ヴィジョナリー・ジャパン プレゼンツ

28
Jun

パン屋の店長さんが教えてくれたこと

posted by 中川 | Category CS

みなさんこんにちは。
あっという間の金曜日ですね。
先日、パン屋さんのドキュメンタリー番組を見ていたら、学生時代のアルバイトをふと思い出しました。
振り返ると、私はアルバイト先の店長からたくさんのことを教えてもらいました。

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「なぜ君を採用したかわかる?」

大学1年生になったばかりの私は、アルバイトはおろか、その面接も生まれて初めての体験でした。
採用の電話をもらった時は飛び上がるほど嬉しかったのを覚えています。
制服を受け取りに行った私に、店長はこう尋ねました。

「なぜ私が君を採用したかわかる?」
「え。」

まさかの質問に私は黙ってしまいました。なぜだろう?決定的な一言を私は発したのだろうか。

「パンとご飯どちらが好きかと聞かれて、パンと答えたからでしょうか。」
「ブー。」

店長は可笑しそうに笑いました。

「面接を終えて帰って行く後ろ姿。」
「?」
「足早で背筋が伸びていて、目的意識を持って歩いて行く人だと思ったから。」
「え、じゃあ面接のでのやりとりは?」
「んー、パンが好きでもごはんが好きでも、それは別にどちらでも良かったんだ。」
「?!」

不思議なことを言う人もあるもんだと、18歳の私は目をパチクリして勤め始めたのです。




「お勘定をぴったり頂く時は『お預かりします』じゃない。」

「ベーグル120円、クロワッサンサンド230円、ピザワッサン150円・・・」

それから私は、何十種類もあるパンの値段を暗記帳に書いて暗記しました。
今ほどレジの性能が良くない時代。(学校の課題より熱心に覚えたような気がします^^;。)
いよいよレジデビュー。ドキドキしながらカウンターに立ちます。

「合計480円です。」
「はい」
「ぴったりですね。480円お預かりします。こちらレシートです。どうもありがとうございました!」

できた!と思って店長の顔を見ると、80点の顏。何故だ・・・\(~o~)/

『お預かりします』ってことは、何か"お返しする"ということだろう?
これはお釣りが発生する時に使う言葉
ぴったりお支払い頂いた場合は『〇〇円、ちょうど頂きます』が正解
日本語は正しく!」

納得の解説に脱帽でした。



「レシートでお釣りがこぼれるのを防いで」

だんだん、レジ打ちにも慣れて来た頃。
ご高齢なおばあちゃまが列に並びました。
お釣りをお渡しすると、彼女の指の隙間から小銭が音を立てて転がって行きました。

「申し訳ございません(@_@)!」

私はカウンターから飛び出して、小銭を拾い集めました。
駅のパン屋は5分おきにお客様が殺到して、目の前にすぐ長蛇の列が出現します。
(まずいまずいまずい・・・)
拾った小銭がお釣りとピッタリなことを確かめると、おばあちゃまに渡して、すぐに長蛇の列と格闘します。
ようやく最後ひとりのお会計が済むと・・・店長の解説ターイム\(~o~)/

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「お釣りが多い時は、それが床に落ちることも想定しなきゃいけない」

「はい!」

想定したら工夫もしなきゃいけない
いいかい、お客様の手の平じゃなくて、
指の隙間部分にレシートを当てる感じでお渡しするんだ。その上に小銭を置く。
そうすれば指の隙間からこぼれることは無いだろう(^.^)」

「なるほどΣ(゜o゜)」







・・・こうして、目からウロコのアルバイト体験を4年間続けたのでした。


感動の教育マジック

私がパン屋さんでアルバイトしようと思ったのは、「いつもいい香りがして、制服が可愛くて、なんだか夢いっぱいのイメージで、なおかつ『魔女の宅急便』のファンだった」からでした。
(魔女の宅急便の主人公キキはパン屋さんで働いています)
子供ですね!!
その夢の場所が職場になった瞬間、数々の現実を突き付けられました。

