本気の顧客満足!ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記

 

商売繁盛の八策 8.「企業は人なり」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年12月25日

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いよいよ今年も残すところ6日となりました。何故か同じ一日なのに、
一日一日が貴重に感じられる。この感覚は不思議ですね。
年が変わると、馴染みの数字が無くなるのが、
その不思議さの原因なのでしょう。
来年は2013年、平成25年、全く新しいこの数字と一年を過ごすのです。
逆に言えば、今年の2012年が二度と戻らないことに
一種の郷愁をもたらすからなのでしょう。
充実した一年であれば、なおさらにこの1年が愛おしく感じるのです。
それでは今年最後のメールマガジンをお届けしましょう。
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■1.商売繁盛の八策 8.「企業は人なり」


■2.CS向上セミナー公開コース 【満員御礼】


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■1.商売繁盛の八策 8.「企業は人なり」

この言葉も私たちにとっては馴染みのある言葉です。

  「 企業は人なり・・・ 」

「人格」が人間の品位であれば、「法人格」は企業、組織の品位です。

顧客は、結局は何に感動し、何を見ているのでしょう。
顧客は、その企業の一人ひとりの人間性、人格を見ているのです。

そこで働く人々の「真摯さ」が勝負の分かれ目
と唱えたのはドラッカーでした。

確かにその企業が生み出す商品のクォリティや
新しい発想に感動するのは間違いありません。
それとて人が新しいアイデアを発想し、
勇気を持って新しい価値を提案します。
先駆者にはそれなりのリスクを背負う覚悟が必要です。

組織として、そうした勇気あるアイデアを賞賛し
鼓舞する文化が欲しいと思います。
それは今までも言われてきています。
まったくもって賛同します。


でも、でも会社が変わればそれで済むかと言うと、
そうではないから厄介です。

そもそも、そうしたものに乗ってくる人財がいるかどうかです。

人生をもっとアクティブに、ワクワクしたい
と思う個人がいるかどうかです。

「出来る人」ってのは、淡々と自分のことに集中します。

研究であれ、物を売るのであれ、サービスを提供するのであれ、
その世界で一流と言われる人々は、

他人の事が気になりません。


誰が自分をどう見るかで動くのではなく、自分がやりたいことをやる。
そして、もし他人を意識するなら、
周りを喜ばせることに一極集中を図るのです。

直近で皆さんがイメージしやすい人物をあげるなら、
iPS細胞でノーベル賞を受賞した、山中伸弥 京都大学教授ですね。

企業規模の大きさを鼻にかける人や、
学歴を生涯の資産として後生大事にする人たちは、
自分に価値を置くのではなく、
誰かが一般的にもっている価値に重きを置いているのです。

決して自分の人生を歩んではいません。


企業は人なり! 


覚悟をもった人財が欲しい!
自分の人生を楽しもうとする人財が欲しい!

彼らの特徴は、私たちが大変だと思うようなことを
決して大変ではないと思っていることです。


それでは皆さん、良いお年をお迎えください。
来年がますます素晴らしい年になるよう心から祈っております。






■2.CS向上セミナー公開コース 【 満員御礼!】

CS向上セミナー公開コースへのお問い合わせありがとうございます。

多くの方からお申し込みをいただき、満席となりました。
キャンセル待ちのお申し込みは、お電話をお願いいたします。


<< CS向上セミナー公開コースin東京(2日コース) >>

ディズニー パーク体験付きの2日間研修です。
異業種の方とCSについてたくさん語り合いましょう。
楽しい思い出が、そのままCS向上の知識になります。

定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
お早めにお申し込みをお願いいたします。

担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

           テキスト・2日分の昼食・パークチケット代が含まれています。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2012/12/24csin_1.html



 

商売繁盛の八策 7.「従業員は会社に扱われたように顧客を扱う」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年12月19日

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冬の夜は空気が澄んでいて星がよく見えます。星の輝きもそれぞれ
色合いが違います。赤みのかかったものもあればブルーに近い色、
白っぽい色など、どれも個性的です。
双子座流星群もつい最近私たちの目を楽しませてくれました。
時々は地球を離れて広大な宇宙に思いを馳せてみるのもいいことです。
宇宙は神秘に包まれています。暗黒物質の解明も、これからの人類の
夢ですね。次元の違いが多くあるらしいですから不思議です。
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■1.商売繁盛の八策 7.「従業員は会社に扱われたように顧客を扱う」


■2.CS向上セミナー公開コース<3月> 満員御礼!


