本気の顧客満足!ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記

 

来年、実現したいこと

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年12月28日

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2010年は寅年で私の干支でした。なんだかんだと色んな変化が個人的にも
社会的にも数多くあった年でした。皆さんはどんな事があったでしょうか?
こういった振り返りも、考えてみたら人生の中で後何回もないんですね。
私なんかは振り返りも大事だが、来年何をしたいか、の方が楽しいのですが...
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■1. 来年、実現したいこと

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■1.来年、実現したいこと

沢山ありすぎて困ってしまいます。私が二人いたらどんなに楽しいだろう!と
思ってしまいます。

直近から羅列します。
1.本の出版
  ディズニーを舞台に繰り広げられる感動のストーリーです。実話を参考に
  したフィクションで第4章から構成しました。巷に溢れている、無味乾燥
  なディズニーのノウハウ本なんて書きたくもなかったのです。
  涙も、笑いも、汗も感じられる生きた文章にしたかったのです。
  だって、現実の世界なんてそんなにファンタジーじゃないでしょうに!
  真冬の深夜に回転木馬の真鍮を磨くときにゃ手もかじかんでしまう!
  ゴミの山から「指輪」を探すなんて、気の遠くなるような事でしょうに...
  そう、ネットリとした現実の濃厚な感情の中にこそドラマがあるのです。
  掃除の世界にも色んなドラマがあるのです。それこそが「生きた」証なの
  です。

  さらに次の本のリリースの準備にも取り掛かりたいのです!

2.新ホームページのリリース
  これもしっかり血の通ったものにしたいと思っています。実績もお客さま
  の了解の元にストーリー的に紹介します。
  プログラムの内容もプリントアウトすればそのまま説明に使用できるもの
  にしました。お客さまにとって使いやすいものにしたいと思っています。
  完成ではなく常に「変化」するものにしたい、改善を絶え間なくしていき
  たいと思っています。
    
3.講師育成コースの開講
  鎌田塾と言ってもいいほどの鎌田独自の講師育成コースです。
    単なるテクニックコースではありません。そんなものは本を読めばわかり
    ます。そうではなく、もっと講師にとって外せない大切なものを学ぶので
  す。今、流行のドラッガーの言葉を借りて言うなら「基本と原則」を学び
  たいのです。
  感性を高め、人生をみつめ、溢れる思いをまとめ、迸る情熱を燃えたぎら
  せ、想いの「マグマ」をマグマ溜まりに貯めなければ多くの人に
  「感動」も「インスピレーション」も提供することは出来ません。
  
  このコース体験プロセスによって「小さな成功」を成し遂げていくことが
  説得性の醸成になると固く信じています。想いがあれば、あとはアウトプッ
  トの問題です。それには少しばかりのコツと経験の場が必要です。
  もちろん経験の場も提供しようと思っています。
  
  つまりは真の「語り部」「エバンジェリスト」を目指すコースと言っても
  過言ではありません。一緒に向上していきたいものです。

4.与論島に行く!
  かりゆしバンドの清んだ歌声に再び会いに行きたいのです。
  意味もわからず、涙が出てくる歌声に会いに行きたいのです。

5.世界遺産を最低3つは見たい
  ここ2、3年、本当の旅に出ていない事を悔やんでいます。
  人生はとても短いのです。待ってなどいられないのです。
  即、行動です。ほら「もしドラ」のみなみチャンみたいなものです。
  (「もしドラ」読んでいない人にはわからないですね、ごめんなさい)
  日本には世界遺産が14あり、そのうち6つしか体験してないので、
  まだまだ先は長いのです。海外にも足を伸ばしたい!

6.仕事を通じてさらに多くの人達と「感動」を創出したい!
  多くのお客さまとの出会いの数を積極的に増やしていきたい!
  具体的には2010年度の比較において2011年度は50%増の出会い、
  機会を創出したい!

7.仕事パートナーを見つける
  WIN=WINの関係を築ける仕事のパートナーを発見し、シナジーを発
  揮したい!お互いの長所が発揮できる機会を作り、お互いが豊かになれる
  関係を築きたい!


こんな来年の想いを取り留めもなく書いてしまいました。
本年もご愛読くださりありがとうございました。
皆さん、どうかよいお年をお迎え下さい!