「いつも笑顔でいるって難しい・・・」
「レジ金が合わなかったらどうしよう・・・」
「新商品が増えたらまた値段覚えなきゃ・・・」

現実を突き付けられた時に、それでも前向きに働くことができたのは、店長の教育マジックがあったからだと今、つくづく思います。
お客様を笑顔にする気遣いや工夫を、アルバイトの私に惜しげもなく教えてくれました
魔女の宅急便の主人公キキのようにホウキで空は飛べないけれど、ホウキで店頭を掃除することでお客様がたくさんお店に来てくれる魔法を教えてもらいました。

「10年前アルバイトしてた子が、先日、結婚しましたって報告に来てくれてね(*^_^*)」

当時、そう語る店長はとても幸せそうでした。
報告に来た元アルバイトさんも、きっと店長にとても恩を感じていたのでしょう。
あれからウン年経ちますが、私もあの時の店長に今でも尊敬と感謝の気持ちを持ち続けています。
受ける人が思わず感動してしまう教育って理想的ですね。

皆さんはどんなアルバイト経験をお持ちですか?
案外、今に生きるヒントがそこにあったりして・・・!

素敵な週末をお過ごしください^^

I wish you happiness!!
♪中川
17
Jun

セトモノは瀬戸物。

posted by 中川 | Category CS

みなさんこんにちは!
どんな月曜日をお迎えでしょうか。
私は先週末、縁あって名古屋とその周辺地域を訪ねてきました。
特に、愛知県瀬戸市での焼き物やさん巡りは格別に楽しかったわけですが、趣あるお皿を手に取っていてふと気付いたことついて綴ってみたいと思います。

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セトモノは瀬戸物。

「私、セトモノの器が欲しいの。」

と話す時、このセトモノはイコール陶磁器全般を指していることが少なくありません。
しかし、よくよく考えてみるとセトモノは瀬戸物であって、愛知県瀬戸市やその周辺で作られた焼き物を指す言葉です。
瀬戸物が焼き物として有名になり、また、それが各地で一般的な器として愛用されるようになったため、広く焼き物を示す言葉として使われるようになったのです。
(一方、西日本では陶器を表す言葉として「唐津物」という語が用いられるということですが本当でしょうか。関西事情にうとくてすみません。)





セトモノと言う言葉がいつの間にか陶磁器全般を表す語になってしまったように、"商標が一般名称になった例"というのが他にもけっこうあるんだろうなぁと興味が湧き、少し調べてみたので一部ご紹介します。


【ホッチキス】
発案者/権利者:アメリカ、E・Hホッチキス社
本来の一般名称:ステープラー

【エスカレーター】
発案者/権利者:アメリカ、オーチス社
本来の一般名称:自動階段

宅急便
発案者/権利者:ヤマト運輸(クロネコヤマト)
本来の一般名称:宅配便

クラクション
発案者/権利者:フランス、クラクション社
本来の一般名称:ホーン警笛

ゴキブリほいほい
発案者/権利者:アース製薬
本来の一般名称:ゴキブリ捕獲器

フリーダイヤル
発案者/権利者:NTT
本来の一般名称:着信課金サービス

シャープペンシル
発案者/権利者:シャープ
本来の一般名称:ノック式鉛筆

*現在は一般名詞化したため、商標権がすでに無くなっているものもあります。


商標が一般名称になる時。

「今日、ゴキブリ捕獲器を買いにお店に行ったんだけど、自動階段に乗っている時、特売の広告が目に入って、ノック式鉛筆ステイプラーが安かったから一緒に買ってきたの。でもそれが不良品だったから、すぐメーカーの着信課金サービスに電話しちゃったわよ。」

・・・とはなかなか言わないですよね。笑・・・

商標が一般名称になる時。
それは、そのモノがお客様の生活にとって必要不可欠な存在、親しみある存在になったことの一番分かりやすい表れのように思います。

現在は、権利問題について厳密に考えた時、自社製品が一般名称化することを必ずしも喜ぶ時代ではないそうですが、それでも、今後また私たちの生活にぴったりフィットする商品が生まれてくることについては、やはりとても楽しみですし、そういう商品(ソフトでもハードでも)を生み出すための生産者側の努力や仕事というのはとても尊いものだと思います。

商品とは生産者の「思いやり」の結晶。
お客様の生活にぴったりと寄りそう商品やサービスを提供し続ける。
そんな気持ちで、お仕事していけたら素敵ですね。
私自身も、そんな思いでブログを書いて行けたらと思います(^.^)

さて、今日はヴィジョナリー・ジャパンCS向上セミナー公開コースin東京 開催日!
私も会場にアシスタントとして同行します。
皆さんの笑顔にお会いできることを楽しみにしています^^
よい一週間になりますように!

