昨日の「ガイアの夜明け」にサイバーエージェントの藤田晋社長が出演していました。
一人ひとりの社員の名前を覚えたり、社員の提案に対し社長自ら個別にアドバイスを行ったり、突然新卒２年目の社員をグループ会社の社長に抜擢したり、組織活性化に向けて工夫をしている様子が映し出されていました。大卒初任給も３０万円以上と高額なこともあり、就職人気ランキングも高いようです。
面白かったのは司会の村上龍氏の「それにしても、お宅の会社、めちゃめちゃ評判いいですよね」との問いかけに、「いや～、今や会社の評判がブログやＳＮＳ（ツイッターやフェイスブック等）に瞬時に流れる時代ですから気が抜けないですよ」と答えた藤田氏の一言。さすが優良ＩＴ企業の経営者です。
時代は変わったのです。もう企業が情報をクローズできない時代になったのです。昔のように内定を取り消してもらおうと謝罪行ったら人事担当者から灰皿を投げつけられたり、集団でなじられたり、怒鳴られたりしようものなら、あっと言う間に、それが会社の評判となってネット中を駆けめぐるのです。当然イジメの実態や、社員の扱いなどの評判も流れてくるでしょう。
そのような理由もあり、私は今の就職人気企業のランキングは相当実態を反映しているものと思っております。ランキング上位の会社は給料だけでなく、きっと社風も良いはずです。これから、もっともっと精度が高くなるでしょう。
超一流企業と呼ばれる皆さん、これからは看板だけでなく、その看板に見合った社風を築いていかなければならないですね。もし、多少不安があるようでしたら、手遅れにならないよう、弊社のセミナーを試しに受けてみてはいかがでしょうか？

 

 

皆さんこんにちは！毎日暑い日が続きますね～。年のせいか、ちょっとバテ気味です。（もっとカラダを鍛えないと．．．）
さて、今日はかなり昔のブログにも書いた気がしますが、「どうして様々な施策を打ってもCSが根づかないのか」、について触れたいと思います。
もしかして、CS活動に取り組まれている皆さん、以下のような傾向はありませんか？

① ミッション（経営理念や行動指針）をつくる際に、膨大な時間と労力を掛け、出来上がったらカードにして配ったり、社内報に掲載したり、職場の壁に額縁に入れて飾ったりするが、そこで全てが完結してしまう。
② 挨拶運動、声かけ運動、相手を褒めるカードを書いて渡す活動、等々いろいろ実施するが、その活動自体が目的化し、なんのためにその活動を実施しているのか、忘れてしまっている。
③ 活動を発案した部署だけが盛り上がっているが、他の部署は冷めている。または各部署に配置されたＣＳ担当者だけが盛り上がり、周囲は冷めている。

上記に挙げた傾向は、しばしばお客さまから相談頂くことや、私自身が体験してきたことの一部です。多くの原因はＣＳ活動がなかなか数値では評価できないことに起因しています。特に短期間で結果を図るのは非常に難しい。
どうしても、昨今の半期毎の人事査定では「これをやった。あれもやった」という実施ベースで評価されてしまうのです。
私はさまざまな施策を実施することを否定するものではありません。
一番のポイントは「運用」にあるのです。
非の打ち所のないマニュアルを作った。誰もが感動する教育ビデオを作った。でもそれが結果、必要とされるところで活かされていなければ、何の意味もないのです。それこそ自己満足の世界です。
「運用」にあたり何度も何度も利害関係者とミーティングを持ち、こちらの想いを伝えると同時に彼らの意見に十分耳を傾け、施策に反映していく。そして信頼関係を築いていき、ＣＳ活動を浸透させていく。
大変な作業かもしれませんが、長期的な観点から考えると、この地道な作業こそが、ＣＳを向上させるための王道だと思うのです。
弊社のＣＳ向上セミナーのまとめにはこのようなフレーズがあります。
「ＣＳ向上は組織改善のプロセス」
そうです。ＣＳは一朝一夕には達成できないのです。
「ＣＳ向上セミナー公開コースin東京」実施します。興味のある方は以下をクリックください。

http://www.visionaryjapan.com/schedule/2011/08/post_4.html

 

 

 

 

 