 

偶然なんてない、全ては必然です

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年12月22日

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今日は冬至です。これから寒さが一段と厳しくなると言うのに、今日を境に昼
の時間が夜より長くなっていくのです。年賀の挨拶に新春の言葉が出てくるの
も理解出来ますね。まさに冬来たりなば春遠からじです。
さて、今年も押し迫ってのメルマガです。
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■1.偶然なんてない、全ては必然です

■2.夢の実現に必要な事

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■1.偶然なんてない、全ては必然です

「偶然なんてない、全ては必然です」この言葉はワリス・ディリーの言葉です。
皆さんご存知でしょうか? 彼女は、ソマリアの遊牧民の一族に生まれました。
13歳の時、ラクダ5頭の為に60代の男性と結婚させられそうになり、母の
助けで家を飛び出し砂漠の中を一人で逃げた。放浪の末、ソマリアの首都モガ
ディシュに住む母の妹に奇跡的に再会。親戚の家を転々とした後ロンドンへ、
レストランで働いてるときに写真家の目にとまりスーパーモデルになった人で
す。

彼女の生き方には、常にチャンスを見つけ、それをものにしようという意識が
あったのです。どんな過酷な状況に置かれても、前向きな姿勢は失っていなかっ
たのです。誰にでも24時間という1日が与えられています。その時間をどの
ような意識で生きるかによって、全く未来は違ってくる典型です。彼女の人生
はまさしく偶然の連続であると人は言うかも知れませんが、彼女は「全ては必
然」だと言い切るのです。自らが自分の意志で引き寄せた「奇跡」なのです。
どんなスポーツ選手でも生まれ持った才能だけではなく自制の心と、絶え間な
い向上心がなければ偉業は達成できないのです。

ワリス・ディリーは発展途上国に今でも残る「割礼」を廃絶すべく、国連特別
大使として世界に働きかけているのです。どうして、同じ人間でありながら、
こうも違うのでしょう。いやいや、私たちはとうに自分の可能性について自ら
制限してしまっているのかも知れませんね。

小さな成功体験の積み重ねこそが大事なのはよく言われることです。しかし、
若い時にはそんなことをよくよく考えることもしなかった。小さな事が出来な
いで大きな事を成し遂げられない!なんてことも耳にタコの言葉ですが本当の
意味なんて知らないのかも知れません。





■2.夢の実現に必要な事

人は誰でも夢を持ちそれを実現したいと思っています。でも、なかなか上手く
いかない人と、それなりに成功し夢を実現する人がいます。この違いはどこか
らくるのでしょうか!ワリス・ディリーと共通な要因もありますが違った視点
で考えたいと思います。

将来の夢の実現のためには資金や知識、技術、人間的コネクションなどを必要
とします。そために準備をします。でも、普通は何かの職業に就きながらやる
のが一般的です。実は夢実現のためのプロセスの中で、今の仕事に対する取り
組み姿勢は、将来の成否に大きな影響を与えるのです。自分の夢とは違った職
種に就いている場合には、より一層、そこでの仕事の成果が大事なのです。つ
まり、与えられた、或いは自分で選択した仕事で、一心不乱に仕事に没頭した
ことのない人は、何をやってもダメなのです。これは私の確信になっています。

よく、「これは、俺が将来やる仕事に関係ないから。」と言っていい加減な仕
事をする人がいます。これはもう既に将来の不成功を実践しているようなもの
です。スポーツと一緒で、どんな場面でも大丈夫なようにトレーニングしてい
るからこそ、いざというときに力を発揮できるのです。私は、夢を持っている
若い人達に言いたいことは、「今の仕事において一目置かれるようになりなさ
い!」と言うことです。それからでも遅くはないのです。種まきを忘れて、収
穫を待つ、滑稽な事に陥らないようにしなければなりません。



 

かりゆしバンドのコンサートを聴いて

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年12月15日

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もう年賀状の季節ですね。先日、家電量販店に行ったら師走の独特の風景が・・・
そう、インクジェットプリンターと年賀状ソフト売り場に結構の多くのお客さん
が集まっていました。これまた師走の風景の一コマになりました。来年は卯年で
すから飛び跳ねたいものです。
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■1. かりゆしバンドのコンサートを聴いて

■2.ポジティブに生きること

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■1.かりゆしバンドのコンサートを聴いて

先週の月曜日に鎌田ノートの号外で紹介した「かりゆしバンド」のコンサート
を聴きに行きました。鹿児島で聞いたときより、もっと純粋に聴くことができ、
感動が蘇り、心の底で人知れず涙を流しました。日本人の心にある暖かい何か
が彼らの歌に感じられるのです。ジャズやJPOPもいいのだが、時としてしっ
とりした哀愁の中に、そして底抜けに明るいリズムで踊る一体感に、私はどう
にもこうにも人間としての歓喜、賛歌を感じざるを得ないのです。

講演やセミナーでいつも主体性について語り、自分の人生を大事にする事で主
体性をもちましょう!と訴えています。それと相通ずるような歌詞には本当に
励まされます。愛らんど伝説では「自由はいつもあなたのそばにあるのだから
心に翼つけて青い海を越え 自分の人生見つけて欲しい」と歌われています。
過去は変えられなくても未来は変えられます!