I wish you happiness!!
♪中川


31
May

魔法のことば

posted by 中川 | Category CS

みなさんこんにちは!

例年より1週間早い梅雨入りだということですね。

紫陽花がとてもみずみずしい季節となりました。

雨が多く、時にはうっとうしい気分になりがちな6月をひかえ、今日は「魔法のことば」をご紹介したいと思います。


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お客様は私を映す鏡...?


私は整体師・エステティシャンとして接客をしていた経験があります。

整体とエステが融合した店舗だったこともあり、老若男女、国籍問わず!実に色々なお客様のご来店がありました。

働き始めたばかりの頃の私は、「私の技術が合うと感じてくれるお客様」「私と気が合うと感じてくれるお客様」からの指名を頂いて満足していました。

同世代のスタッフを見回しても、その人のカラーに近いお客様が指名客としてついています。

しかし、これでは指名率というのはある程度までで伸び悩んでしまいます

なぜでしょうか。「お客様を自分に合わせようとしているから」です。

指名率が断トツの幹部クラスを見ていると、お客様のカラーが実に幅広いのです。

そして無理するどころか、とてものびのび接客をしている。

私は、どんなお客様からも愛される技術と接客というものがどんなものなのか、とても興味を持ちました。

「お客様」という存在は、自分を映す鏡なのではないかと思ったのです。



 

「あなたが私のことを嫌いでも、私はあなたのことが大好きです。」


先輩スタッフが教えてくれた言葉はこれでした。

世の中には色々な人がいる。自分とは違った環境で育ち、違った暮らしをし、違った価値観を持って生きている。その事実を受け入れると「決める」こと。

例え相手が自分に対して良くない感情を持っているとしても、「ウエルカム!来てくれてありがとう!」の心で臨む強さを持つこと。

人は弱い生き物ですから、色々考えていたら前に進めません。「私は白衣を着たらこういう人間として現場に立つ!」と決めて職場という舞台に立つ、というのです。


(聖人君子ではない私にそんなこと無理(T_T)...でも...せめて白衣を着ている間だけは心がけてみよう...(=_=)


おっかなびっくりの私でしたが、「こういう自分で仕事をする」という信念を掲げてみると、意外にもおおらかになれる自分がいました。

そして、ちょっぴり苦手に感じるお客様と出会っても、こちらから歩み寄ることで、その方の笑顔や本音に出会えたり、思わぬニーズを拾うことができ、新しい技術習得のきっかけにもなったのです。おのずと指名率も上がっていく結果となりました。


 

魔法のことば


「あなたが私のことを嫌いでも、私はあなたのことが大好きです。」

この言葉を職場で実践することに慣れてくると、それは徐々に私生活にも影響を及ぼし始めます。

もちろん、誰にだって「ムカッッ!」という瞬間はあります笑。でも問題はその後。

「この人はどうしてこういう考え方をするのかな?」「どうして怒っているのかな?」

愛情を持って相手に関心を寄せてみると、そこに意外な答えが得られたりするものです。

案外自分に非があることも少なくありません(^_^;)

そして「勉強になりました。ありがとう。」の感情に変わったりするから人間って不思議です。


明日からまた新しい1か月のスタートです☆ 

「魔法のことば」良かったら試してみて下さいね(^.^)/~~~

皆さんが笑顔でお仕事できますように!



I wish your happiness!

♪中川


17
May

オモシロ広告

posted by 中川 | Category CS

皆さんこんにちは!