ノルウェーで大変な惨事が起きてから１週間が経ちました。以前はあまり関心がなかった国なのですが、さまざま報道を見るにつけ、この国が超高福祉国家だということが分かりました。
医療費は基本的にすべて無料。教育費も大学院まで国が面倒をみてくれます。老後の十分なケアがなされるため、贅沢をしない限り年金で十分暮らしていけるといいます。
当然ながら、福祉にかかる国家予算は全体の４０％と日本のおよそ倍となります。その分税金が半端じゃありません。消費税２５％、所得税も５０％近く納めなければなりません。
気が遠くなる数字です。
いずれにしても、老後のためにお金を貯める必要はあまりないのです。
そうなると、勤労意欲も低下し、競争意識もなくなる。
先日、ラジオでノルウェーの現況を取り上げていましたが、さまざまなサービス施設で働くスタッフの対応も今ひとつだと言うのです。
果たして高福祉とＣＳの成熟度は反比例するのでしょうか？面白いテーマかもしれません。

皆さんの職場には、「伝説になっているサービス」ってありますか？直接、お客様と接する仕事であれば、ひとつやふたつ、きっとあるでしょうね。
私の元職場の某テーマパークでも、伝説のサービスはたくさんありました。お客様から頂いた賛辞や、実際その場にいたスタッフから聞いたこと、「どうして、そこまで出来るの？」という事例が周囲の仲間に働く元気や勇気を与えてくれたものです。
「伝説のサービス」が生まれる背景を辿っていくと、そのサービスを提供した個人の資質によるところも大きいのですが、やはりその個人の資質を後押しする職場環境が絶対に不可欠だと思います。
お子様を亡くしたご夫婦が、娘さんの命日にあるレストランでお子様ランチを注文した。本来、8歳以下の子供にしか提供できないものを、快く引き受け、4人がけのテーブルに子供用のイスまで用意して、「3名さま、どうぞ。今日はゆっくり楽しんでくださいね」というホスピタリティ溢れる対応にお客さまがとても感動した、という伝説のサービスがありました。
インターネットなどでも取り上げられているので、ご存知の方もいらっしゃると思います。
この伝説のサービスにも生まれた背景があったのです。
最近になって知ったのですが、そのレストランの店長のホスピタリティ・マインドが非常に高く、常々スタッフに対し、「お客様が喜ぶことであれば、何でもしていいからね。責任は全部僕が持つから」と、ことある毎に、スタッフに伝えていたそうです。
「責任は全部僕がもつ」・・・なかなか出てこない言葉です。
これは明らかに、「僕は君たちを信頼しているよ」というメッセージです。多少失敗しても構わない。お客様のことを一番に考え、最高のサービスを提供することこそが私たちの役割だよと、本気で伝えた結果なのです。
この「お子様ランチ」の伝説のサービスから多くの企業が「マニュアルを超えたサービス」として、学ぼうとしています。
でもなかなか、これがうまくいかない。「あのテーマパークだから出来るのでしょう」で終わってしまう。それは、この事例に似たサービスを単に真似ようとするからなのです。
一番のポイントは「マニュアルを超えたサービス」を一人ひとりのスタッフができるような職場環境をどのように作り上げていくかなのです。なかなか一朝一夕にいきません。じゃあ、具体的にどうすれば良いでしょうか？キーワードは「継続多重」。弊社のセミナーには、そのヒントが山ほどあります。是非、受講されてみてはいかがでしょうか？
「従業員は会社から扱われたようにお客様を扱う・・・」
来週も夏バテに負けず、頑張りましょうね！

先日のお休みに、たまたま娘と昼カラに行きました。まだできて間もないお店で、オープン当初は空いていたのですが、比較的清潔感があるせいか、最近は地元にある３つのカラオケ店で一番賑わうようになったのです。それで、受付で並ぶのも面倒なので１１時の開店ちょっと前に行ったのでした。
５分前にビルの前につき、エレベーターボタンを押すと４階のボタンだけ作動しません。以前は多少早くても入れてもらえ、中のロビーで待つことができたのですが、１１時を過ぎてもまだ作動しない。そのうちお客さんが何組もエレベーターの前にバックアップしてきたのです。お～っと中学生の団体が十数人やってきた！
結局、ボタンが作動したのが、１１時２分。たった２分ですが、これが非常に重要になってきます。３０度を超える蒸し暑い外で待たせるのか、館内が整い次第、快適な空調のロビーで待ってもらうのか、そこに店の姿勢がくっきりと見えてきます。
案の定、４階まで上がってエレベーターのドアが開き、カウンターに立っているスタッフは笑顔もまったくなく、面倒臭そうに受付をしていました。長い間受付で待たしても、「お待たせしました」の一言もなく、淡々と仕事をしている。室内にドリンクをもってくるスタッフも笑顔もアイコンタクトもなく、まるでお通夜のようでした。
皆さんもご存じのようにカラオケ店が儲かるのは夜です。室料も高く取れるし、ドリンクも相当数の注文がある。昼のカラオケはほぼ赤字覚悟でやっているのでしょう。（確かに娘と二人でドリンク料金も含めて１１８０円でしたから．．．）
だからと言って、サービスの質を落とすことは許されないのです。昼のお客様は夜のお客様にも繋がっているのです。
店長さんがもう一度原点に戻って、お店を２分前に開けて、笑顔でお客さまを迎えるよう指導すれば、あっという間に印象の良い店になっていくはずです。
サービスの良し悪しの分かれ道は本当にちょっとした違いですが、そこには顧客に対する大きなパラダイムの違いが見え隠れしているのです。