この春に彼らの生の歌声に会うために与論島に行こうと決意しています。


※「愛らんど伝説」作詞 古川誠二 作曲 田端哲彦





■2.ポジティブに生きること

弊社のホームページのスタッフブログはご覧いただいておりますでしょうか。
13日(月)は、マラソン選手・有森裕子さんのポジティブな話が出てました。
私もその通りで何でも前向きにというのがポリシーです。だって、せっかくこ
の世に生まれてきたのだから(世界で一番の奇跡だと思います)楽しく生きな
ければと思ってしまうのです。でも、それにはそれなりの犠牲が伴うのです。
矛盾しているかもしれませんが、楽しく生きる為に一番大事なのは我慢する事
です。これがなかなか出来ないのです。ついつい、ま、いいや・・・なんて自分を
甘やかしてしまうのです。私なんかその繰り返しでした。今、何が欲しいです
か?と聞かれたら、即座に「強い意志」なんて応えたいものです。別な言い方
をすれば「決意」ですね。「決意」が出来ない人にはそれなりの理由がありま
す。トコトン落ち込んだり、トコトン考えたりしていないから本気の「決意」
が生まれないのです。3ヶ月の命と言われたらどうするしょう。人間はいつか
死ぬのに、暢気に構えています。どうしたって100年生きるのは並大抵の事
ではありません。余命電卓と言うアプリに自分の生年月日を入れたら「あなた
の命日は18年後」なんて出たりする。もう、待ってる暇なんてないのです。

最近、テレビなどでノーベル賞を受賞した鈴木教授と根岸教授が英語でスピー
チをしている姿を拝見して、カッコイイ!と思ったのです。鈴木教授はなんと
70歳をとうに過ぎている方です。そこで、また英語を勉強しようと思いまし
た。意志が通じれば、世界一周だって何の苦もなく出来るではないですか!生
きている間に世界遺産を出来るだけ見たい!と言うミッションの実現にどれだ
け手助けになるか!早速本屋に直行し見つけたのが「50イングリッシュ この
(50の基本文)を死ぬ気で暗記せよ」サム・パク著(ダイヤモンド社)韓国
の英語学習を変えたベストセラーと言う触れ込みです。この「死ぬ気で暗記せ
よ!」と言うフレーズに参って、即買いしました。だって、50の基本文の丸
暗記を死ぬ気でやれば良いんですから頑張れそうです。

来年度から「講師育成塾」を開講します。講師の条件は話が上手いとかではな
く(ここだけの話ですが、話のうまさは場数で決まります)人生に決意して行
動を起こした経験があるかどうかです。本気で自分の人生に向き合ったことが
あるかどうかです。そして、小さな成功体験があることも大事な要素です。例
えばスポーツでも勉強でも少し上の目標に到達する。毎日日記をつけるなど、
誰もが驚くような事でなくても、本人にとっては涙が流れるほどの努力が必要
だったりする訳で、まんざらでもない自分に目覚めるのです。そのような体験
がある人は、同じ話をしても俄然説得力が全く違ってくる。流行りの本の引用
や、誰かの話の受け売りだけの薄っぺらい内容では誰も感動しないのです。人
生にとって、一度や二度はリスキーな瞬間(冒険的な行動を起こしてみること)
を体験しないことには、どうも話しに艶が出てこないと思うのです。

講師育成塾の開講前までに、50の基本文を暗記したい!いや、暗記します!
そして、まんざらでもない自分を取り戻して講師の育成に臨みたいのです。



 

人生の七不思議

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年12月08日

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毎年ながら街にはイルミネーションが溢れています。最近は一般住宅にも凝っ
た飾り付けがされお互いに競いあっているみたいです。寒々しい気持ちを温
かくしてくれますね。皆さんの街は如何ですか?
さて、それでは今週のメルマガをお届けしましょう。
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■1. 人生の七不思議

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■1.人生の七不思議

また最近、いよいよもって自分の存在の不思議さにより一層悩まされています。
講義をしていて受講生を前にいつも思うのですが、何故、自分を中心に世界が
あるのか・・・?とても不思議だと思いませんか?よりによって、この私の肉体
に「私」がいることがとても不思議なのです。皆さんも皆さんの肉体があって、
そこから自分の意識があって、世界をみているでしょう。何故、あなたの肉体
にあなたがいるのか考えてみて下さいよ。茂木健一郎博士に聞いてみたいくら
いです。

