VJ講師出演 講演会のお知らせ
posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2011年09月30日
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■１．VJ講師出演 講演会のお知らせ
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■１．VJ講師出演 講演会のお知らせ
小生の長年のご友人である
ＮＰＯ法人メディカルコンソーシアムネット
ワークグループ理事長 山田 隆司 様
にコーディネートいただいた
講演会を二つご紹介させていただきます。
どちらの講演会も残席わずかです。
その1． 第1回ディズニーに学ぶ[顧客満足向上（CS）セミナー in 本庄]
鎌田洋が登壇させていただきます。
埼玉県本庄市 グランドホテル本庄で夕方１８：３０から開演予定！
お仕事が終わってからご来場いただける時間での開催です。
個人で鎌田の講演をお聞きいただくチャンスはなかなかございません。
この機会にぜひご参加下さい！
以下、講演会のご案内文です。
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第1回ディズニーに学ぶ[顧客満足向上（CS）セミナー in 本庄] 10月14日（金）
開催
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○○●開催内容●○○
［テーマ］：ディズニーに学ぶ[顧客満足向上（CS）セミナー in 本庄]
［講 師］：鎌田 洋 株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役
[内 容]：
ディズニーでの現場経験と、「7つの習慣」の講師経験の両方を体験したから
こそ得られた気づきを、顧客満足度（ＣＳ）向上のヒントとして皆様にわかり
やすくお伝えします。
「もしドラ」で身近になった、ドラッカーのマネジメント論の中の
「顧客は誰か」を考えるための参考になる内容となっております。
3月11日の震災時のディズニーキャスト（スタッフ）の対応は、多くのメディア
で取り上げられましたが、スタッフ一人ひとりがお客様のために自分ができる
ことを考え、行動できることの大切さと、彼らの行動の要因はどこにあるの
かもお話いただきます。"
【講師紹介】
鎌田 洋氏（かまた ひろし） 株式会社ヴィジョナリージャパン 代表取締役
宮城県生まれ ハウスメーカ・商社における営業部門に勤務
1982年 < カストーディアル[清掃部門]8年在籍 >
初代ナイトカストーディアル・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして
ナイト・カストーディアル・キャストを育成する。その後、デイカストーデイアル
にて顧客との関わりを学ぶ。
<ディズニー・ユニバーシティ[教育部門]7年在籍>教育部長代理として
オリエンタルランド全スタッフの指導、教育に携わる。
1997年 フランクリン・コヴィージャパン 代表取締役副社長
1999年 ヴィジョナリー・ジャパン設立 代表取締役
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【日時】2011年10月14日（金）開場18:00／開演18:30【終演予定20：30】
【場所】場所：埼玉グランドホテル本庄 3階 インペリアル (定員400名)
http://www.saitamagrandhotel.com/honjo/index.html
【参加費】医療機関：3,000円 会員企業：６，０００円 一般：１０，０００円
参加費は当日会場で徴収いたします。
【申込方法】専用サイトより、お申込みください。
申込みサイト⇒ < http://www.safetynet.jp/consortium/to005.html >
【セミナーの問い合わせ】
医療法人柏成会 青木病院 セミナー事務局
担当：小野崎佳彦
メールでお願いいたします。⇒ info@safetynet.jp
[当日連絡先]医療法人柏成会 青木病院 セミナー事務局
高橋 豊 ０９０－４０２１－０４６３
小野崎佳彦 ０９０－４５１３－５７６５
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[主催]NPOメディカルコンソーシアム・ネットワークグループ
http://www.safetynet.jp/
[共催]医療法人柏成会 青木病院
http://www.aoki-hospital.com/
[後援]本庄商工会議所
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その２．第213回メディカルコンソーシアム定例研究会
弊社講師、徳源秀が登壇させていただきます。
「なぜキャストは非常事態の中でハピネスを届けることができたのか」
東京都 五反田のNTT東日本関東病院で夕方１８:３０開演です。
こちらも、お仕事帰りにご来場いただける時間での開催です。
震災時のディズニーキャストの対応を事例にお話をさせていただきます。
その時あなたは、何を考え、どう行動しますか？
以下、講演会のご案内文です。
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■第213回メディカルコンソーシアム定例研究会 10月11日（火）開催
