本気の顧客満足!ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記

 

今年最後のメルマガです

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年12月21日

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本当に時間の経つのは早いものです。羊の干支で年賀状を書いたの
はつい最近のような感じなのに、もう来年の干支、猿の絵が入った
年賀状を書いています。それにしても、この年齢になると、年末に
かけては喪中のハガキが届くのですが、年々多くなってきます。
今年は15枚ほどですが、自分の両親を亡くした場合が多いのです
が、最近は同僚の奥さんから喪中の知らせが来るようになりました。
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■1.今年最後のメルマガです


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■1.今年最後のメルマガです

それにしても時間とは不思議なものです。

時間は曲がることもなく一直線に未来へと時間を刻んでいきます。

でもそう考えるのは現代人の私たちの作り出した
時間の概念かもしれません。

アマゾンの密林の中にアモンダワ族という先住民がいます。
彼らには時間という概念がないのです。
彼らにもし、時間的な感覚があるとすれば
「日中」「夜」「乾季」「雨季」ぐらいなものだそうです。

子供のころと、大人になってからでは
一日の長さが違うように感じるのは
どうもアモンダワ族と現代人の
時間の概念の違いみたいに思うのです。

子供の頃は「今」に生きているのです。
大人は「過去」「現在」「未来」の感覚で生きているのだと。

むしろ、子供の頃は「今」の感覚だけが支配してるので
実に単純に今を生きようとしている。
遊びにしてもプラモデルを作るにしても、
今、この瞬間を楽しもうとしている。

大人になると、手帳なるものがあって
計画を立てて、未来の脚本を自分で作ろうとする。
これは大切なことだと思われているのだが、
今、の自由を奪っているような気がするのは
私だけでしょうか!

すごい手帳には2年手帳なるものがあって
過去の今はどうだったか思い知らせるものまである。
これまた過去から自由になれない自分を作っている。

アモンダワ族は「今」に生きる人々!
彼らはまさに自然の成り行きの中で生きている。
この大宇宙に逆らわない生き方なのかもしれないのです。

そんな彼らにも文明の利器が
徐々に侵食し始めているらしいのです。

皆さん、時には「今」を生きることに
集中するのもいいかもしれませんね。

久々に映画「今を生きる」を見たくなりました。
キーティング先生に会いたくなりました。
「今を生きるのだ!人生はいつか朽ちていく、今を楽しめ!」

皆さんにとって素晴らしい一年の終わりを迎え、
新しい希望の年を迎えることできますよう
祈って今年最後のメルマガとします。


*「今を生きる」ロビン・ウィリアムズ主演 1089年

 

映画「マイ・インターン」から学ぶ

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年12月14日

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エルニーニョの影響でしょうか!ひまわりや菜の花が咲いてると
か!スキー場では殆ど雪が降ってなくて人口降雪に頼っている。 
一方、隣の中国の大気汚染は凄まじい事に!間違いなく異常な
事態です。かと言って今の便利な生活を止めるわけにはいかない。
このパラドックスは実に悩ましいのです。
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■1.映画「マイ・インターン」から学ぶ

■2.<11月開催>CS向上セミナー公開コースのお知らせ


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■1.映画「マイ・インターン」から学ぶ

1年半で220名のネットビジネスの経営者、ジュールズ。
そこに現れた70歳のシニアインターン、ベン。

「どんなに社会経験があったとしても
 君以上にこの会社を上手く経営する人はいない」

「僕はね君が倉庫に出向いて
 出荷の人達に包装の仕方を教えていた時に、
 この会社の躍進の秘密を知ったんだ」
 
ベンは若き女性経営者、ジュールズに言う!

自分で築き上げた会社の独創性に気付かせる
ベンは自分の遣り遂げた事に自信を持てと言う!
君の財産を他人に譲ってはいけないと!