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■1.商売繁盛の八策 7.「従業員は会社に扱われたように顧客を扱う」

これはまさにES(従業員満足)の問題です。

東京デイズニーランドの開園前の事です。
まだ営業活動がない状況下であってもグランドオープンに向けて
着々と準備が進められていました。

仮設のオフィスが何棟も建てられていて、
その中の一つにディズニー・ユニバーティが管理する教室棟がありました。
当然ながら教室ですから椅子が必要なわけです。
収入がない状況下では、コストについては神経質にならざるを得ません。

ましてや仮設のオフィスですから、
本棟が出来るまでは仮のものです。

教室で使う椅子については、コストを抑えるために
パイプの折りたたみ椅子を用意しようと思っていました。

アメリカのディズニー本社からは、
私たちのヘルプのために、
さらにはディズニーフィロソフィーを実現するために
何人ものカウンターパートが来日しておりました。

私たちは全てのことを、彼らの報告する義務がありました。
教室の仕様も含めて、当然備品の類まで・・・・

パイプ椅子の許可をもらうために彼らに報告をしました。
その時、驚くべきことが彼らの口から発せられたのです。

「パイプ椅子なんて絶対ダメです。」

「理想は分かりますが、今はお金がないので
 仮の椅子としてパイプ椅子を購入したいのです。」

「いやいや教室に迎え入れるキャストは、
 全て将来のゲストになる方々です。
 そんな彼らに対しては極力
 welcomeの精神で接して欲しいのです。
  大切におもてなしをしましょう!」

このこだわりに、ディズニーの精神を垣間見ることができたのです。

ディズニーの戦略は、長期的なものと
短期的なものに分けて考えています。

パート・アルバイトキャストであっても
将来の顧客になりうるのです。

結婚したら家族で来園します。
だから彼らには快適な環境でセミナーを受けてもらいたいのです。

思い出すのは(今は定かではありませんが・・)
講師が彼らに手渡しで飲み物をサービスしていることでした。

「おもてなし」の心を自ら模範となって示すとともに、
彼らに対するwelcomeの心です。

「君が来るのを待っていたんです!
 ようこそ仲間になっていただきました!」

この精神です。

「従業員は会社に扱われたようにお客様を扱う!」
と言う原則に立ち戻るならば、
ディズニーの教育の精神は原則そのものだと思うのです。





■2.CS向上セミナー公開コース 満席となりました!

CS向上セミナー公開コースへのお問い合わせありがとうございます。
今回も満員御礼でございます。

これからご参加をご希望の方は、
まず、お電話でご連絡をお願いいたします。


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ディズニー パーク体験付きの2日間研修です。
異業種の方とCSについてたくさん語り合いましょう。
楽しい思い出が、そのままCS向上の知識になります。


担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

           テキスト・2日分の昼食・パークチケット代が含まれています。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名(現在満席でございます)


詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2012/12/24csin_1.html



 

ビジネス(商売)における良心

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年12月12日

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今年の冬は久しぶりの冬らしい冬です。冬物衣料が売れていて、
百貨店の売上も好調とか・・・でも災害にまで至るとそれも良し悪しですね。
さて、今週は八策シリースをお休みします。
止むにやまれない気持ちで書きたいことがあるのでそれを優先します。
あしからずご了承ください。
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■1.ビジネス(商売)における良心


■2.CS向上セミナー公開コース 残席5席です!


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■1.ビジネス(商売)における良心


最近、自動車事故に遭いました。ま、コツンと当たったので、
さしたる大きな事故ではなかったのが幸いでした。

事故の過失割合は先方の不注意による発進でしたので,
先方の割合は大きかったと聞きました。
小生の被害はバンパーと運転席側のドア、
及びタイヤホィールの一部損傷でした。

保険屋さんと修理屋さんとの交渉に委ねるのが常道です。
修理費がどれぐらいかかろうとも私には関係ないのです。

でも自動的に等級が3等級下がるのだそうです。

修理にいくらくらいどれくらいかかったのか気になって、
保険屋さんから修理費を聞いてびっくりしたのです。

法外な金額だったからです。
どう考えてもそんな金額にはならんだろうに・・・
だって軽自動車が一台優に買えるぐらいの金額でしたから。

聞いたところによるとドアの外版とフェンダー、
バンパー、ホイール一つ、運手席側の前照灯の交換だそうです。

最近は板金よりは部品交換の方が
短時間で綺麗に仕上がるので部品交換が多いそうです。

それにしても高額です。

更に、ボディーコーティングをしていたので、
修理した部分のコーティングも保険が効くのか
問い合わせしたら大丈夫とのこと。

いつもお世話になっているコーティング店に
依頼することになりました。
これまた保険屋に見積もりを聞いたところ、
あらら、部分コーティングなのに、
丸々一台をすべてコーティングした価格よりも
高い見積もりを出していました。

なんでしょうか、この法外な高額な見積もりは・・・!