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[テーマ]：ディズニーに学ぶ
「なぜキャストは非常事態の中でハピネスを届けることができたのか」
[講 師]：徳 源秀氏 株式会社ビジョナリジャパン シニアコンサルタント
[内 容]：
皆さん、3月11日のあの大震災のことはまだまだ、記憶に新しいと思います。
ディズニーリゾートにおいてもその影響は甚大なるものでした。
実際には3月12日から4月14日までの間は休園を余儀なくされました。
さて、当日の園内での震災対応については多くのメディアが取り上げました。
キャストの誠心誠意の対応は強く多くのゲストの心を打ちました。ツイッター
では、実際に園内にいたゲストの生々しい感動の嵐が吹いたのです。
ご承知の通り、弊社スタッフは、長年ディズニーの世界で多くのマジックを
実際に経験したり自ら創りだしてきましたが、ディズニーを卒業して初めて
そのマジックの素晴らしさに気づくことが多いのです。当事者にしてみれば、
当たり前のことが世間様から見れば称賛の的となってしまう、
この摩訶不思議な状況は一体なんでしょう。
彼らのホスピタリティの精神はどこから来たのか？
絶え間ない延べ１８０回にも及ぶ避難訓練の賜物なのか？
ものの見事な心に落とし込む教育のなせる技なのか？
それはディズニーという特殊な世界だからできたことなのか？
多くの企業に参考になることがあるとすれば、それは何か？
多くの医療機関、企業に普遍的に応用できるヒントを持ち帰って
頂きたいと思います。
注意）内容は株式会社ヴィジョナリジャパンのメルマガを参考にしております。
[講師紹介]
1955年生まれ。株式会社オリエンタルランドにて24年間勤務。
運営部、人事部ユニバーシティ課、 教育部、商品部を通じて、
フロントマネジメントから全社教育マネジメントに至るまで幅広く経験する。
人財育成に延べ2０年間携わり、ディズニーのフィロソフィーに基づいた
さまざまなプログラムの開発、モチベーション向上活動の企画を通じて
ＣＳ（顧客満足）、ＥＳ（従業員満足）の向上に努める。
//////////////////講師より、皆様へお誘いの言葉////////////////////
[なぜキャストは非常事態の中でハピネスを届けることが出来たのか？]
３月１１日、東日本大震災の発生時、東京ディズニーリゾートには７万人を
超えるお客さまがいました。
この未曾有の大地震の恐怖に負けず従業員一人ひとりが落ち着いて行動し、
適切な誘導を行い、パークで夜を明かした約２万人のお客さまへ親身の対応
をしたことに、各方面から称賛の声が上がっています。
５月８日にはフジＴＶ系の「Ｍｒ．サンデー」という番組では
「７万人の命を守った危機対応３.１１ディズニーの真実」 として取り上げられ
大きな反響を呼びました。どうして、そのほとんどがアルバイトで構成される
従業員が、今まで誰も体験したことのない緊急事態の中でプロ意識をもって
行動することができたのか？そのモチベーションの源泉はどこにあるのか？
東京ディズニーリゾートで長年、教育部門、現業部門を経験してきた講師が
その背景を明らかにします.。
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【日時】平成２３年１０月１１日（火）18時30分～20時30分（受付18時～）
【場所】NTT東日本関東病院（五反田） 4Ｆカンファレンス
〒141-8625 品川区東五反田5-9-22
http://www.ntt-east.co.jp/kmc/access/index.htm
【費用】医療機関：3,000円 企業：6,000円
【申込み】専用サイトより、お申込みください。
申込みサイト⇒ < http://www.safetynet.jp/consortium/index.html >
【問い合わせ先】
NPOメディカルコンソーシアムネットワークグループ
メールでお願いいたします。⇒ info@safetynet.jp
[主催]NPOメディカルコンソーシアム・ネットワークグループ
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塚田農場について／本の発行に際して
posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2011年09月28日
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この3連休を利用して、田舎（宮城）の墓参りに行ってきました。まだ稲刈りが終わっ
てない田んぼは黄金色に色づいて、収穫の秋真っ盛りの景色はとても豊かな気持ち
になります。無事に食卓にのることを切に願うばかりです。
また被災者のための高速道路無料化の影響で至る所のインター出口では気の遠く
なるような渋滞を引き起こしていました。私もその渋滞にはまり、遠い故郷になって
しまいました。
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■１．塚田農場について
■２．本の発行に際して
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■１．塚田農場について
APカンパニーとい会社をご存じでしょうか？ユニークな（見方によっては当たり前）
経営を実践して急成長している飲食チェーンです。