こうして、オフィスにいて前のスタッフが誰かと電話しているこの瞬間にも、
この不思議さがおかしいくらいに私の頭の中を占領してしまうのです。この理
由がわかったら、世の中の争いが無くなるのではと思うのです。

どこかで繋がってるのでは、本当は皆同じところで繋がっているのではと・・・
妬んだり、嫉妬したり、復讐の念も無くなったりするのでは、と勝手に想像し
たりもします。お客様も同じ、私も同じ、自然の成り行き(法)には適いますま
い。無常の世界とはよくぞ言ったものです。

もう一つの不思議さは、何故、人間として生を受けたのか!その必然性がわか
らないのです。我が家には「モカ」という名のチワワがいます。モカの愛くる
しい瞳を見ても思うのです。何でお前は犬に生まれてきたのか・・・

この不思議さは物心ついたときから私の心の奥底にいつも潜んでいるのです。
そして、時々、私を混乱に陥れるのです。この還暦の年になってまでも・・・
最近は執拗に私の頭を混乱させています。

更にもう一つの不思議さは、宇宙という存在です。何故、宇宙は空間なのか!
という素朴な疑問です。金星探査機「あかつき」の話題がニュースで報道され
ていますが、池上彰さんに聞けば、わかりやすく教えて下さるでしょうか?

誰かこの私の三つ不思議さをスッキリ解決してくれる人はいませんか?
今回はまるでCSとは関係ない話で期待を裏切って申し訳ありませんでした。

 

何故、CSNo.1になったのか

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年12月06日

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今日は月曜日にも拘わらず、号外的に鎌田ノートを更新します。
あまりにも感動的な出来事があったからです。それは鹿児島でのこと!
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1. 何故、CSNo.1になったのか

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■1.何故、CSNo.1になったのか

先週の金曜日に鹿児島の携帯電話会社様の依頼で講演をしてきました。携帯電
話ショップのオーナーや店長さん達の会合内での講演でした。その携帯電話会
社は、2010年個人向け携帯電話サービス顧客満足度調査で第1位を受賞し
たそうです。これまでライバル会社が連続して1位を受賞していたのですが、
とうとう念願のCSNo.1を奪い取ったというのです。地道な努力があったこと
は間違いないのですが、それを成し遂げられたのは携帯電話販売店のオーナー
やスタッフの方々と携帯電話会社の方々との一体感があったからこそだと確信
しました。

その携帯電話会社は携帯電話事業の草分け的な存在で、それなりの実績を残し
社会の情報発達への貢献度は素晴らしいものでしたが、近年、後発組の勢いに
押されて少しばかり体裁を欠いていた節もありました。でも、ここに来てまた
元気を取り戻しつつあります。

講演の後に開催された懇親会にも出席させていただき、皆さんと一緒に楽しい
一時を過ごすことが出来ました。懇親会の中で、「かりゆしバンド」の演奏が
始まったのです。支店長が、与論島に行ったときに地元のショップのオーナー
に紹介され、彼らの歌声に魅了されたのです。彼は、いつかこの歌を鹿児島の
ショップの方々にも聞いてもらいたい!と切に思ったそうです。その想いが実
現したその感動の瞬間に立ち会えたのです。単なる、ショー的なものではあり
ませんでした。彼らの歌のリズムやフレーズの素晴らしさに多くの参加者はと
ても感動していました。明るいリズミカルな曲になると、主催者もスタッフも
一緒になって踊り始めました。小生も誘われ、その輪の中に入ってしまってい
ました。みんなで楽しむことが出来るこの雰囲気こそが、CSNo.1を達成でき
た秘訣ではないかと思います。鹿児島独特の文化という特殊性もあるのかも知
れませんが、その一体感の素晴らしさは何とも清々しくも思えたのです。鹿児
島支店長の感性のなせることなのでしょうか?

ライバル会社の携帯電話ショップのオーナーや店長さんが集まる会にも参加し
たことがあったのですが、このようなフレンドリーな雰囲気ではなかったよう
な気がします。当分はこの携帯会社のCSへの努力は勢いを増していくことで
しょう。この九州地区は全国の中でもCSのポイントは上位にランクされるの
だそうです。

実は、九州の関連企業のスタッフも毎年、当社のセミナーを定期的にご受講い
ただいております。私に声をかけてくれた担当者は、私の講演を数年前に聞い
て下さっていました。心に留めていただき、また皆様の前でお話をさせていた
だけることに感謝します。新城さん有難うございました!