さらにジュールズは
自社の顧客となって品物をオーダーしてみる。

その梱包の不味さに気付いて、
見本を見てもらいに自ら倉庫に脚を運ぶ!

顧客視点を忘れないことと、
スタッフの模範となって指導する姿勢!

単なるビジネス研修で使う言葉、
メンターなんてものは陳腐過ぎる。

一人の人間を応援する純粋さは爽快でもある。

人は様々な試練やら、困難に打ちのめされそうになる。
それを乗り越えるには勇気が必要だ!

人を許すこと!
自分の至らなさを謝ること!
これらは勇気のなせること!

実はリーダーにとって持っていたい勇気でもある。

下心もない!自分の豊かな経験値を
さりげなく発揮するベンは、
まさに雇用延長組の模範となる。 

単なる年金までの食い繋ぎで
会社にブラ下がるのはあまりに切ない!

多くのことが学べる「マイ・インターン」と言う映画に
出会えた事は幸運でした!



 

何もかもが下降スパイラル

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年12月07日

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北からの初雪の便りは殆ど聞かれなくなりました。それどころか、
札幌では季節外れの大雪が降ったとか。先週仕事で訪れた新潟は、
平地はまだまだ雪は降っていなくても遠くの山々は既に雪化粧と
なっていました。12月は冬至、その日を境に日が長くなるとい
う。でも本格的な寒さはこれからなのです。不思議な気がします。
ついこの前に夏至で、これからは日が短くなるといわれても実感が
伴わないのに、知らぬ間に気が付けば冬至だという。冬至が来て
もそれは春を連想させるものではなく、これからが寒さの本番だ
と思させる。年賀状だけは「初春」という言葉で気分だけは春め
いた気分にさせてくれます。
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■1.何もかもが下降スパイラル


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■1.何もかもが下降スパイラル

飲食業界の競争はとても激しいと思うのは私だけでしょうか。

特にフランチャイズチェーンビジネスを展開している
レストランチェーン
(ファミリーレストランや居酒屋なども含めて)は
今や大きな曲がり角に来ていると思うのです。

どうしたら固定客を増やしつつ、
また新規顧客を取り込めるか!
これはどのビジネスにも課せられた課題でもあります。

隆盛のさなかにあったそうした業界は
スピードを上げて店舗を拡大戦略に走りました。
売り上げは飛躍的に伸びました。
模範となるべきビジネスモデルだと拍手喝采でもありました。

ところが昨今のそうした一時の勢いはどこへやら、
むしろ小規模でも個性的なレストランに
人々は足を運ぶようになりました。

「美味しい」「おもてなし」「清潔」
「リーズナブル」「安心」この5つの要素が
失われていくと下降スパイラルに入っていくのです。

この当たり前の原則がいつの頃からか忘れ去られて、
目の前の効率やら売り上げに集中し始める。

そうした現象は徐々にお客様の目にさらされることになる。

店舗周りの植栽には雑草が生い茂り、
軒先の塗装は見るも無残なほどに剥げ落ちている。

風が強い日には出入り口のテラスに落ち葉が溜まっている。

出てくる料理は作り置きだとすぐに分かるほどに
新鮮さも、温かさもない。

挙句の果てにはテーブルの上に所狭しと置かれた
メニューブックの上に無造作に料理が置かれていく。

こうした状況は都心というよりは
郊外の元気のない団地がある
駅の周りに展開する例が多いのです。

集まってくるのはファミリーというよりは
暇を持て余している(失礼)、
一線を退いたお年寄りのたまり場となるのです。

早晩、これは本部からの指令で撤退となるでしょう。
もう本部も立て直しというよりは切り捨てに走るのです。
そうした状況を立て直す気力さえも失われていく。

子供たちに人気のあるレストランは
おそらく楽しいし、清潔だし、
笑顔で子供と接するスタッフが多いに違いないのです。

施設を作るにも知恵が必要なのです。
単にデザイナーの言いなりに瞬間芸のような儚いものを作る。
将来、メンテナンスコストがかからない工夫を
しておいた方がいいはずなのに、
そんなことはお構いなしに拡大戦略を図る。