いつも、私のセミナーで伝えている原則が面白いように実践されていました。
カンブリア宮殿（９月１５日放映)で放映されていた内容のキーワードをご紹介します。
塚田農場の経営キーワード
１．リピーターの重要性
塚田農場： 現在リピート率60％を達成しています。
ディズニーリゾートを取り上げてリピーターの重要性を話してくれました。
当社セミナーのポイント
「企業の最大の課題」＝顧客の囲い込み戦略（ポイントカードの氾濫）
重要な事は顧客への新しい提案を継続的に多重的に実践すること！
２．「満足」から「感動」への移行
塚田農場： 満足だけでは並の企業、これからは『感動』を提供したい
当社セミナーのポイント
CS→CD→CL＝顧客満足→顧客感動→顧客の忠誠心
３．相乗効果（WIN-WIN)
塚田農場： 生産者とお店を直結 顔が見える生産
中間マージンを取り払い 「お互いWIN」を実践
当社セミナーのポイント
BtoCであれ、BtoBであれ、全てはwin-winの関係を目指す
４．ファン作り
塚田農場： 通えば通うほどに位が上がる名刺を作成（楽しさ演出）
係長→課長
当社セミナーのポイント
ディズニーの戦略は『ファン作り』の徹底
その基は従業員をファンにする事から始まる
単に顧客のファン作りだけでは片手落ち！
５．エンパワーメント（権限委譲）
塚田農場： 原価400円の自由発想メニュー
みんなで共有
レシピと原価
当社セミナーのポイント
単純で強烈な「行動指針」があれば従業員は瞬時に判断できる
ディズニーの震災対応はまさにこの具体的な行動に直結した
６．教育で鶏の捌きを見せる
塚田農場： 彼らの死を無駄にしないようにする
当社のセミナーのポイント
心が動いて始めて決意出来る！
■２．本の発行に際して
前回、新刊発売のお知らせを皆様にご提供致しました。多くの方々の反響があり、
とても感激しました。まだ発刊前でもあり、内容には皆さんの関心は良きにつけ
悪しきにつけ高まるばかりだと（笑）思います。
簡単に要約しますと、皆様の会社でもありがちなエピソード（特に人間関係）を
ディズニーを舞台として展開している物語です。
一部は私の経験を基にはしていますが、必ずしも忠実に表現はしていません。
脚色を加えることによって「感動」が加味されると考えているからです。
テーマはイノセンス（純粋無垢）だと言えるでしょう。
ドラマであれドキュメンタリーであれ、感動の源泉は「純粋さ」なのです。
従って、ディズニーのノウハウを拙速に欲しい人には期待外れです。
でもそのベースとなる人間としての『ありたい姿』を垣間見たい人には心温まる
ストーリーにはなると確信しています。どんな会社･組織にも「人間」そのものの
物語があります。決して類い希なる名声を博さなくても『仕事』への愛着をもって
黙々と人生を生き抜く人たちがいることを私たちは知っています。
自分の『仕事』の価値に目覚め、誰かの役に立つことで少しばかりの「感動」や
「やりがい」､「働きがい」を感じるものです。
そんなに大袈裟でなくていいのです。
私は意志薄弱で、情けない人達にも少しばかりの希望が見えるものを提供した
いのです。なぜなら、私自身が意志薄弱で臆病でともするとダラダラしたくなる
張本人だからです。「3日坊主」の権化が私です。
昨今の本には､突拍子もなくお金持ちになる本や或いは成功への「ツボ」を
解説したり、或いは綺麗にダイエットする本、或いは従業員やスタッフを
元気にさせる方法など、だれでも直ぐにでも手に入れたいと思うノウハウ本が
流行です。これはこれで世相を反映して納得ではあります。
小さな成功が実は､とても実践的だと知っています。人は単純で小さな自分納得
の成功の積み重ねがいつの日か気がついた時には「大きな確信」に変わって
いる自分に驚かされたりするのです。
これから第2弾、第3弾の本を著したいと思ってはいますが、私は普通の人々が
「普通」の幸せを感じられるようなものを書きたいと思います。
企業も同じ事です。前記の塚田農場の躍進も普通の事を実践しています。
ディズニーランドのオープン当時、清掃の話を聞きたいと、
同業者が参集したものです。私は当たり前の事を言ったのですが、
彼らは一様に「そんな事ですか」と言って内心ガッカリして帰って行ったのを
思い出します。
ゴミ箱は毎日、内と外を吹き上げます。夏には何度となく吹き上げます。
だって、瞬間瞬間、汚れていくのですから当たり前の事ですね。
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「デイズニー そうじの神様が教えてくれたこと」 予約開始！
posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2011年09月22日
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台風15号はあっと言うまに日本列島を駆け抜けて各地に大きな被害をもたらしました.。
今年ほど自然の猛威を思い知らされたことはありませんでした。
被害に遭われた方々には心からお見舞いみ申し上げます。
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■１．「デイズニー そうじの神様が教えてくれたこと」 予約開始！
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■１．「デイズニー そうじの神様が教えてくれたこと」予約開始！