急に夏日がやってきた驚きの1週間でしたね。

焦って日焼け止めを手に取った方も多いのではないでしょうか。

今日は、電車でふと心を掴まれた広告の話題です。

 


オモシロ広告


電車の中は魅力的な広告の宝庫です。

椅子に座るとつい端から全部眺めてしまう訳ですが、時々、ふいに心を掴まれて「ヤラレタ!」と思う広告に出会うことがあります。

今日ご紹介したいのはコチラです。

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キャッチが目に入り、「ん?!」と思わず二度見してしまいました。

この広告は資生堂ANESSA、これからの季節に欠かせない日焼け止めの広告です。

"日焼け止め"という言葉がどこにも見当たらないこの潔さ。さすがです。

最後まで何の広告かわからない男性もいるかもしれませんが、ターゲットは「くぅ~っ!わかるっ!!(笑)」と心で叫んだそこのあなた(そして私!)なのです。

私は先日、この広告に胸を射抜かれて電車を降りたのですが、ANESSAの他の広告が無性に気になり、昨日、用もないのについ電車に乗ってしまいました。(←凝り性(;´_ゝ`)


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今現在、小田急線に貼られている広告はこの3種類でした。(大満足\(~o~)/♡)

日焼け止めを買い求める女子のハートを実によくとらえていますね。"電車の中の心境"に的を絞っているところにも脱帽です。


言葉のチカラ


自社製品を是非手に取って頂きたい、そんな時、お客様にどんな言葉をかけるかというのは非常に重要な問題です。

「空からのダメージ、もう怖くない。」「絶対焼かない!」というようなキャッチもありますが、このANESSAの広告のように、電車通勤中の女性にターゲットを絞ってお客様の心の声をそのまま広告にしてしまうというのも実にインパクトのある手法です。
車内広告、新聞、雑誌、折り込みetc どの媒体を通じてお客様にアプローチするか。

そのシチュエーションをじっくり想像すると新鮮なアイデアが浮かんできそうですね。

たかが一言、されど一言!

言葉のチカラに魅せられた出来事でした。

世の中は、どこを歩いていてもヒントに溢れていますね!

 

オマケ

003.JPG 


最後に、思わず笑ってしまった近所の八百屋さんの広告?を載せて今日はお別れです。

解説は要りますまい!笑

そして私がコレを買ったかどうかはヒミツ!笑

遊び心万歳!どうぞその笑顔のまま、楽しい週末をお過ごし下さい^^ 

 

I wish your happiness!

♪中川


25
Jan

志の高い区役所

posted by 幻舟 | Category CS

最近、区役所の皆さんに講演を実施しました。実施させて頂いた区は区長さんが大変接遇に力を入れており、様々なメッセージを職員の皆さんに発信しています。
それらは自治体で働く喜び、公務員の仕事の重要性、区民第一主義を掲げ住民との信頼関係をいかに構築するか等々、ご自身の体験を通じてとても説得力のある言葉で綴られています。書店に並ぶ接遇のテキストより遥かに素晴らしいものです。
目指すところは「接遇日本一」。
民間のサービス業なら良くあるフレーズですが、地方自治体の組織が接遇日本一を掲げるとは何と志の高いことでしょうか?
事前打合せでオフィスを訪ねたことがありましたが、入口付近には背筋をピンと伸ばした女性職員さんが笑顔で迎えてくれて用件を尋ねてくださいました。まるでホテルのコンシェルジュのようでした。窓口の皆さんもずっと、立って対応されておりました。
銀行のようなつくりになっており、カウンターの奥の応接に案内されたのですが、近くでは多くの職員さんが黙々とお仕事をされています。
打合せが終わり、席を立つと近くでお仕事をされていた職員さんが全員すっと立ち上がり、挨拶をしてくれたのです。
常々、地元の役所しか行ったことのない私にとって、皆さんの対応はとても新鮮に映りました。
自主参加にも拘わらず、講演会にもたくさんの方が参加され熱心に聴いてくれました。今の気持ちを持ち続けていれば、ますます素晴らしい組織になっていくことでしょう。
民間の皆さん、負けてはいられませんよ!