ところがすべて造られたものは経年劣化という
人間にも老いがあるように施設は必ず朽ちていくのです。

そうした状況を改善するのに
かなりのコストがかかるということを
思い知らされるとついつい、後回しにする。

建物が古くて見すぼらしいのに人が集まるわけがありません。
働くスタッフだって自分たちで対応する限界を感じて、
あとは諦めの境地に陥るのです。

お客様も働くスタッフも幸せじゃない!

まさに下降スパイラルに陥るというわけですね。


 

小さな気づきの積み重ね

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年11月30日

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11月も今日でおしまい!あっという間に12月ですね。年の瀬
になると、なぜか心の中に知らず知らずにプレッシャーを感じます。
元旦の計は一体どうなったのだろう?とか。そんなことはとうに
忘却の彼方に行ってしまったることに気が付いて今からでもなん
とか成就できないもかと策を巡らすのです。でもこれじゃ、満足
な結果は得られないような気がします。でも、ほとんどの人はこ
ういった気持ちで年末を迎えます。それでも思いめぐらすだけで
も救われます。そんな一人の私です(悲)!
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■1.小さな気づきの積み重ね


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■1.小さな気づきの積み重ね

私の生業(なりわい)は「CS向上」、
つまりはどうしたら顧客にファンになってもらえるか、
あるいはサポーターになってもらえるか、
という課題に対してヒントを提供することです。

そのため、企業様によってはせっかちに
特効薬がないか探し始めます。
特に経営者はその傾向が強いのです。

でも、私にはこれまでの経験から 「特効薬は無い!」
と断言できるのです。

他社の事例をただ真似て、何も考えず始めた施策は
たとえ一時的に効果があったとしても速攻消えてなくなります。

麻薬と一緒でCS担当者は手を変え品を変え
自己満足に陥るわけです。

手を変え品を変えるとはコンサルタントを
コロコロ変えて行くということです。
これがドツボに嵌るのです。

組織の中にいるスタッフはその一貫性の無さに
無気力さえ感じます。
「隣の芝生は青い!」現象ですね。

確かにマンネリズムは排除すべきではあります。
でも大事なのは継続的な一貫性のあるビジョンです。

上るべき山はどこなのか!

これは外してはいけません。
ただし、登るための手法は変えても構わないのです。
これを戦略といいます。

CS向上とは組織文化を変えること習慣を変えることなのです。

それには涙ぐましいまでの実直な努力が必要なのです。
その成果はすぐに麻薬が切れるようなものではないのです。

私はフィギアの羽生選手を見てその感を強く持ちました。
300点越えの前人未到の偉業を達成したにもかかわらず、
あくなき向上心を持ち続ける。

でも彼は「血がにじむような練習してきました」と言いました。

そために小さなミスを何度も繰り返し、
修正してきたのでしょう。
小さな気づきを重ねてきたのです。

CS向上も拙速に結果を求めるのではなく、
長い目で継続的に実施することが肝要なのだと。

先日講演会終了後の質疑応答の中で、
どうしたらさらにCS向上が計れるか
という質問が出されました。

あらら、そのためにこの講演会を実施したはずなのに(笑)。

私は次のように答えました。
「あなたと社員の方々との根競べですよ。
 どこまで継続できるか、
 おそらく社員はいずれ萎んでしまう活動だと
 鼻っから信用していないのですから」

小さな積み重ねこそ会社の組織文化を変えて行くのです。
王道はありません。

「継続多重の原則」を
尊敬するチャックさん
(ディズニーランドの初代カストーディアルマネジャー)
から教わりました。

 
 