「かりゆしバンド」の15周年記念コンサート♪があります。12月11日(土)は
神奈川県川崎市での開催です。会場は「エポックなかはら」(川崎市総合福祉
センター)です。彼らの歌声がまだまだ頭の中でこだましています。そしてあ
の一体感の余韻も忘れることは出来ません。



 

速効、会社を変えたいと思ってる方々へ

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年12月01日

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いよいよ師走となりました。あっという間の1年ですね。それにしてもこの時
間というものは容赦無く私たちに与えられた時間を惜しみなく奪っていきます。
そう考えると、もう躊躇したり、立ち止まってる時間なんて無いように思いま
す。思い立ったら吉日!行動するしかありますまい!
それでは、今週のメルマガです。
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■1. 速効、会社を変えたいと思ってる方々へ

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■1.速効、会社を変えたいと思ってる方々へ

昨今の先の見えない経済の閉塞感の中で、回転資金が枯渇していいるとかとい
う危機的状況ではないにしても、このままでは早晩、会社は廃れていくと思っ
ている経営者の方々が数多くいることでしょう。しかし、どこから手をつけれ
ば良いかわからないのが実態ではないでしょうか?

今、瀕死の会社にあって、速効を期待するなら、先ず身だしなみの徹底こそが
会社の雰囲気を変える一番の処方箋かも知れません。

研修で色々な企業の方々とお会いしますが、元気が良い会社の皆さんには共通
する特長があります。大きな特長は以下の2つです。

1.会社の躾がしっかりしてる
  表面的には先ず身だしなみが良い。時間を守る。

これは、先輩がしっかりしているのです。組織文化の中にけじめの大切さを植
え付けているのです。最近は、若者に遠慮して身だしなみに対してうるさく言
わない先輩諸氏がいます。これは迎合以外の何物でもありません。自分に自信
が無いから注意できないのです。任せることが実は「放任」になっていること
にも気がついていないのです。もちろん、パワーハラスメントになってもいけ
ませんが、その兼ね合いは大事です。
   

2.受講態度が良い
   評価パラダイムで参加しない。真摯な姿勢。
  
これは本人の人間的資質によるもので、会社の躾の範疇ではないかも知れませ
ん。だからこそ入社の際は、それなりの見極めが必要なのでしょう。かのリッ
ツ・カールトンの採用においてはかなり、念入りな面接をするそうです。テク
ニックや知識はある程度キャッチアップ出来るそうですが、人間性はなかなか
変えることが出来ないそうです。


衰退の原因は色々様々です。商品品質の問題、戦略性の無さ、教育の問題、外
部環境の変化の激しさ、或いはジェームズ・C・コリンズ著「ビジョナリーカン
パニー3」衰退の5段階に書いてあるような要因もあるでしょう。抜本的改善
には、時間と資金と経営者のパラダイム転換と、チャレンジする勇気が必要な
のは言うまでもないのです。でも、今すぐに切っ掛けを作りたいなら、スタッ
フの身だしなみに気をつけてみてはいかがでしょう。

あなたの子息や令嬢の、嫁や婿に相応しいと思うようなスタッフはどれだけい
るかを・・・

もし、誰一人としていなかったらかなりの重症です。だって、そのスタッフが
営業に出かけるのですよ!想像してみて下さいよ。衰退の種を沢山ばらまいて
くるのですから。清潔さはビジネスの基本中の基本です。清潔さから感じられ
る安心感はとても重要です。自らも身だしなみを整えて、「茶髪や長髪はやめ
てくれ!」「長い髪は束ねなさい!」と大きな声で叫んでみたらどうでしょう。
   

 

心が動いてはじめて人は行動する

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年11月24日

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ようやく、初冬らしい風景になりました。神宮の銀杏並木は私の好きな風景で
す。特に絵画館を正面に見る紅葉した銀杏の金色はとても好きです。毎年、こ
の季節になると黄色の絨毯を踏みしめに出かけます。皆さんにもお気に入りの
風景が身近にあるのではないでしょうか!それでは、メルマガをお届けします。
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■1. 心が動いてはじめて人は行動する

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■1.心が動いてはじめて人は行動する

マグドナルドの原田社長は、私が尊敬する経営者の一人でもあります。彼は論
理的な事だけでは人はなかなか心に落ちない、むしろ、心に訴えてこそ人は一
歩前に行くきっかけになるのだと常々訴えています。本当にこの方は本質がわ
かる人だと思うのです。当社のホームページでもお伝えしているように、人は
心が動いてはじめて行動が変わり、その結果、組織が変わると思っています。
知識やテクニックは当然大事なことであります。でも、それを活かすのも殺す
のも人の心です。正しい道、正しい心、そうしたものがあってはじめて論理的
なものも活きるのです。根底にある大切なものを見失って物事を進めれば必ず
行き詰まるのは自明です。

