに
幸せをもたらすものでなければ意味がないと確信しました。

さらに、なぜか、皆さん親切です。
お年寄りにはサッと席を譲ります。
ドアーは後方の人の為に開けておいてくれます。
少しだけ身体が触れるだけでも簡単な謝りがあります。

日本人は親切だと言われてはいますが、
どうでしょう?

ツラツラとそんなことまで改めて思ってしまいました。


 

人生のチップス(コツ)

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2017年02月06日

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めっきり春めいて来た感じです。ディズニー・シーでは早咲き
の河津桜が満開です。なんだかんだ言っても着実に季節は前に
進んでいます。自然の摂理は時として暴力的に気紛れにはなり
ますが、大きな流れは変わりません。もともと宇宙の成り立ち
はビッグバンから始まって膨張し続けているらしいのです。
その意味からしても紛れもなく前に進んでるのです。
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■1.人生のチップス(コツ)



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■1.人生のチップス(コツ)

以前にパワーコミュニケーションについて
取り上げたことがあります。

聴き方の問題です。

相手が話してる内容に同意、うなづき、アイコンタクト、
出来れば笑顔で聴くことは相手に好印象を与える。
そのことは人生を生きる上でとても大切なコツなのだと。

さらに最近気がついたことがあります。

それは見送りの仕方です。

ショップや旅館、自動車ディーラーなどでも、
店員や女将さんがお客様が見えなくなるまで
お見送りしてくれることがあります。
こちらが恐縮する気持ちにさえなります。

でも、それは商売人としての気遣いです。

ところが日常の中でも自然と
そのような振る舞いをする人がいます。

嫌味もありません。

このような人には何故か、こちらも振り返って
お辞儀や手を振ったりしてしまいます。

別れを愛おしむ感じで誠に気分がいいものです。

ましてや、食事をもてなされたのなら尚更のこと、
そのような心配りが相手方に好印象を与えるのは
言うまでもありませんね。


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