思いもかけない親切に人は感動するもの

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年11月16日

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めっきり、寒くなりました。と、同時に太陽の高さも随分と低く
なりました。紅葉も高い山々から都会の並木道にと私たちに身近
なものとなりました。街にはクリスマスのイルミネーションが瞬
き始めます。この貴重な一年の締めを皆さんはどのように過ごし
ますか!終わりよければ全て良し!振り返れば、良い一年だった
と思いたいですね。
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■1.思いもかけない親切に人は感動するもの


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■1.思いもかけない親切に人は感動するもの

私の専門領域は「CS(顧客満足)を向上する」というもの。

多くの企業のCS担当者から様々な相談を受けます。

担当者は大きな感動を提供できるようなエピソードを
ドンドン作り出したいと思っています。

CSの数値を劇的に高めたいと意欲満々の方々が多いです。
役割なら当然のことではあります。

ところがCS向上は実は会社の組織文化、
あるいは習慣を変えることなのです。

金の粉をかければすぐに向上するかと言えば
残念ながらそのような特効薬はありません。

小さな「おもてなし」の積み重ねで
おもてなしの組織文化が育成されるのです。

ディズニーに関わっていた時代、
ゲストから手紙が数多く毎日送られてきます。
お褒めからお叱りから様々です。
でも、共通点があります。

その内容は「人」に関するものが殆どだということです。
そう、「人」なんです。

ウォルトいわく
「人は誰でも世界中でもっとも素晴らしい場所を夢に見、
 創造し、デザインし、建設することは出来るが
 それを現実のもとするのは人である」  

ゲストからの手紙の内容は
大きな感動エピソードだけではないのです。

あらら、こんなことで感謝するんだ!
そんなたわいもないものなのです。

例を挙げるならば、とあるレストランで
子供に哺乳瓶でミルクを飲ませていたところ、
飲み終わった後、キャストが
「もし、よろしかったら哺乳瓶を洗いましょうか!」と
声をかけてくれたらしいのです。

もう、そのことがとっても嬉しくて、
しかも、「熱湯で洗い流しましたが
ブラシまではかけてません」と
一言添えて返してくれたらしいのです。
何気ない心遣いでそれまでの混雑で疲れて
イライラしていた気持ちが一気に吹き飛んだというのです。

ディズニーランドでのダメージは混雑に伴うイライラですね。
ゲストもイライラするならキャストも実は
イライラしてるのです。

でも彼らは冷静に対応することで
ゲストのイライラを解消することもできるのです。

このキャストと出会ってないかったら
帰ってしまっていたに違いないという
エピソードは数限りなくあります。

足の不自由な母親と娘と3人で来演した主婦からは、
混雑もあり、娘は自分で好きなアトラクションにも乗れず、
また母親が車椅子だったこともあり、
徐々にご機嫌斜めになってしまったそうなのです。

母親もそのことに気が付いてオロオロする始末。
食事したら早々にディズニーランドを去ろう
と思っていたらしいのです。

その中、レストランでの出来事を語ってくれました。
笑顔の素敵な女性キャストがなぜかその子の目を見て
笑顔で手を振ったりしてくれていたそうです。

他のゲストの応対をしながらも近くを通るたびに
娘さんの方に目配せしてくれたらしいのです。

食事が終わるころには娘さんのご機嫌は
すっかり回復していたらしいのです。

どんなに忙しい中でもお子さんの様子を気に掛ける
この女性キャストの行動は参考になりませんか?

