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問題解決

ケーススタディ2

 

事業案内

問題解決 〜個人個人で考える〜

ケース・スタディ

ケーススタディ2

【背景・課題】

新商品が爆発的にヒットし、売上が予想以上に伸びているB社。この機会をとらえて大規模な店舗展開を図っている。しかし、急激な店舗増加のためサービスクオリティが下がり、クレームが多発。店長の育成もままならない。どうにか体制を建て直して、サービスクオリティそして従業員のモチベーションを高めたい。新店舗要員として採用するスタッフのトレーニング体制も整えたい。やらなければならないことは山積みだが、何から手を打てば良いかも分からない状況だった。総合的に支援してくれる研修会社はあるのだろうか。

【そして導入へ】

B社内では、まずは増加しているクレームを何とかするため、フロントラインスタッフに対しての『マナー研修』の実施を検討していた。しかしそういった対処療法的な取り組みだけでは、せっかく拡大した組織の屋台骨を丈夫にすることはできないことを伝え、再考を促した。B社は拡張期こそ企業理念(B社らしさ、価値観、DNA)が明確に浸透していることが大切だと気付いた。まずは既存のスタッフが、それを深く理解していなければ、次々に入ってくる新規スタッフに伝わるはずがない。たとえ入社時の研修で教えても、実際の現場でそれに基づいてイキイキと仕事をする先輩スタッフの姿がなければ、理念は単なるお題目としていつしか忘れ去られ、皆が好き勝手にふるまうバラバラな職場になってしまう。そして今現在そうなりつつある自社の危機に気付いたことが担当者の心を動かした。

新規店舗オープンが相次ぐ多忙な中ではあるが、既存スタッフに理念を確認してもらうキックオフのショートセミナーを実施することを決めた。『自分たちが後に続く新人スタッフのお手本となるのだ』という決意を促す内容のオリジナルセミナーを開発し、順番に受講してもらった。短い時間の中で理想の姿が共有できるようにと、イメージビデオも合わせて作成した。その後、約1年半にわたり総合的なコンサルティングを続け、ショートセミナーも新人の導入研修もB社スタッフが行えるよう、インストラクターも複数名養成した。

【その後】

拡張期における理念のブレを防ぐことができたB社は、その後も成長を続けている。育成した初代インストラクターたちが次の世代のインストラクターを養成するにまで至っている。中堅となったスタッフからも「入社のときに見たビデオに感動した。あの時思い描いた理想の自分に、最近やっと近づいてきていると思う」という声が届きインストラクターたちもますますやる気になっている。コンサルテーションに基づいて離れた店舗で働くスタッフの心をつなぐ社内報やイントラネットも整え、これからも全社一丸となり良い商品、良いサービスを提供していこうと継続多重の活動を続けている。

 

【解決へと導いた施策の紹介】

総合コンサルテーション 「ビジョンを伝えるCS向上セミナー」「ビジョンが伝わるトレーナー養成セミナー」「イメージビデオ制作
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