当社のスタッフが、あるショッピングセンターの店舗調査の折、評価の高い店
舗の店長さんに個別にインタビューをしました。彼らに共通する点は、率先垂
範、模範を示し、人として正しい真摯な(ドラッカーも言ってるように)態度
があったことです。そうしたお店は間違いなく売り上げも悪くないのだそうで
す。実は、この当たり前の事が大事なのです。人はその商品やサービスの素晴
らしさはもとより、彼らの人格、人間性に惚れてしまっているのだ言うことに
もっと目を向ける必要がありますね。

 

活気のあるお店と衰退が見えてしまうお店

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年11月17日

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今週は羽田に始まり、直ぐに福井に飛び立ち、さらには名古屋と本当に渡り鳥
みたいな週になっています。そして今はまさに北陸は福井にいます。紅葉は今
が見頃だそうです。空港から福井市に向かう途中の車窓からも見事な紅葉が見
えて、少し得した気分になりました。こうして冬に向かっていくのでしょうね。
季節は巡ります、否応なしに・・・それでは今週のメルマガをお届けしましょう。
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■1. 活気のあるお店と衰退が見えてしまうお店

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■1.活気のあるお店と衰退が見えてしまうお店

私は福井に来ると楽しみが二つあります。その一つは夕食に立ち寄る福井駅前
にある「八兆屋」という居酒屋チェーン店です。今回も立ち寄りました。いつ
も通りに長いカウンターに座って、酒のつまみになるようなものを悩みながら
(全てが美味しいものだから)3、4品を頼みます。お酒を飲みながらスタッ
フの働きぶりを見るのがこれまた楽しいのです。彼らの明るい笑顔でこちらま
で元気になる。さらにお客さんの顔や話してる内容を盗み聞きするのもこれま
た楽しいのです。今回は隣の老夫婦、奥さんが「ねね、ここのお店っていいよ
ね~。カンターから働いてる様子が見えるんだけど、みんなテキパキしてるよ
ね~。」旦那曰く「そうそう、この店は気持ちがいい。それに何食べても美味
しい。」あれ、いいお店と思ってるのは私だけではなかったのです。

もう一つは以前にも紹介しましたが「ユーアーズホテル」名前も良いですね、
あなたのホテルですから・・・このホテルは私のクライアントさんが用意して下
さるホテルです。色んなホテルの朝食を頂いていますが、ここの朝食バイキン
グは、料理の一つ一つに心がこもっているのです。今は新米だからもちろんで
すが、ご飯もいつ食べても美味しい。全てに手作り感があってそれが味となっ
て伝わってくる。本当に素晴らしいのです。

衰退を感じる例はあまり話したくはないのですが、私が30年以上も通い続け
ている焼肉店です。その衰退は2代目社長になってから顕著になってきました。
先日は決定的に残念な体験をしまったのです。

半分くらい席の埋まった店内で、お肉にご飯とサラダとスープがセットになっ
た「焼肉セット」を注文しました。最初にお肉が出てきたまでは良かった。お
腹が空いていたので直ぐに肉を焼きに掛かりました。この店には数種類のタレ
があり、いろいろな味で食べられるのも楽しみの一つ。小皿にタレを準備して
おこうと、何種類かタレの容器を取り出し、一番お気に入りのタレを注ごうと
したら空っぽ。とにかく直ぐにでも食べたいものですから違うタレを注ごうと
したら、これまた空っぽ。うん?次も空っぽ?うん?最後の容器も空っぽ!
既に前のお客さまが、私と同じ気持ちで次から次と不本意ながらも好みでない
タレでお肉を食べて行ったのでしょうね。

そのうちに何とかタレは用意してくれたのですが、今度はセットのご飯とサラ
ダとスープが待てど暮らせどこないのです。イライラした私は、またスタッフ
に声を掛けました。「もうお肉が無くなってしまうのだが、ご飯はいつくる
の?」それを聞いて、隣のテーブルに座っていたご婦人グループのお一人が、
私に向かって「このお店何回か来てるけど、最近はサービスがダメになってし
まったのよ。今日という今日は最悪。私の誕生日にみんなが集まってくれたの
に、最初に頼んだビールがまだこないの!後から頼んだご飯が先にきちゃって
・・・ご飯じゃ乾杯できないでしょ!」とかなりご立腹の様子。プリプリのご婦人
に同情してしまいました。

それからまだまだダメージは続くのです。よくもまぁ~不手際のオンパレード
でした。この店の長年のファンである私は、思いあまってそのお店のホーム
ページからこの日の出来事に対する苦言をメールしました。