この家族はその後、楽しい時間を過ごして
気分よく退園したとのことでした。

人を感動させるのに秘策はありませんね。
人としての優しい気持ちを素直に表すことこそが
CS向上の秘策かもしれません。



 

終わり良ければ全て良し!(2)

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年11月09日

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関東は氷雨の一週間の始まりになりましたね。秋の雨はもの寂しい
ものですが、自然の営みには必要な雨なのでしょうね。ものごとに
は陰と陽があるように晴れも雨も必要なものです。悲しさも楽しさ
も、実は人生にとって必要なものかもしれませんね。そう考えると
一時の悲しさや寂しさも、そう深刻にならなくても良いのかもしれ
ませんね。
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■1.終わり良ければ全て良し!(2)


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■1.終わり良ければ全て良し!(2)

サービスは一連の流れの中で完結します。
その流れが完璧に淀みなく行われれば問題はないのですが、
時として顧客は心無いスタッフの言動で
幻滅を味わうこともあります。

それまでの心地よさは一気に覚めてしまうのです。

皆さんもそのような経験をお持ちではないでしょうか!

そこで前回は到着時のCAさんの心地よいナウンスで
とても良い気分で空港を後にすることが出来た事例でした。

米ディズニーのテーマパークでは
一人のゲストが来園してから退園するまでに
60人ほどのキャストと会話するという。

来園時の「こんにちは!」から始まり、
アトラクション、レストラン、ショップ、
その他様々なポジションで会話がなされるのです。

60人の会話のバトンタッチが完璧になされるかというと
なかなかそうは上手くいかないのです。

時として会話のミスマッチが
不本意にも起こることがあるのです。

東京ディズニーリゾートを例にとれば
近年では1年間で3000万人以上のゲストが訪れます。

それぞれのゲストの感情は十人十色、
人によってはとてもいいサービスに思われても
他のゲストには余計なお世話になるかもしれないのです。

ミスマッチが起きて当たり前というぐらいに
思ったほうがいいのです。

ですからディズニーには作業手順書はあっても
サービスマニュアルはありません。
よって一人一人のキャストの
パフォーマンスに頼ることが多いのです。

そうした場合にキャストが共通で心がけていることは
ゲストとのコミュニケーションにおいて
お別れの挨拶を大事にするということです。

ショップでもレストランでもアトラクションでも
出来るだけ会話の後に一言付け加えます。
「いってらっしゃい!」「良い旅を!」
「お気をつけて!」「楽しい時間を!」などなど・・・

また、パークで楽しい時間を過ごそうと楽しみに来たのに、
時として予想外の対応にがっかりしたり、
あるいは同行した家族との中でちょっとしたことで
意見の行き違いで雰囲気が悪くなったりする場合もあります。

ゲストからの手紙にはそうした中で
最後の最後にキャストの誠実な対応に
感激してそれまでの嫌な感情は全て打ち消された
というエピソードはたくさん寄せられます。

航空機内でのCAさんの到着時のアナウンスのエピソードから
「終わりよければ全てよし」のテーマになりましたが、
実はその逆もあるのです。

何か一つのおもてなしマインドにあふれた対応が
その後のすべての体験が良いものに
思えたりする場合もあるのです。

来週はサービスのバトンタッチの中で
心に残るさりげない言動によって、
嫌な感情が一気に払われてゲストの心に
暖かい気持ちの火を灯す事例をお話ししましょう。

本当にさりげない言動に感動するものなのです。
大げさでなく少しの気遣いだけでCSは向上するものなのです。


 

終わり良ければ全て良し!

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年11月02日

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11月になりました。今年も2か月余り、年賀状の販売も始まり
ましたね。なんとなく時間の速さに後押しされるように思えて少
しだけ焦りも感じます。光陰矢の如し!とはよくぞ言ったもの
です。人として生まれて、境遇はそれぞれ違っていたとしても
時間だけは公平に万人に与えられた財産です。それをどう活かす
かは幸と不幸の分岐点になるような気がします。そのために
「時間有効活用指標」なるものを提示出来たら良いですね。数字
と感情の相容れないものを指標化することは至難のことですがね。
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■1.終わり良ければ全て良し!


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■1.終わり良ければ全て良し!