このことをディラーの担当者に話したら
「でも、お客様には一切ご迷惑がかからないので・・・」

私は思わず「だから等級が3等級も下がって
結局は分割払いでその見積もり金額と
同じぐらい支払わせられる羽目になるんだ。
回りまわって消費者につけが回ってくるんだよ!」

保険屋と修理屋(ディラー)の
ルーズ(Lose)-ルーズ(Lose)の関係が
消費者までルーズすることになるのです。

自動車保険はもっと安くなるのではないか?・・・
と思うのは私だけでしょうか。


注)Loseとは損すること





■2.CS向上セミナー公開コース 残席わずかです!

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商売繁盛の八策 6.「継続は力なり」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年12月05日

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もう師走になってしまいました。師ならぬ、議員の先生方が走り回って
います(笑)。例年にもまして気ぜわしい師走になりそうです。
私たち国民の品位が試される選挙ですね。
じっくり考えて行動したいものです。
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■1.商売繁盛の八策 6.「継続は力なり」


■2.CS向上セミナー公開コース 残席わずかです!


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■1.商売繁盛の八策 6.「継続は力なり」

この言葉も私たちにとって、馴染みのある言葉です。
それにしてもこれまでの5策の言葉は、
どれをとっても馴染みのある言葉ばかりです。

  1.「商売とはお客様に喜ばれてなんぼの世界」
  2.「損して得取れ」
  3.「備えあれば憂いなし」
  4.「初心忘るべからず」 
  5.「進取の気性」

すべて「成功原則」の言葉だと思うのです。
皆さんがイメージしやすいように、
事例としてデイズニーを引き出していますが、
どんな企業にも共通する原則です。

しかも、国とか時代とか関係ない「成功原則」です。

今、「スタンフォードの自分を変える教室」大和書房刊を
読んでいます。

アメリカの心理学者によれば、
目標を達成できない最大の原因は
「意志力の弱さ」だと言うことです。

禁煙・ダイエットなどなど継続できなくて途中で頓挫してしまう。
よくあることです。
裏返して言えば「継続」は、
成功の為の一つの要素だという事になります。  

確かに、ウォルトは、
チャック(初代カストーディアルマネジャー)に
「徹底して綺麗にし続ければゲストは汚さなくなる」と言いました。

教育においても、担当者の思いつきで、
目新しいマネジメント手法をとっかえひっかえ取り入れるのは
「愚の骨頂!」。

ディズニーのオリエンテーションプログラムの骨子は
殆ど変わっていません。

飽きもせず、言い続けています。
「私たちの役割はハピネスの道作り」であると。


心で感じ、決意を促す研修は今も昔も変わりません。


掃除の世界も、
「汚れてから掃除するのではなく汚れる前に掃除する」

この精神は今でも継続されているはずです。

まさに「継続は力なり」は成功の必須アイテムですね。





■2.CS向上セミナー公開コース 残席わずかです!

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定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
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日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

           テキスト・2日分の昼食・パークチケット代が含まれています。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

詳細は弊社ホームページをご覧ください。
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商売繁盛の八策 5.「進取の気性」/<Kindle>公式サイト | Amazon.co.jp で見つけました!

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年11月28日

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11月も、もうすぐ終わって、師走も間近となりました。何やら今年の冬は
例年になく寒くなりそうな予報が出ています。
景気のためには良い事かもしれませんね。冬物衣料が売れますし、
暖房器具も売れますからね。
さらには、円安で株価も上がり始めています。
取らぬ狸の皮算用にならないことを祈るばかりです。
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■1.商売繁盛の八策 5.「進取の気性」


■2.<Kindle>公式サイト | Amazon.co.jp で見つけました!


