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問題解決

ケーススタディ1

 

事業案内

問題解決 〜個人個人で考える〜

ケース・スタディ

ケーススタディ1

【背景・課題】
飲食系卸売りを展開しているA社では、単に顧客である商店に品物を納めるだけでなく、いかにお店が繁盛するかを真剣に考えている。得意先向けにセミナーや講演会を実施したり、イベントを開催して新しいメニューを提案したり、ありとあらゆるサービスを提供している。そのような中でCS向上という経営理念をすべ てのスタッフに浸透させ、より企業価値を高めるにはどうすれば良いか、という大きなテーマに取り組んだ。多くの研修会社を調べたが、具体的に『理念を浸透させる』という課題に応えてくれるところは少ない。悩んだ末、以前より懇意にしている、ある経営者に相談したところ、弊社の『ビジョンが見えるCS向上セミナー』を勧められた。

プログラム案内を見てピンと来た!「心が動いて、初めて行動が変わる」そうだ、理屈じゃない、顧客満足の大切さを心で感じてもらうことだ...。

【そして導入へ】
詳しい説明を聴いて、これしかないと思ったが、研修は実際に受けて見なければ分からない。特に、全社員に導入する以上、まずは上層部が受講することが大切だ!役員全員、1泊2日の研修に参加することにした。半日のレクチャーを受けた後、日本最大のテーマパークへのフィールドワーク、「どうして驚異的なリ ピート率なのか?」「どうして皆が自然な笑顔で働いているのか?」等の視点で見学すると、以前遊びに来たときとは全く違う発見があった。2日目のワークショップでは、各自が気付いたことを持ち寄り話し合った。まさに目からウロコだった。このテーマパークで展開されているCSの事例が、遠い世界の話しではなく、自社にも応用できる宝の山であるということに皆が気づき、自分たちの仕事への応用を考え始めていた。全社員がこの研修を受けて、一歩踏み出せば、きっと大きなうねりが起こる。「よし!これなら導入できる!」と社長は確信した。

【その後】
経営陣の研修参加を皮切りに、数ヶ月の間に社員全員が受講した。最初は旅行気分で参加した社員もいたが、受講後、みな顔つきが変わった。そして多くの社員による自発的なCS向上活動が展開され始めた。その中でも配送担当者の『お客さまのありがとうを集めよう』という取り組みが注目された。「商品を届ければそれでよい」という考えから「商品の配送を通じてお客さまに喜んでもらうためにはどうすれば良いのか」という考えへとパラダイムシフトが起こったのだ。一人ひとりのスタッフが真剣に考え、得意先のニーズにもっと迅速に対応するための工夫をしたり、店主が重い荷物を運ぼうとしているところに声をかけ手伝った り、徐々に行動が変わり始めてきた。この動きを一過性のものにしてはいけない。CSの花はさまざまな角度から絶えず水やりをしなければ枯れてしまう。研修で学んだ継続多重をキーワードに、今でも「ありがとう!」を集める活動は続いている。


【解決へと導いたセミナーの紹介】
ビジョンを伝えるCS向上セミナー』(2日コース)
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