事例に飛行機内での到着アナウンスを取り上げたいと思います。

CS向上はチームとしてのサービスクオリティの連続性が大事
だというのは皆さん知っての通りです。

飛行機に乗るまでにネットを通じてチケットを買ったり、
座席の指定をしたりします。

その際のホームページの使いやすさから始まって
フロントでのスタッフとのやり取り、
さらには検査場やラウンジ、
搭乗口でのスタッフの言動、
そして機内でのCAさんの笑顔やら気遣い、
さらにはCAさんや機長の機内アナウンス、
そして到着地で乗客が飛行場から離れるまで、
いやいや、その後のアフターサービスまで・・・

そうした一貫した連鎖のサービス全体の質が
求められる時代なのです。

全てが完璧なサービスがなされているかというと
これまた至難のことです。

際限のない継続多重的な努力が必要とされます。
少しでも気を緩めようものなら
早速にバッシングの嵐となるのです。

そうしたリスクをリカバリーする方法は
まさに「終わりよければ全てよし!」を実践することです。

飛行機に乗る機会が多くある私は
機内アナウンスはとても重要な
CSのファクターであると最近は感じています。

特に到着地でのCAさんの機内アナウンスのクォリティは
乗客への精神的なスィートスポットになります。

そこでの心地よい体験はその航空会社の印象を
インプットするうえでとても大事だと思うのです!

機内アナウンスは出発地ではどちらかというとベテラン、
あるいはパーサーの役割が多いような気がします。
よどみなく英語もそれなりに・・・そつなく始めます。
慣れすぎた感じはありますが安心感はあります。

ところが到着地はどうも新人CAが務めることが
多いような気がします。

まずは英語が拙い。
聞いてるこちらが恥ずかしくさえなります。
また焦ってる感がこちらに伝わってきます。
心を籠める余裕もないので、
季節柄の事を話の内容に入れようとしてるのですが
頓珍漢な内容に失笑をかっていたりもします。

そうした傾向が強い中にあって、
11月1日岡山から羽田行のANA658便の到着地
羽田での機内アナウンスはこれまで聞いた中でも
ベスト5に入るようなものでした。

まず第一に声のトーンが落ち着いていて、
ゆっくりと話すので心にしっかり入っていく。
英語の発音も素晴らしい!

そして最後の乗客への挨拶も形式的ではなく、
自分の言葉で語ってるなと、
話し手のいっぱしのプロである私も直ぐにわかりました。
そのフライトがとても心地の良いものに思えたのでした。

サービスはまさにカオス状態で複雑になってきているのに
昨今のCSの指標の捉え方はとても画一的です。
従来の覆面調査とかに大枚をはたいて
それを分析の材料にして改善しようと試みます。
苦労多くして効果なし!

もし私が教育の担当ならスタッフに
ドンドン飛行機に乗せる機会を作ります。
そして心地よい機内アナウンスを録音して
ベンチマークの材料にします。
そのほうがきっと効果が高いはずです。

自分の会社にある光る宝を発見することも
CS向上の大切な視点です。

次週はディズニーの「終わりよければ全てよし」
の事例を取り上げたいと思います。




 

企業の価値はどこにある

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年10月26日

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10月24日には関東には木枯らし一号がふいたようです。北海道
に雪が降ると関東においては木枯らしになる可能性が高いのだと
言われています。人は我がままです。夏の暑さに閉口していたのに
冬が近づいてくるとなぜか心寂しくなるのは何故でしょうかね。
それでも、季節には人それぞれの色を思い浮かべます。私は冬は
白の色、春は緑の色、夏は青色、秋は赤です。皆さんはどんな色を
思い浮かべるでしょうか!
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■1.企業の価値はどこにある