 

つい先日、とある企業の研修を担当させて頂きました。CSの取り組みにおいて職種を超えて多くの企業がベンチマークする素晴らしい会社です。何度か同様の研修を担当させて頂いて感じることは、本当に人の話を良く聞く社風であるということ。講師の話はもとより、グループワークでの話し合いでも、一人ひとりの意見に誠心誠意耳を傾けている。ただ傾聴するだけではなく、議論も積極的です。どのような組織でもたまに見受けられる、いわゆる一歩ひいて斜に構えている参加者が全くいないのです。
また研修の進行上、机の配置などのレイアウト変更なども頻繁に行うのですが、皆が協力しあって動くので、非常にスムースに展開します。まさしく講師にとって、こんなに有り難い組織はないと感謝している次第です。
グループワークを見ていると大きな特徴があります。ディスカッションのテーマのひとつに理想と現実のギャップを話し合ってもらうというセッションがあります。当然理想とのギャップですから、改善すべきことが山のように上がってきます。でも、この組織の凄いところは、その話し合いが「愚痴合戦」にならないところなのです。一般的な組織では「あの組織が悪い」、「上司がだめ」、「制度がなっていない」という声がてんこ盛りであがり、結局は解決策に結びつかないことが多いのです。ところがこの組織は現状を認識した上で、どうすれば今より一歩でも二歩でも前進できるかに集中している。そして、最終的には自分がどう動くかに結びつけるのです。
発表の姿勢もチームワーク良く全員参加で、しかも内容がユニークで前向き。講師として参考になることが大変多く、逆に勉強させられことだらけです。
また、この企業は顧客満足で優れているだけではなく、長い間、学生の入りたい企業の上位にランクされています。やはり、学生たちも会社訪問している中で、その温かみのある風土や評判が伝わってくるのでしょう。
この素敵な企業のことに思いを巡らせていると、ＣＳは知識やスキルではなく、組織風土の表れ以外の何物でもないと改めて強く思うのです。

 

ザ・リッツ・カールトン・ホテル元日本支社長、高野登さんがあるインタビューで大変興味深いことを語っていました。同ホテルはクレドという崇高かつユニークなミッションを掲げそれを本気で実践している組織として、さまざまな企業からベンチマークされ、多くの取り組みやサービスが事例として取り上げられています。そのミッションを達成するためには、やはり人材が極めて重要になってくるということ。そのために入社時の面接を入念に行っているのです。
高野さんが例にあげていたのは、電車内で優先席が空いていた時にとる対応です。（当然あなたが若い健康な人という前提です）
パターンＡ～まったく何も考えず席に座る人。
パターンＢ～少し躊躇しながらも、空いているから座る人。
パターンＣ～最初から座る意思のない人。この３パターンです。
高野さんは別にその行動の良し悪しを言っているのではなく、もしリッツカールトンホテルの従業員全てがパターンのＡのような特性をもっていたら、果たしてホテルが目指す理想のサービスを提供できるか？ということなのです。
人間というものは生まれてから身につけてきた価値観や行動様式があります。それらはなかなか一朝一夕に変えられるものではありません。どんなにクレドに忠実であろうと努力しても、きっと、ある段階で食い違いが出てきてしまうのでしょう。
そのために、その人の生き方や価値観を確かめる質問を何度も繰り返し、ホテルの考え方に沿う人材を採用しているのでしょう。
翻って私自身を考えると、年のせいか最近は優先席が空いていると、つい腰掛けてしまうようになりました。当然、私よりも年配の方が来られたら席を譲るのですが．．．
でもザ・リッツカールトンのイメージするスタッフはきっとＣパターンなのでしょうね。
「We're ladies & gentleman serving ladies & gentleman」これはクレドの冒頭にあるモットーと呼ばれているものです。紳士・淑女を目指すなら優先席の誘惑に負けてはならないのです。