■3.CS向上セミナー公開コース キャンペーン締め切り間近です。


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■1.商売繁盛の八策 5.「進取の気性」

 「進取の気性」を辞典で調べると

「進取」とは
「習慣にとらわれずに、意欲的に新しいことをすること」とあり、

「気性」とは
「心意気とか精神」とあります。

古いカラを打ち破り、旧来の考え方にとらわれずに、
新しい試みに積極的にトライしていこうとする
意気込みをもとうということです。と書かれていました。


この言葉も私たちにとっては馴染みのある言葉ですね。
ビジネスにとっても大切なキーワードのような気がします。

人々に感動や多大なる利便性を提供している企業は、
その業界におけるリーディングカンパニーとなっている
ことは異論のないことです。

ただし、それを継続的に発信し続けることが
とても重要な事だと思うのです。

ウォークマンのヒットで、
一躍世に「SONY」の名を轟かせた事は
私たちの記憶にあります。

ところが新しい価値を提供できなくている現状は
皆さんご承知のとおりです。

ドラッカー曰く
『企業の使命は「新しい市場」を創造することだ』
と言っております。

振り返れば、ディズニーの歴史はまさにその継続にありました。
 (1)世界で初めてのトーキーアニメーションの上映
 (2)世界で初めてのカラーアニメーションの上映
 (3)世界で初めての長編アニメーション(白雪姫)の上映
 (4)世界で初めてのステレオサウンド(ファタンジア)での上映
 (5)世界で初めてのテーマパークの開園

アップルもしかり、
スティーブジョブスの秀悦のプレゼンは記憶に残ります。
 (1)iMac
 (2)iPod
  (3)iPhone
  (4)iPad

またテレビなどで紹介される元気企業に共通していることは、
新しい発想と、そして徹底した顧客志向なのであります。

古い過去のパラダイムに縛られることもなく、
さらには制限のパラダイムにも毒されることもなく、
突出した何かを臆面もなく勇気を持って提案することなのです。

なんたって、お客様はわがままになり
目が肥えてしまったのですから・・・


 


■2.<Kindle>公式サイト | Amazon.co.jp で見つけました!

Kindle Paperwhiteは、8週間も充電なしで使えるんですね!

1日30分の使用で8週間も使えたら十分ですね。
ちょっとした旅行でも、タブレット一つで何冊も本を持ち歩けます。

ふむふむ・・・
読み進んでいくと、おや?こんなところに・・・

「ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと」が・・・


さぁ~探してみてください!


facebookで答え合わせをしますよ。





■3.CS向上セミナー公開コース キャンペーン締め切り間近です。

皆様のご要望にお応えして、
3月もCS向上セミナー公開コースを開催いたします。

ご好評の早期お申込みキャンペーン
「シェラトン・グランデ・東京ベイホテルの宿泊プレゼント!」
キャンペーンも実施いたします。

前回、ご参加いただけなかった方から、
既にお問い合わせがありますので、
早い時期に定員に達してしまうかもしれません。
お早目のお申し込みをお願いいたします。

※キャンペーン対象は11月30日(金)までに
お申し込みを完了された皆様となります。

(メルマガやホームページで残席のお知らせをして参ります。)



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日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

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     キャンペーン中は宿泊もついています。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2012/10/24csin.html


 

商売繁盛の八策 4.「初心忘るべからず」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年11月22日

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千葉でも初霜が降りました。札幌の初雪は昨年より21日も遅いのだ
そうです。本当に秋が短くて冬が一気にくるように感じます。
衆議院も開催され、一気に慌ただしい年末になりました。各議員の
人間性が諸に現れるような現象があちらこちらで見られます。
まさに人生の決定的瞬間が訪れています。保身の為なのか気高い志で
行動を起こしているのか、私たちの眼力が問われる瞬間でもありますね。
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■1.商売繁盛の八策 4.「初心忘るべからず」


■2.CS向上セミナー公開コース キャンペーン終了間近です!

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■1.商売繁盛の八策 4.「初心忘るべからず」

この言葉は私たちが小さい時から聞かされた言葉です。
誰でも知っている言葉です。

本来の意味は世阿弥が言った言葉らしいです。
能を始めた頃の無様な様子を忘れてはいけない、
もうその頃のような状態に戻らないための
戒めの言葉らしいのです。

ですから、私たちが普段使っている言葉の意味とは
少し違っているように思います。

一般的には、当初の気持ちを忘れずに気を引き締めて事にあたる!
という意味に使っていると思います。

ディズニーの最初のプログラムに、
オリエンテーションプログラム(別名トラッデッショナルプルグラム)
の中で「毎日が初演」という言葉を紹介されます。

ディズニーランドは、遊園地という概念で作られたわけでなく
「青空を背景にした巨大なステージ」という概念で創られました。

ですから、多くの劇場用語が飛び交います。
従業員と言わずに「キャスト」
「オンステージ」「バック ステージ」等・・・

「毎日が初演」と言うことは、
「当初の緊張感を忘れずに、新鮮な気持ちで仕事に励みましょう!」
という事です。
 
深夜の清掃部隊(ナイトカストーディアル)の
存在の理由がわかるというものです。

毎日が初演であるなら、開演当初の清潔さ、
美しさを維持しなければならないのです。
言わば毎日が「大掃除」の世界なのです。

「初心忘るべからず」は商売繁盛の原則の1つであることには
疑いの余地はありませんね。





■2.CS向上セミナー公開コース キャンペーン終了間近です!!