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■1.企業の価値はどこにある

多くの企業は自らの価値を高めるために努力している。
しかしながら企業価値に対する考えは
各企業によってその意味合いが違っているように思う。

企業価値に対するパラダイムによって
経営の在り方が変わってくるのだ。

経営者によっては利益を上げて
ステークホルダーへの貢献しようと考える。

上場企業であれば、株価の上昇によって、
さらに配当によって株主に貢献しよと思うのだ。
従って四半期ごとの利益の増減はとても気になるところだ。

そうなれば経営者によっては
長期的な視点での企業価値を高めるという視点よりは
短期的な業績を良くしようと思うのは当然のことだ。

経営者の手腕はまさしく利益によって評価される。

となれば利益至上主義になるのは自明のことなのだ。

行き過ぎれば崇高な経営理念は片隅に追いやられ、
行き着く先は権力争いの手段として利益を用いることになる。
利益のためなら手段を選ばずなのだ。

そうした考えが最近の大手企業の不祥事に繋がっている
と思うのは私の思い過ごしだろうか?

効果性よりは利益追求のための効率優先ということになる。
自分たちの存在意義を忘れて、
本来削るべきでない資源への投資を怠るのだ。

お客様への幸せをモットーとしながら
幸せ要素を削減していくという
本末転倒の経営に舵を切る。

その結果は長期的には企業の体力に
大きなダメージを残すことになるのだ。

いわば近視眼的な評価に一喜一憂している間に
自分たちが「茹で蛙」になっていることさえ気が付かない。

会社の経営方針が間違っていることに気が付いていながら
勇気をもって上申する気概のないサラリーマン根性が
会社の命を短くする。

企業価値は単に利益を出すことだけにあるのではない。
本来の企業の使命を果たすことなのだ。

人々の幸せのために存在すべきなのだ。
そうした貢献も企業価値を高めることになるのだ。

利益と貢献の度合いのバランスこそが
大切な企業経営の視点だと最近とりわけて思うのだ。


 

何故あのハンバーガー屋は苦戦しているのか?

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年10月19日

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10月も半ばになると日の短さを感じます。それでも太陽はまだまだ
元気でジリジリと頬を射す暑さは半端じゃありません。雲に太陽が
隠れると風が冷たく感じます。富士通レディースを観戦しながらそ
う感じました。やはり、プロは凄い!脚がシッカリ、安定感抜群!
努力してるんだなって思います。
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■1.何故あのハンバーガー屋は苦戦しているのか?


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■1.何故あのハンバーガー屋は苦戦しているのか?

最近、日本では不振のどん底にあえでいる
ファーストフードと言えば、そう、あのマクドナルドです。

色んな評論家諸氏がその原因を様々にコラムで語っています。

汚い、サービスが悪い、価格戦略に一貫性ない、などなど!
確かにその通りではあります。

でも、そうした現象を起こす根本的な要因については
語っていないと思うのです。

不振の現象を語ってるに過ぎないのです。


全ての結果は実はパラダイムにある
のだという事に気がついてないのです。

つまり、彼らの経営パラダイムを見なければ意味がないのです。

ちなみに、日本マグドナルドホールディングスの
ホームページに掲載されている経営理念をお見せしましょう。

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http://www.mcd-holdings.co.jp/company/philosophy/
上記のウェブサイトからの引用です。

会社経営の基本方針
当社は今後も持株会社としてハンバーガービジネスで培った
資産を有効活用し、経営の効率化と機動性の強化を通して
企業価値の向上を図ることにより、長期的かつ安定的な
グループ企業の成長を図りたいと考えております。


会社の利益分配に関する基本方針
業績、配当性向、キャッシュ・フローのバランスを統合的に
勘案し、自己資本比率、株主資本利益率(ROE)などの
財務指標を妥当な水準に維持しながら、安定的な配当の
継続を基本に利益還元に努めてまいります。


中期的な会社の経営戦略
グループ各社を統轄する当社は、グループ運営の効果を
最大とすべく常に組織編成を見直し、グループ企業への
サポートを行っておりますが、中期的には基幹事業である
ハンバーガーレストラン事業に経営資源を集中してまいります。

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いかがでしょうか!
極めて内的な内容となってます!