特に創業者である一線を退いていた会長宛に書きました。
「とても残念なことで思いあまって提言をしたこと。2代目になってからは、
お客さま目線ではなくお店目線で経営をしていること。効果よりは効率を優先
していること。昔からのお客さんはその推移をしっかり見ています。」と言う
ような内容でした。2代目はどんな経験をしたのでしょうか、おそらく小難し
いマネジメント手法を学んだのでしょうか。私は先代に「ビジネスマンの父よ
り息子への30通の手紙」を是非読んで欲しいと訴えました。その中にこんな
手紙があります。

アメリカの片田舎でたいそう人気のあるハンバーガーショップを経営している
お父さんがいたそうな。彼はお客さんが美味しそうにハンバーガーを頬張る顔
を見たいが為にフレッシュな甘いトマトや美味しいお肉を使ったパテ、ふっく
らとしたパンを使いました。どれもこれも絶品でした。その美味しいハンバー
ガーを食べに遠路はるばるお客さんが列をなして来てくれていました。

ある夏、東部の名門大学に通う息子が里帰りしたそうです。経済学を学んでい
る息子は将来のアメリカ経済の見通しを知っていました。不景気が来ると・・・
父の作るハンバーガーを見て息子は言ったそうな「お父さん、こんな贅沢な材
料を使っていたのではコスト割れを起こすよ。アメリカは近いうちに不景気に
なるんだよ。だから今からコストカットしておかなくちゃ。」

学のないお父さんは息子の言葉を素直に聞き入れて、質を落として行きました。
その末路は言うまでもありません。お父さんには確信がなかった。何故自分の
ハンバーガーが人気があるのか分かっていなかった。お客さまに喜んでもらい
たい一心でハンバーガーを作っていたのです。その精神こそが大事なはずなの
に・・・

物語のハンバーガーショップとこの焼肉店が、あまりにもオーバーラップして
しまったのです。先代は、お客さまに巻紙で丁寧な手紙を出してくれました。
自分のお店が火事になったことも隠さず話して、悔しい思いを私たちに伝えて
くれました。美味しい、焼き肉を安いお値段でお腹いっぱい食べてもらいたい!
その精神でこの焼肉店を開店したのだそうです。既にお店は10店舗近くにまで、
発展しました。先代の頃は、先の八兆屋さんと同じようにスタッフが活き活き
と働く光景がありました。

メールを送った2日後、店長が自宅に訪れて割引券と名刺を置いていきました。
もう重症ですね。

ところが今週になって、なんと先代から筆でしたためた手紙が届きました。
不行届きに対する謝罪と、自分の目でお店を確認しに行きますと言う約束が書
かれていました。先代!頑張って欲しい!美味しい素晴らしい焼肉店がこのま
まじゃ、無くなってしまう!あなたの想いをもう一度、復活させて欲しいのだ!



 

宝島社の戦略

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年11月10日

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立冬も過ぎて、熱い戦いの日本シリーズも終わりました。ハロウィンに浮かれ
たと思ったらもう巷ではクリスマスソングが流れています。そんなに急いで時
間を走らせないで欲しいと思うのですが、皆さんはどうですか?
もっと人生をゆったり過ごさせて~と叫びたくなる年頃になりました。
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■1.宝島社の戦略

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■1.宝島社の戦略

先日宝島社(出版事業)の広報担当の女性がテレビで自社の戦略を話しているの
を聞いて、思わず「その通り!」と叫んでしまいました。当社のCSセミナー
を体験された方なら百も承知の話ですが、それが新鮮に思えるのは不思議な感
じです。

弊社のCSセミナーの中で、CSに優れた組織の6つの要素をお伝えしていま
すが、その5番目に「顧客の真のニーズを考え、提案する」と言う大項目があ
ります。これは単にお客さまからアンケートを取ってそれに答えるだけでなく、
提案することの重要性を伝えています。それはとりもなおさず、他社との差別
化をもたらし、顧客には驚きと同時に「感動」さえも提供するものです。

宝島社は、厳しい環境下で苦戦する出版業界にあってユニークなマーケティン
グ戦略で業績を伸ばしています。その一つが付録付きの「ムック」です。本と
言うよりは商品を販売していると言っても良いかも知れません。さらにその商
品開発も自社で出来るだけやってるそうです。(余談になりますが東京ディズ
ニーランドでも同じような事がありました。フード部門が特別の容器を開発し
てポップコーンやコーヒーゼリーなどを売り出したのです)

彼女曰く、「お客さまの声を聞きすぎてもダメ。その時点で既に顕在化してい
るからです。大事なのは潜在的なニーズを発掘することです。」さらに、驚い
たのはそのマーケティング手法です。よくものの本には、ターゲットを絞れと
書かれていますが、ターゲットとおぼしき人達がテレビを見る時間にではなく、
全く違った顧客層が見る時間帯に宣伝を流すことで、新しい顧客開拓が出来る
のだと言う。なるほど・・・と感心しました。

皆さんはどう感じられましたか?