皆様のご要望にお応えして、
3月もCS向上セミナー公開コースを開催いたします。

ご好評の早期お申込みキャンペーン
「シェラトン・グランデ・東京ベイホテルの宿泊プレゼント!」
キャンペーンも実施いたします。

前回、ご参加いただけなかった方から、
既にお問い合わせがありますので、
早い時期に定員に達してしまうかもしれません。
お早目のお申し込みをお願いいたします。

※キャンペーン対象は11月30日(金)までに
お申し込みを完了された皆様となります。

(メルマガやホームページで残席のお知らせをして参ります。)



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日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

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会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2012/10/24csin.html


 

福井県済生会病院様 日本経営品質賞(大規模部門受賞)受賞 /商売繁盛の八策  3.「備えあれば憂いなし!」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年11月14日

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もう、秋も深まってきたというのに、昨夜は福井で季節外れの雷の襲来に
遭いました。お陰で飛行機の出発が遅れるはめになり、とんだ災難でした。
昨今の政局と同じで先が読めない時代になったものです。
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■1.福井県済生会病院様 日本経営品質賞(大規模部門賞) 受賞


■2.商売繁盛の八策  3.「備えあれば憂いなし!」


■3.CS向上セミナー公開コース キャンペーンは30日まで!


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■1.福井県済生会病院様 日本経営品質賞(大規模部門受賞) 受賞

11月8日の夕方、とても嬉しいお知らせをいただきました。

弊社が長年に渡ってお世話になっている福井県済生会病院様が
なんと日本経営品質賞(大企業部門)を受賞したのです。

5年ほどのお付き合いの中でこんなに嬉しいことはありません。
CSとESの重要性を経営陣(院長含め幹部職員)の方々が
心底、ご認識された結果だと思っています。

病院嫌いの私(失礼!いや実は注射が大嫌いなもので)が
命を預けてもいいと思い、初めて人間ドックを受ける気になった
病院ですから、余計に嬉しいのです。

だって、受講生の方々の純粋さ、素直さ、明るさ、
これらは組織文化そのものです。

研修施設の環境の良さには驚くばかりです。
決してお金をかけてるわけではないのですが、
事務局の彼らを迎え入れる姿勢には頭が下がります。

「従業員は会社に扱われたようにお客様を扱う」

この原則が生きています。

福井県済生会病院様の研修への取組みは
弊社のホームページでも紹介しております。
http://www.visionaryjapan.com/blogs/2010/12/post-102.html

日本経営品質賞の内容は以下のリンクで覗いてみてください。
http://www.jqaward.org/index.html





■2.商売繁盛の八策  3.「備えあれば憂いなし!」

この言葉もこれまでの人生で何度か耳にした言葉です。
とっても馴染みのある言葉と言ってもいいでしょう。

ディズニーテーマパークの運営において、
この言葉ほど、「なるほど~!」と合点のいくものはありません。

箇条書きで項目を洗い出してみます。


1、メンテナンス

  デイズニーの特異なメンテナンス方法として
  リハブ(rehabilitateの略語)があります。
  これは毎年、計画的に各アトラクションを休業し、
  施設のリニュアールや点検整備をするものです。

  ここでのポイントは、壊れてから手当するのではなく、
  壊れる前に耐久性を鑑み、部品を交換していくことです。
  言わば自動車の車検整備みたいなものです。
  それを毎年、必ず実施します。

  掃除においても、汚れてから掃除するのではなく
  「汚れる前に掃除をする」という、
  とてもシンボリックな言葉として残されています。


2、防災訓練

  あの東北大震災の時のキャストの対応は、
  多くの人々に賞賛されました。
  
  何故、キャストは目の前にいるゲストのニーズを即座に理解し、
  自ら行動できたのでしょうか?