08
Jan

良い「気」を蔓延させましょう!

posted by 幻舟 | Category CS

新年明けましておめでとうございます!さてさて、今年はどんな年になるのでしょうか。年明け早々感じるのは安倍新総理がとても元気が良いということです。日本の景気を良くするために、ありとあらゆることを総動員しようという「気」が感じられます。
歴代の新任総理の中でもそのやる気はピカイチのように感じます。昨日の政府・与党会議でも力強くデフレ脱却をスピード感をもって実施する決意を表明しました。
5年前の小泉政権の後を継いだ時の第一次安倍内閣の就任当時とは気合の入れ方が違うと感じているのは私だけでしょうか?
様々な要因があると思いますが、ひとつには前回病気のため途中で総理の座を降りた経験が大きいと思います。悔しかったと思います。無念だったと思います。もっともっとやりたい事があったと思います。その後、福田、麻生政権とつながり、野党への転落...
野党時代の3年半、多くのことを反省し学んだと思います。
そして復活!目標は日本経済の再生。あれもこれもではなく、目標がシンプルなのも良いのでしょう。そしてメディアやマーケットも今のところ後押ししてくれてます。
景気も「気」です。
これを契機に日本全体が良い「気」で包まれるようしたいですね。
私も国民の一人として、この良い「気」を後押ししたいという「気」持ちになりました。
これを新年の抱負としたいと思います。
12
Nov

星野リゾートの社長から学ぶ

posted by 幻舟 | Category CS

昨日、TBS系のがっちりマンデーは勉強になりました。ゲストはあの全国で30ヶ所近い個性的なホテルを経営している「星野リゾート」の社長、星野佳路さん。
有名な方なので、今まで何度もメディアで取り上げられているのですが、たくさんの学びポイントがありました。
まずは、その経営姿勢。社長にも拘わらずまったく偉ぶらず、飄々としている姿に好感をもちました。本社に社長室をもたず、一般社員と一緒に長机の前に座って仕事をされている。社員への接し方も威圧感がまったくないため、想像するに、とても風通しの良い社風ではないかな、という印象をもちました。
また1年の半分以上は旅館を訪問して見て回るのですが、オーナーにありがちな重箱の隅を突っつくような指摘をすることはせず(時には細かい指示もするのでしょうが)、その旅館の良い取り組み、レイアウトや食事、あるいはサービスかもしれません。これは!と思ったところを写真に収め、すべてのホテルに発信しているのです。
「良いところから学ぶ」、この風土を社長自らが推進している、これも素晴らしい取り組みだと思いました。
司会の加藤浩次さんの突っ込みも面白く、こんな質問をしていました。
「元々いるベテランの人を教育するのは難しくありませんか?特に昔からいる板前さんなんか頑固な人がいるでしょう?」
それに対して星野さんは、笑いながら、「そんなことはないですよ」と否定し、
「お客さんはこう言っていましたよ」、「お客さんの評判はこんな感じですよ」と伝えると素直に納得するとのこと。お客様視点で伝えることが大事だと話していました。
特に職人気質の人は理屈とか指示命令系統ではなく、お客様からの声が一番効きそうですよね。
他にも多くの学びポイントがあったのですが、プライベートで毎日最低15,000歩くというところには多いに共感しました。歩いている最中は不思議と多くのアイデアが浮かぶものです。
ところで星野さんのオフィスは八丁堀にあるとのこと。どこかでリュックを背負っている姿に遭遇するかもしれませんね。
26
Oct

惜しいよね、たったの1秒なのに

posted by 幻舟 | Category CS

昨日、フェイスブックにアイコンタクトの話題をアップしたら結構な反響を呼んだので、
再度ブログにも書くことにしました。
それは羽田空港のある喫茶店に入った時のこと。
店員の皆さんのところどころの挨拶の声は元気良く出ているのですが、アイコンタクトが今ひとつだったという体験です。
特に気になったのはお客さん自らがトレイを下げに来た時、「ありがとうございます」とお礼を言って受け取るのは良いのですが、その目線がお客様ではなくトレイにあったこと。
つまりそのスタッフはお客様ではなく、トレイにお礼を言っていることになります。
皆さんもそんな経験はありませんか?
素敵なスマイルで声も出ているのですが、その目線はレジにあったり商品であったり、受け渡しする金銭であったり,,,etc
つまりお客様本人に向けられていないことが多いのです。
「ありがとうございます!」たったの1秒です。その間、相手の目を見ると見ないとでは天と地の印象の差があります。
素敵な笑顔とアイコンタクトで「ありがとうございます!」と言われたら、ほぼ間違いなくお客様はその店のリピーターになるでしょう。
たった1秒間のアイコンタクト。「忙しいから」は理由になりません。
その1秒間ができない人はきっと「時間」に余裕がないからではなく、「心」に余裕がないのです。
忙しい中でスタッフに「心の余裕」をどうもたせるか、ホスピタリティ度を高めたいと思っている管理者の腕の見せどころです。