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の格差を生み出すものは一体、なんなのか
posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2011年09月21日
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今週はメッキリ秋しくなってきました。あんなに暑さには辟易していたのに
急に涼しくなると、なぜかモノ寂しくなうのは私だけでしょうか！
本当に人間って気ままなものです。季節は自然のなすがままに泰然として、
巡ります。ドタバタしないのも自然の悠久のなせること！人間なんて
ちっぽけなもの・・・・・・ならば、人間らしく生きていきたいもの・・・
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■１．この格差を生み出すものは一体、なんなのか
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■１．この格差を生み出すものは一体、なんなのか
この円高の中で多くの企業はもがき苦しみ、あるいは途方にもくれている
昨今です。この円高を逆にチャンスと捉える向きももちろんあります。
然しながら、産業の空洞化は避けて通れない道かも知れません。
その原因は賃金の安い海外に会社ごと移住することによって、
グローバルな価格競争に勝つためです。
つまり、見え隠れするのは人件費の抑制という、多くの企業の戦略です。
かにしてアルバイトのモチベーションを高戦力化するか！が一番の
関心事なのです。そのような事を書いている本が売れているのもその要因です。
実は、この考え方が将来の日本の危機を作り出していることに目を覚ます
必要があります。
正規社員を抑えて、いつでもフレキシブルに人件費をコントロール出来るように
しておきたいのは企業サイドの考え方です。
このまま行くと日本人の中で所得格差が増大してしまい、多くの非正規社員は
当然ながら購買力がありませんから、日本における消費も盛り上がるわけもあ
りません。
車離れが叫ばれて、若者は車に興味が無いと言われていますが、
彼らには欲しくても買えるだけのお金がないのです。
結婚して子供を作りたくても、その余裕がないのです。
厚生省の発表によりまですと
有期労働契約労働者（パート、契約、派遣社員）の
有期労働契約による年間収入は、
・ 「１００万円超～２００万円以下」が３３.３％
・ 「５０万円超～１００万円以下」が３１.７％
・ 「５０万円以下」が９.０％
となっており、７４％が「２００万円以下」だそうです。（09年57.3％）
正社員と同じ職務内容の人でも、60.3％が200万円以下だそうです。
個人への調査で有期労働を選んだ理由（三つまで回答）を尋ねたところ、
契約社員と期間工（直接雇用）は「正社員としての働き口がなかったから」が
最も多く、契約社員で43.6%、期間工で43.1%だったそうです。
さらに企業サイドの理由は「事業が成り立たない」が79.7％が一番で、
その理由は「人件費コストが増大するから」からが50.7％だそうです。
尚、全従業員の非正規社員の占める比率は、
男性で20.1％、女性でなんと半数以上の54.5％だそうです。
それも若年層の比率が突出して増大の傾向なのだそうです。
結婚の比率も正社員が約60％なのに対して
非正規社員はその半分の30％だそうです。
企業は利益がなければ成り立たないのは当たり前です。
でも、この国際経済の中で生き残るために必死で経営している間に、
いつの間にか日本そのものが貧困の極みになっていくのでは・・・と
とても心配になってしまう今日この頃です。
そうならないためにも、国家として大きなパラダイム転換の時期に来て
いるのではないかと思うのです。
日本が世界に貢献して行く道は何か？
人類がより精神的にも豊かになるための知恵を絞り、
提案する時期に来ていると思うのです。
日本人の緻密さ、優しさ、おもてなしの心、自然を人生の中に融和する精神、
そして類い稀なる知能、技術力、などなど・・・・・
物を生産するパラダイムからサービス価値、新技術価値、システム構築価値、
人材価値、そうした物に頼らない全く新しい日本人の特性を活かすような
新しい価値を世界に発信していくことが求められているような、気がします。
それらの新しい発想価値は、「人」にかかっています。
国家として人材教育こそがこれからの日本の未来を創出していく鍵となります。
企業は今こそ、アルバイトの活用だけに集中するのではなく、
彼らに豊かな未来を託す事が出来るように、
生活の安心を提供する必要があると思うのです。
今後の尊敬できる企業の一つの指標に正社員比率が加味される事を
切に願うばかりです。
現にそのように経営の理念に添えて奮闘している企業もあります。
そこで働く人々は決して惰性やマンネリズムとは無縁で愛社精神に
溢れて豊かな人生を勝ち取っているはずです。
なでしこジャパンの粘りの秘密
posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2011年09月14日
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中秋の名月も見たというのに、まだまだ暑さを感じる今日のこの頃です。
それでも朝は少しは涼しくなってきていて、油断すると風邪を引く羽目になるかも...