  オリエンタルランドの広報担当がテレビ局のインタビューに対して
  「年間、延180回の防災訓練をしています。」なんて
  あっさり言い放ったのを聞いて、
  大規模防災訓練から、小さなロケーションでの訓練に至るまで
  念入りにしていたことを思い出しました。
  
  操法大会と称して、各部代表選手による消防操法の大会を
  開いていたことも思い出しました。

    ※操法とは
      日本の消防訓練における基本的な器具操作・動作の方式。
      総務省消防庁の定める『消防操法の基準』に基づく
      火災消火を想定した基本操作の訓練である。
  
  年間180回、どこかのロケーションで
  防災訓練が開催されているという事実。
  これは、訓練をしていないキャストであっても
  その意識は何処かに蓄積されていきます。
  常に意識に上る訓練をしているのだと思うのです。

  「まさに備えあれば憂いなし」です。
  
  実際に防災訓練を担当する部署(ファイヤー)が
  独立して設置されており、24時間体制で稼働しています。
  自前の消防車も何台か所有しています。
  定期的な防災会議も開催されています。
  そこでは防災マニュアルの見直し、改訂も随時されているのです。


3、ニューアトラクション、オープンに伴う万全の準備

  正式なアトラクションのオープンに向けては、
  緻密な訓練が行われます。
  
  安全上の問題、スムーズなオペレーションの訓練など
  オープンに向けて計画的に準備が進められます。

  すべてのキャストが、オープン前にアトラクションの体験を
  することが出来ます。
  これは、彼らに対する情報の共有化という側面と、
  一方オペレーション上の問題点を洗い出す意味も含まれます。

  さらに特筆すべきは、スニークオープンと称して、
  一般のゲストに、事前告知もなくサプライズ的に
  アトラクションを体験してもらうことです。
  まさに本番へのリハーサルです。
 
  ゲストはラッキー!と思いつつ、
  この体験を自分の周りの人々に得意げに話すことは
  容易に想像できるでしょう。
  
  それが、まさにプレショー的な意味合いになるのです。
  一方、実際のオペレーション上の
  最終的な問題・課題の解決の場ともなるのです。
  一石二鳥の意味があります。


以上のように、将来予想されるリスクに対して
事前の準備、対策を図る事がいかに大切か
お分かりいただけると思います。

皆さんも普段から事を進めるに当たっては、
準備万端、怠りなくやられてはいかがでしょうか!





■3.CS向上セミナー公開コース 3月開催決定!!

皆様のご要望にお応えして、
3月もCS向上セミナー公開コースを開催いたします。

ご好評の早期お申込みキャンペーン
「シェラトン・グランデ・東京ベイホテルの宿泊プレゼント!」
キャンペーンも実施いたします。

前回、ご参加いただけなかった方から、
既にお問い合わせがありますので、
早い時期に定員に達してしまうかもしれません。
お早目のお申し込みをお願いいたします。

※キャンペーン対象は11月30日(金)までに
お申し込みを完了された皆様となります。

(メルマガやホームページで残席のお知らせをして参ります。)



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ディズニー パーク体験付きの2日間研修です。
異業種の方とCSについてたくさん語り合いましょう。
楽しい思い出が、そのままCS向上の知識になります。

定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。
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担当講師: 鎌田 洋(かまた ひろし)

日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

           テキスト・2日分の昼食・パークチケット代が含まれています。
     キャンペーン中は宿泊もついています。

会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2012/10/24csin.html


 

商売繁盛の八策  2.「損して得取れ!」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年11月07日

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初秋から一気に冬に来てしまったような寒い日が続いています。
かと思いきや雷が鳴ったりと・・・気まぐれな季節のいたずらでしょうか?
それとも何かの警告でしょうか?アメリカのハリケーンの被害は
予想以上に大きく長引きそうな感じです。家を失った何万人もの
人々にとっては辛い寒い冬がすぐそばに来ています。
一刻の早く復旧して欲しいのもです。東海岸の人々は災害に対する
備えも不足しているみたいですから大変ですね。
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■1.商売繁盛の八策  2.「損して得取れ!」

■2.「吉田さんちのディズニー日記」で紹介されました。

■3.CS向上セミナー公開コース ≪3月≫ 募集中!


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■1.商売繁盛の八策  2.「損して得取れ!」

この考えは結局はWin-Win発想ということです。
賢明なる皆さんのことですからお分かりいただけると思います。

ディズニーでは、そのような事例は沢山あります。
今日はその一例をお知らせします。

ディズニーのファン作りの考え方には、
極めて短期的なものと、長期にわたるものがあります。

特に長期にわたるファン作りでは、
一気に効果が上がるわけではないのですが、
まるでボディブローのようにジワジワと効果が現れてきます。

とても気の長い話ですが、効果は長期にわたって継続されます。

日本語の原則的な言葉をあげるなら「急がば回れ」でしょうか!