私たちが当たり前だと思っていることを、一度、全くの白紙にして考えてみる
のも良いと思われます。常識に囚われていては新しいサービスも商品開発も出
来ないのです。これって、常識の裏をかいた戦略ですね。パラダイムを変える
と色んなものの見方があるものです。



 

叶えない夢も、本当は実現するのに、もったいない

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2010年11月04日

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3日は文化の日、ところが関東ではスポーツの日という感じで、神宮には約
10万人が集合したそうです。実はそういう私は思い立ったら、直ぐ行動を
モットーにしているもので、急に世界バレーの実物を見たくなり、何と当日
券を買い求めて日本対セルビア戦を目的に代々木体育館に向かったのです。
日本の試合は皆さん、ご存じ通りの結果でした。あまり、心臓には良くない
ものではありましたが(笑)やはり本物の迫力は凄いと思いました。テレビに
は映らないシーンもあって、それが結構楽しいのです。こんな時の日本人の
団結力は凄いですね。それでは今週のエキストラメルマガです。
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■1.叶えない夢も、本当は実現するのに、もったいない

■2.本当に出来る人の特徴

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■1.叶えない夢も、本当は実現するのに、もったいない

今日は自由気ままに書いています。でも良いな~って思うような独り言です。
人は将来の自分のありたい姿を思い浮かべるのですが、殆どの人は夢のままに
終わってしまう。

何人(なんぴと)にも影響されない自分が欲しい!
自分の進路は自分で決めたい!
自由時間は自分で作ろうと思えば、自分でコントロール出来たらいい!

年に数回は世界へ旅したい!でもお金がない!そんな事を考えなくても自由に
行けるだけの小金はもっていたい。そう、お金にもあまり不自由はしたくはな
いのだ!だからとってケチケチ億万長者にはなりたくない。たまにはイタリア
に行って、美人さんとワインを飲むのもよかろう!以前、イタリア旅行に行っ
た時に白亜のホテルロビーで現地の日本人ガイドさんが、ピアノの弾き語りで
美声を聞かせくれたことが鮮やかに蘇ります。何故か上司も一緒でした(笑)

そうだなぁ~オーストリアのホリイゲ(オーストリアの居酒屋)で美味しいワ
インを飲みながらバイオリンの音色に浸るのもよかろう。歳を重ねても真っ赤
なスポーツカーに乗り込んで、黄色のマフラーを身にまとい天井全開で突っ走
るのも良かろうに!(あれ、「紅の豚」風だね)。

ついでの夢は英語が上手くなって、日本文化のガイドってのはどうだろう!し
かもボランティア!そんな人生気ままな旅が出来る身分になりたいものだと思
うのは私だけでしょうか?

でも、その気になれば出来そうですよ・・・  その為には・・・
そんな夢を一緒に実現できるプログラム、鎌田塾が来年4月にスタートします。





■2.本当に出来る人の特徴

いつも思うのですが、おぬし、出来るな!と言う人がいます。そういった人達
には共通の何かがあるように思うのです。確かにそれぞれに出来る人の特徴は
違ってはいるのですが、それでも何故か共通項があるのです。

もっとも「出来る!」とはなんぞや、と言う定義も必要になってきそうな気が
しますが。それは既に、皆さんは心の中にもっているので敢えてここでは明ら
かにしません。鎌田塾では一緒に考えてみたいと思います。

おぬし、出来るな!と言う人の共通項の中でも本日は2つだけ紹介します。

その1 「類い希なる集中力」

・普段はチャランポラ、でもいざとなれば寝食忘れて熱中する

・特に好きなことに関しては一心不乱!

・面倒な事であっても、やらなきゃ行けないと覚悟を決めたら、速い!
 即行動なのである!


その2 「頭の中で"汗"をかく」

・一流のアスリートがそうであるように持って生まれた才能とは別に、
 汗をかいた分だけ効果があることを知っている
 (努力は裏切らないことを確信している)

・面倒くさがって自分で汗をかこうとしない人は永遠に成功しない。
 不可能そうなことでも「考え抜く」癖がある人は、一生懸命頭の中で
 "汗"をかいている人です。このような癖は若い内から鍛えてないと
 なかなかものにはなりません。中年以降はかなりの覚悟と根気と体力
 が必要とさ れます。若ければ若いほど良いと思います。
 
・人任せ人生に癖がついている人で成功した事を聞いたことがない!



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