暑さ寒さも彼岸まで、いずれ過ごしやすい日が来ます。
自然の摂理のなせる業、そう言いながらも時として気まぐれな振る舞いをして、
私たちに無情の響きを心に震わせます。
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■１．なでしこジャパンの粘りの秘密
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■１．なでしこジャパンの粘りの秘密
ロンドンオリンピック出場！おめでとうございます。心から祝福したいです。
ワールドカップの優勝から、彼女たちを取り巻く世界は激変しました。
数多くのメディアに取り上げられ、一躍、時代のヒーロー（ヒロイン？）になりました。
本当に世の中ってのは面白いもので、それまで殆ど見向きもしてなかった多くの
人々の関心が集まりました。なでしこリーグの観客数ったら、それ以前と比較する
と雲泥の差です。
しかも団体としては初めての『国民栄誉賞』まで授与したのです。
多くのスポンサーもこぞって名乗りを上げる始末！まさに彼女たちにしてみれば、
青天の霹靂そのものです。
そんな中にあって、このオリンピック予選は相当にプレッシャーがあったことは
凱旋してからの彼女たちのインタビューに率直に表れていました。
コンディションが万全でなかったアウェイでの戦いは苦戦の連戦でした。
それでも何とか粘りの中で無敗で出場権を勝ち取った背景には何が、あった
のでしょうか。
聞くところによると、一人の選手がミスしても絶対に責めないと言うのです。
これってじつは凄いことです。一般企業だったら、厳罰か、けん責か、或いは
ミスの程度によっては退社になります。それだけならまだしも、陰で酒のつまみに
されてしまいいたたまれない気持ちになるでしょう。
つまり、陰でミスした人間を責めない、安心感は何物にも代え難いものです。
組織において、信頼、を醸成することはなかなか至難の事ではあります。
近賀選手がミスして北朝鮮と引き分けになってしまった一戦は、
皆さん、記憶に残っているで事しょう。
でもその後､岩清水選手が彼女の肩を抱きかかえて支えていたシーンに、
彼女たちの強さがあるのだと思ったのです。
CS向上の勘違い
posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2011年09月08日
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今年の自然の気まぐれには本当に辟易してしまいます。台風12号の爪痕は多
くの人々に悲しみをもたらしました。困ったものですが、大自然の力には無力
感さえ感じてしまいます。人間の想定を超えた災害にはそれ以上の備えをする
必要があるのでしょうか。真の意味でのインフラが問われているのですね。
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■１．CS向上の勘違い
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■１．CS向上の勘違い
CSは顧客満足を意味するのは皆さん百も承知のことです。
私は、ビジネスの究極の目的はCSそのものにあるのだと何度も主張しています。
ところが、人によってはそれはビジネスとは別物で、
挨拶運動とか、「おもてなしの心」の発揮と言います。
それも一理ありますが真意は語っていません。
だから、少しマネジメント知識を持っている面々には物足りなくて、
挙げ句の果てには「生産性を高めることが大事」とか言い始めるのです。
「あのね、CSの向上なくして生産性は語れないの！」
先に生産性がくるからおかしな事になってしまうのです。
無駄な仕事や組織構造をリストラクチャニングする目的は、
すべて顧客の為にするのです。
迅速な対応を図るための組織構造改革なのです。
スピードをもって顧客対応をするためのものです。
生産性の一人歩きが闊歩する滑稽さには『失笑』せざるを得ません。
ドラッガー曰く、全ての組織の定義は『顧客』からスタートする。
ディズニーの行動指針には
安全性・礼儀正しさ・ショー・効率
の４つがあるのは、
皆さんご存じのことと思います。
これらは働く人々の行動指針ですが、
すべてゲスト（顧客）への対応のための指針であって
会社のための指針ではないことは明白です。
でも究極的には会社の発展のためになるのです。
CSが向上すれば、顧客からの信頼が高まり、リピート率が高まり、
マーケティング戦略的観点から見てもこれほど効果性の高い経営はないのです。
この論理がわからない人が幅を利かす組織の未来は、
かなり危ういものとなります。
物知り顔に「誰も意味を知らないマネジメント用語」を雄弁に語る様は
滑稽でもあります。
企業は人によって支えられ、顧客の信頼を得てこそ未来があるのです。