まずは子供からファン作りをします。

例えば、お子さんが迷子になった時に、
優しく寄り添い目線を合わせて親しみを込めて語りかけます。
(時にはキャラクターのシールを渡します。)
そうすると、不安な顔からホッとした表情に変わってきます。
お子さんにしてみれば、多くのキャストは
とっても優しくて頼りになる存在と映るのです。

ポップコーンをこぼして情けない気持ちになってる子にも、
同じように近づき、そしてにこやかにカードをあげます。
「このカードをもってさっき買った所に一緒に行こう!」と囁きます。
あら不思議、空っぽのポップコーンの容器には元通りに
ポップコーンが並々と入っています。

子供心に「ヤッター!よかった~、お兄ちゃん大好き!」と
心の中で叫んでいるに違いないのです。

この子は良い思い出を心の中にしっかり刻みます。

恋人が出来たならば、
また、二人でディズニーを訪れることは想像に難くありません。
そして、めでたく結婚し子供が出来たら、
また、家族でディズニーを訪れるに違いないのです。

さらに孫が出来れば、孫と一緒に来園するに違いないのです。
とっても気の長いストーリーですが、
これも全て、良い思い出の成せる業!

「損して得取れ!」の成果とは言えないでしょうか?

こうした事例は枚挙に暇がありません。

強烈なファンを持つ企業は、目の前の利益に走るのではなく、
気の長い顧客志向に基づいた経営をしているのです。





■2.吉田さんちのディズニー日記で紹介されました。

ディズニー大好きの4人家族で運営されているブログ、
「吉田さんちのディズニー日記」で、

「ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと」
「ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと」
「ディズニーの絆力」が紹介されました。

吉田ファミリーは、「TVチャンピオン・ディズニー選手権」
「東京ディズニーリゾート知識王No.1決定戦」等に
テレビ出演もされている、とってもステキなご家族です。

11月5日に発売された、「ディズニーナビ」の
特集ページでも紹介されています。

ディズニーに遊びに行く前にはもちろん!
パークが恋しくなったときにも、是非、
ブログサイトを訪問してみてください。

 http://ameblo.jp/mmdisneymm/





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           テキスト・2日分の昼食・パークチケット代が含まれています。
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会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

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詳細は弊社ホームページをご覧ください。
URLはこちらです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2012/10/24csin.html


 

商売繁盛の8策 1.「商売とはお客様に喜ばれてなんぼの世界」

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年10月31日

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めっきり朝晩は涼しくなりましたと言うよりは寒くなりましたね。
最近は、日本では秋が無くなって、夏から一気に冬になっていると
誰かが言っていました。体調管理には気をつけたいところです。
ここのところ、政治も経済も混沌としてきており、カオスの真っ只中に
あります。そんな中にあって大切な事は、自分の軸を持つことでしょう。
企業も個人もそれがなければ、大海に浮かぶ枯葉のごとくに
さまよう事になるかもしれません。
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■1.商売繁盛の八策 1.「商売とはお客様に喜ばれてなんぼの世界」

■2.CS向上セミナー公開コース 3月開催決定!!


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■1.商売繁盛の8策 1.「商売とはお客様に喜ばれてなんぼの世界」

それでは今週から商売にとっての当たり前の8策をお届けします。

第一回

1.「商売はお客様に喜ばれてなんぼの世界」

そもそも、すべての組織は非営利団体であれ利益を上げる企業で
あればなおさらのこと、この命題は極めて明確な商売上の原則です。

研修ビジネスを立ち上げた頃、「CS向上」をテーマとしたセミナーを
多くの企業様に営業しに行っても、真剣に取り合ってくれるところは
少なかったのです。

むしろ、そんなことよりは、「売るための秘訣、テクニック、スキル」を
教えて欲しい!との要望が多かったように思います。

でも、よくよく考えてみたら、お客様が喜ばないものを、
どんなにテクニックを使って売ったとしても、
その商品が使いづらくて品質も良くなかったら
一時的に売上が上がったとしても、
瞬間風速なもので恒常的にお客様の支持は得られないでしょう。

