今週前半は関西で過ごしたのですが、嘆きたくなるような暑さでした。記録
的な猛暑は全国各地で報じられていますね。しかし、高原地ではコスモスが
咲き始めているという話です。季節は確実に秋へと移り変わっています。
それでは、今週のメルマガをお届けします。
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■１．ＢtoＢ企業にとってのＣＳ


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■１．ＢtoＢ企業にとってのＣＳ


お客様を訪問してよく聞く声に「ＣＳはＢtoＣではイメージできるし、大事だ
と思うが、ＢtoＢのビジネスをやってる当社にはあまり関係ないように思える
のですが...」とか、「本社スタッフ部門においては顧客なんてものは見えない
から彼らにはＣＳといっても反応がないのです」というものがあります。
私にしてみれば、いまどきよくそんな考えでビジネスをやってるもんだなぁ...
と、不思議な気持ちになります。

そもそもビジネスの世界で生きているのならＣＳと言う概念はあらためて言わ
なくても、生物が生きていくために必要な「空気」のようなものではないで
しょうか。
自分たちのサービスなり、商品を必要としている人たちに提供して利益を得て、
会社の崇高なる「想い」の実現フィールドを拡大していくのがビジネスだから、
何であれ、顧客を基点に全てを考え、業務を推進するのが当たり前なのに...。

ＢtoＢについて考えてみましょう。
会社対会社の取引にしたって、相手先はお客様です。本社スタッフにしたって
自分の仕事が誰のためにあるのかを考えれば必ず相手がいるわけです。

私がディズニーの清掃部門にいた時のお客様は１０００万人のゲストでした。
ディズニーユニバシティ(教育部門)に異動になった時のお客様は１万人のキャ
スト（従業員）、社員でした。

どうも不思議な発言をする人たちの誤解の原因はＣＳというイメージをあまり
にも局所的にとらえていることのようです。例えば店頭販売をしている人や、
飲食の先端で働いている人たちのことしか思い浮かばないらしいのです。

会社対会社のビジネスでも相手が大きいだけで顧客には変わりありません。
相手先のＷＩＮを想像して期待以上のサービス、商品を提供しなければ顧客離
れが起きていくでしょう。
経営陣から戦略、総務、経理、人事部門まで、顧客のＷＩＮを想像して業務を
推進するべきなのは明白です。
先陣に立って顧客と対面している自社スタッフのために効率の良いシステムを
考える。それによってスタッフたちの効果性の高いビジネス展開が可能になれ
ば、このことはＣＳの一環でもあるわけです。

そこまで顧客のＷＩＮを想像しなくても右肩上がりの業績が維持できた時代も
あったかもしれません。しかしそんな時代のＣＳのイメージに振り回されない
で欲しいのです。

ビジネスはすべからく、顧客志向でなければなりません。
顧客の期待以上のことを考え、実行してこそ差別化が図れ、それがブランドと
なっていくのです。