【背景・課題】

忙しさに追われ、何のために仕事をしているのかを見失いやる気をなくしている仲間、取引先でのトラブルの連続に心をすりへらしている後輩...人材開発部のK氏は社内を見渡し、疲弊するスタッフの姿を見て「何とかしなければ...」と悩んでいた。とあるイベントで「企業価値を高めるCS向上のヒント」という講演を聴いた。「組織のビジョンを全員が理解していることが大切」「CSに優れた組織には何かが起こったとき人のせいにせず、自分のこととして主体的に行動するスタッフが多い」一つひとつの言葉がK氏の胸に突き刺さった。自社にはせっかく素晴らしい"信条"があるのに、それを覚えているスタッフが一体何人いるだろうか？何か心に引っかかったまま社に戻ったK氏は、上司が雑談の中で「昔はだれかがコーヒーをこぼしたら、まずはみんなでテーブルを拭いたもんだ...。今はだれも手を出さず『だれがこぼしたのか』『なぜこぼれたのか』を探り合ってる...」とつぶやいたのをきっかけに、講演で感銘を受けたことをその上司に話してみた。

【そして導入へ】

Ｋ氏は上司の許可を得て、社内研修として導入できるか問い合わせをした。エンジニア集団の会社でありCSとはおよそ縁が無いように思える職種のスタッフがほとんどの自社向けに、研修内容をアレンジしてもらうことは可能か？数回の打合せを経て、自社の"信条"を中心としたオリジナルプログラムが完成した。普段は別々の職場で働いているスタッフ同士、グループを組んでのワークショップも取り入れ、場所は違えど同じ目標に向かって頑張っているスタッフの情報交換の機会にもなるよう配慮してスケジュールを組んだ。全員受講を目指し、約１年かけての取り組みとなった。

【その後】

職場も入社年度も違うスタッフ同士で行ったグループワークは、それまでの"縦割り""部署内完結"という風土を変えた。ＣＳをキーワードに組織に横軸が生まれ、「真面目な雑談」と呼ばれる風景がいたるところで見られるようになった。忙しさは変わらないし、急なトラブル対応が減ったわけでもないが、翌年の従業員満足度調査では明らかな改善が見られた。取引先に出向しているスタッフも本社をホームグラウンドのように感じ、自社の"信条"とともに心のより所とするようになった...との声もＫ氏のもとには届いている。

 

【解決へと導いたセミナーの紹介】

講演「企業価値を高めるCS向上のヒント」「ビジョンを伝えるＣＳ向上セミナー」