商品の開発においても、お客様の感動を得られるような
素晴らしい品質のものを開発しようとする「意思」が大切です。

起点はお客様の立場です。

そうした当たり前の視点が欠けている企業(組織)は、
いづれ潰れることになるのは自明のことです。

お客様が喜ぶことは、社員にとっても喜ばしことです。
つまりは、「やりがい」に繋がるものです。
さらには、世の中にとっても良い事なのです。

近江商人いわく「三方良し」「買い手良し、売り手良し、世間良し」
売り手と買い手がともに満足し、社会にも貢献できるのが
本当によい商売なのです。

CSは、まさにお客様の満足度を向上させる会社の仕組みと
マインドが試される機会なのです。

ただそのためには、単にお客様のアンケートをとって
問題解決を計るだけでなく、
更にもっと感動を与えることが大事なのです。

あのアマゾンのジェフ・べゾス曰く
「私たちは世界で一番お客様を考える会社でありたい!」
「お客様が気づく前に提案することが大事だ!」

あのiMacもiPodも、iPhone,iPadも、まさに新しい市場を創った
のであります。
   
お客様は嬉々としてそれらの便利さを楽しんでいるのです。  
かつてのソニー ウォークマンもそうだったように・・・


「お客様に喜ばれてなんぼの世界」 

これぞビジネスの原点なのです。

これを忘れた企業に未来はありません。





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商売繁盛の8策

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2012年10月24日

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オリオン座流星群は皆さんご覧になりましたか?
秋の夜は澄み渡っていて星がとても綺麗に見えますよね。
ロマンチックな気分にもなるのですが、大昔の人々はより一層、
星に対する気持ちには特別なものを感じていたのだと思います。
さて、先週はお休みをいただき、申し訳ありませんでした。
それでは今週のメルマガをお届けします。
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■1.商売繁盛の8策

今年の9月に大分で講演を行いました。
400名近くの方が参加していただいきました。
その後、事務局の方からアンケート結果が送られてきました。
多くの受講者の皆さんは、とても好意的な評価でした。

ただ一人だけ、極めて辛口の評価を書いてくれた人がおりました。

「当たり前のことで新鮮味がなくてつまらんかった!」

あらら、講師としてみればとてもショックでした。
彼は、恐らくデイズニーにはマジックがあって、
例えばスターダストのようなものを振りかけて
一瞬に変わることができる秘策があるに違いない
と思っていたのでしょう。

ごくごく当たり前のことなのでがっかりしたのでしょうね。
或いはゲストの分析のための特別な仕組みとか・・・・・。

・ デモグラフィックス  ・ サイコグラフィックス  ・ ニーズ 
・ ウォンツ   ・ ステレオタイプ   ・ エモーション などの
カタカナの言葉が欲しかったのでしょうか?

ものの見事に彼の期待は裏切られたのでしょう。

このアンケートを見て、昔のことを思い出しました。

東京デイズニーランドがオープンして間もなく、
掃除の世界が半端じゃないという噂が日本中に広まりました。
そこで、多くの清掃会社やアミューズメントパークを運営する会社などから
その秘訣を教えて欲しいとの要望が数多く寄せられました。

私たちは、なんの抵抗もなくその申し出に応えていきました。
だって秘密にするほどのものはないからです。

「ポップコーンを拾って食べられるぐらいに綺麗にして欲しい!」を
実現するために、一生懸命考えて、実行しているだけだからです。
あくなき探究心でね。

砂粒ひとつも残らず除去するために、水で毎日洗い流しています。
毎日、ゴミ箱は表も内側も何度も拭き上げるし、
その日の汚れはその日のうちに完璧に取り除くようにしている。

頑固な汚れは、様々な方法で綺麗にしていくし、
それでもダメならメンテナンス部門に物理的な修復依頼をします。

トイレは便器の裏側に臭いの元が溜まるので
手鏡を使って定期的にチェックします。

なんてことを話をして差し上げましたが、
一様に「それ以外になにかいい方法はないのですか?」
という質問が出てきます。

もっと効率よく掃除するシステムがあるのだという期待には
応えることができませんでした。

実は、当たり前のことを知っていても、
それを実行する意志があるかないか!
それが問題なのです。

使命感なり、理想を実現しようとする強い意思です。

成功している企業は、本当に当たり前のことを
当たり前のごとくにやっているだけなのです。

それを「商売繁盛の8策」と名付けて
次回から8回シリーズで皆様にお届けしょうと思っております。
こうご期待を!





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皆様のご要望にお応えして、
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日  時: 3月13日(水)・14日(木) 
      1日目 9:30~18:00 2日目 9:00~17:30

受講料: 73,500円(税込)

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会  場: シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル 

定  員: 30名

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