19
Oct

打っても響かない鐘に

posted by 幻舟 | Category CS

山形新幹線の車内販売員のことをつばさレディーと呼んでいるそうですが、(いい名前ですね)その中でも抜群の売り上げ成績をあげているカリスマ乗務員が斉藤泉さんです。
東京~山形間、3時間半、400人の定員の中、187個の弁当、売り上げ26万円の記録は未だに破られていないそうです。
その斉藤さんが常に大切にしていることが以下の5つです。
① お客様との一瞬の出会いを大切に。そして喜んでもらうためには何ができるかを考える。
② 人には必ず長所がある。それを見つけ伸ばしてあげること。
③ 自分に偽りのない行いをしたい。(日々全力投球)
④ 昨日より楽しい今日にする。
⑤ 諦めない心をもつ。(自分に課した約束事は必ず守る)
とても素晴らしいことですね。
上記のポリシーから自分に厳しく他人には優しいというイメージ像が浮かび上がってきます。その斉藤さん、自分はパート契約社員でありながら、後輩育成にも大変熱心だとのこと。彼女のインタビューの中でもっとも印象に残っているのは
当初、彼女の思いがなかなか後輩に届かなかった時があったそうです。
その時彼女は後輩に対して「打っても響かない鐘」のようだったと捉えていましがが、後にになって、それは自分の打ち方に問題あったと反省するところです。
打っても響かぬ鐘ではなく、打ち方に問題がある・・・
この一言に彼女の揺るがぬ主体性を見ました。
このような仕事をしていると、多くの悩みを管理者や経営者から聞きます。「指示しても動かない」、「伝えても理解できない」、「歩みよっても信頼してくれない」
これらはすべて自分の立場から見たパラダイムです。「I am OK. You're not OK.」(私は問題ないのだけど、あなたが悪い)という考え方です。
でも、このパラダイムを持ち続けている限り、状況は変わらないでしょう。まぁ経営者や管理職であれば、対象者の首を切ってしまえばそれで終わりかもしれませんが、根本的な解決にはつながりません。
指示しても動かないのであれば、指示の仕方に問題はないか?
伝えても理解できないのであれば、伝え方を変えてみてはどうか?
相手から信頼されないのであれば、何か信頼されないようなことをしてはいないか?
日々、相手ではなく自分に矢印を向ける姿勢が必要なのです。
私はこういう人こそ、主体的な人間と呼びたい。そして自らもそのように生きたいと思っているのです。
05
Oct

お客様目線

posted by 幻舟 | Category CS

本日、北海道の大きなショッピングセンターでCSを推進されている部長さんとお話しする機会がありました。
その部長さんは、さまざまな研修プログラムを開発実施したり、お客さまの賛辞から「感動大賞」を選出しスタッフを表彰する制度を立ち上げたり、熱心にCS推進のために尽力されており、大変感心しました。
またサービス向上を目的としてショッピングセンターに出店しているテナントさんの接客ロールプレイコンテストも継続して実施いるそうです。
最近は至るところで、このような取り組みをしているショッピングセンターがありますが、ユニークなところはその審査制度。
一般的にはそのショッピングセンターの経営陣とか接遇マナー講師とかサービスのプロと呼ばれている人が審査員を努めるケースが多いのですが、ここでは今回、普段ショッピングセンターを利用されているお客様何人かに審査員になって頂いたそうです。同時にロールプレイ風景も一般のお客様に解放してご覧頂いたそうです。
とても面白い試みだと思いました。
結果、入賞者は予想とは若干食い違っていたそうなのです。確かに一般のお客様は専門家ではありませんので、スキルとかテクニックとかはあまり判断材料にはしないのでしょう。
おそらく、そのスタッフから滲みでている人柄や熱意で判断したに違いありません。
この結果はとても貴重です。どういうスタッフがお客様からの好感度が高いのかということが実感できたのだと思います。まさにサービスの神様が降りてきた瞬間でしょう。
常にお客様目線でモノゴトを観察することの大切さを改めて教えてくださったこのショッピング・センターに改めて敬意を表します。

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