確かにホールディングスとしての立場ではありますが
かと言って顧客への対応についての戦略が
言葉の端にもないのは寂しいものです。


 

自分の姿が見えない怖さ(信頼の醸成)  / <11月開催>CS向上セミナー公開コース残席わずか!

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2015年10月05日

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10月になりました!秋もこれから本番!雨の多い9月でしたが
しばらくは晴れ間の多い日が続きそうです。実りの秋、田圃は黄金
色に輝き、野山も多くの木々が実をつけます。各地で運動会が行わ
れ、子供達の黄色い声が響きわたります。この国の平和な今を壊し
てはいけない。日本は島国故か緊迫するような争いもない。難民が
押し寄せることもない。世界では国を捨て、命がけで平和を求めて
流浪すると言う。私達は世界からどう見られているのだろう!平和
ボケでおめでたい国民には見られたくない!理不尽な争いが今でも
繰り広げられている。気が付いた時には死に体の茹でガエルにだけ
にはなってはいけない!
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■1.自分の姿が見えない怖さ(信頼の醸成)

■2.<11月開催>CS向上セミナー公開コース残席わずか!


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■1.自分の姿が見えない怖さ(信頼の醸成

不思議なことに人も会社も自分の事を客観視することができない。

そこで登場するのが、360度フィードバックで
個人を丸裸にしてショックを与えて猛省を促す。

人によっては反省どころか
自分を酷評した人間は誰かと勘ぐり始める。

人事はそのような勘ぐりをなくすために
謙虚さを被験者に求める。
素直さが1番だと柔和な社外の講師を活用する。

自分達が言うと詭弁に聞こえてしまうからだ。

とっくに自分たちは信頼されてない
と思い込んでいるからにちがいない。

企業は覆面調査をして
自分たちのサービスの質を客観視しようとする。

この両者に共通するのは「元々信頼できるものは何もない」
と言う悍ましき不信の表れなのだ。

不信の只中にありながら安心して身を任せることなぞ
出来ないと思うのは人情ってなものだ。

出し抜けの調査をやる企業に忠誠が生まれるだろうか?

真摯に繰り返して顧客の反応を見ることだ。

ありとあらゆるツールを複合的に使う事で
顧客の反応の偏りを排除するのだ。

顧客も嘘をつくことがあるからだ。

ただしこの方が従業員は少なくとも嫌な思いはしないはすだ。
何しろ顧客の反応だからだ!
少しは反省もするだろう。

不信を前提にしてやる全てのことは何ものも生まれない。
思い出すのは「原因と結果の法則」だ!

相互信頼できる組織をどうやって作り出せるか!
そのことこそが企業の緊急課題なのだと思うのだ。





2.<11月開催>CS向上セミナー公開コース残席わずか!

残席がわずかとなりました。

本年度は3月の開催はありません!
11月が本年度最後のCS向上セミナー公開コースの開催となります。

本年度中の受講をご検討の方はお早目にお申し込みをお願いいたします。

ディズニー パーク体験付きの2日間研修です。
異業種の方とCSについてたくさん語り合いましょう。
楽しい思い出が、そのままCS向上の知識になります。

シェラトンホテル宿泊・朝食・2日間の昼食・パークチケット
すべて揃ってこの価格?!
間違いではありません。


東京湾を一望する素晴らしい眺めの会場で、
クッキーやチョコレートをつまみながら
リラックスした雰囲気で過ごせます。

日常を離れ、新しい視線で自分の仕事について
じっくりと考える時間が持てます。
きっと新しい目標や、働き甲斐が見つかります。


定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
お早めにお申し込みをお願いいたします。

担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 2015年11月4日(水)・5日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 75,600円(税込)

・11月4日(水)宿泊
・11月5日(木)朝食・昼食
・テキスト
・2日分の昼食
・パークチケット代
 以上が料金に含まれています。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2015/06/27csin11.html




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