 

先日、作家の村上春樹氏がスペインのバルセロナで行われたカタルーニャ国際賞受賞式で歴史的なスピーチをしました。
是非全文読まれることをお勧めしますが、彼は今回の大震災と原発事故について触れています。特に原発事故に関してはこのように言及しています。
引用開始
（前略）
そして原爆投下から６６年が経過した今、福島第一発電所は、三カ月にわたって放射能をまき散らし、周辺の土壌や海や空気を汚染し続けています。それをいつどのようにして止められるのか、まだ誰にもわかっていません。これは我々日本人が歴史上体験する、二度目の大きな核の被害ですが、今回は誰かに爆弾を落とされたわけではありません。我々日本人自身がそのお膳立てをし、自らの手で過ちを犯し、我々自身の国土を損ない、我々自身の生活を破壊しているのです。

何故そんなことになったのか？戦後長いあいだ我々が抱き続けてきた核に対する拒否感は、いったいどこに消えてしまったのでしょう？我々が一貫して求めていた平和で豊かな社会は、何によって損なわれ、歪められてしまったのでしょう？

理由は簡単です。「効率」です。
（後略）
引用終了

彼は広島と長崎で亡くなった多くの犠牲者に対して我々は集合的責任を取るべきだった。そのために骨太の倫理と規範が、そして社会的メッセージが必要だったのに急速な経済発展の途上で、「効率」という安易な基準に流され、その大事な道筋を見失ってしまったと言及しています。

「効率」・・・これを意識しない者はビジネスマンではない。社会に入るとほとんどの人が徹底的に叩き込まれ、マネジメントになるには計数管理、アカウンティング、ファイナンス等々、効率・効率・効率と徹底的に洗脳されます。確かに経営を効果的に進めるには「効率」というキーワードは非常に重要です。しかし、「効率」が唯一の尺度になってくると、村上春樹氏が言う通り大きな道筋（自分たちはどこに向かっているのだろうか）を忘れてしまうということです。今まで効率だけを追い求めた企業がどれだけ不祥事を起こし、社会から消え去っていったのでしょうか・・・

ここに、ディズニーパークの長年の行動指針である「SCSE」を紹介しましょう。
Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）。この4つの頭文字をとってSCSEと呼んでいます。従業員が業務上何かを判断する時の拠り所です。
そして、最も特筆すべきなのは、このSCSEは優先順位に並んでいるということです。
何よりも大事なのはSafety（安全性）。次にCourtesy（礼儀正しさ）、Show(ショー)と続き4番目に来るのがEfficiency（効率）。安全で礼儀正しく素晴らしいショーを提供することこそが真の「効率」につながるということです。ディズニーの長年のブランドはこのSCSEに支えられていると言っても過言ではないでしょう。
これは以前にもブログに書きましたが、3.11の東京ディズニーリゾートのキャストの対応をみれば明らかです。そこからは山ほど学ぶことがあります。

7月20日に関連の講演を実施しますので、良かったら聞きに来てください。
詳細は以下の通りです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2011/06/post_3.html

 

 

明日で東日本大震災から3ヶ月となります。昨日、6月9日時点で8146人の安否が不明、未だ非難されている方々は91523人にも及びます。多くの皆さんが想像を絶する辛い日々を送られているに違いありません。一方、永田町で毎日権力闘争に明け暮れている皆さんにはいい加減目を覚まし、被災者の方々が一日で早く元の生活に戻れるよう、一致団、結身を賭して迅速な行動に出て欲しいと願うばかりです。
さて、あまり思い出したくない3.11ですが、今日は震災当日の東京ディズニー・リゾートのキャストがとった行動が各方面から非常に多くの感動の声が上がっているという話しをします。

私も当日現場に居た訳ではありませんし、TVの報道や雑誌の記事で読んだだけに過ぎませんが、その冷静沈着、安全を最優先しながらもゲスト（お客様）を思いやる対応は本当に一OBとして誇りに思えるものばかりです。
弊社のビッグクライアントである3万人以上の従業員が在籍するCS優良企業でも、そのプロフェッショナルな対応に社長が痛く感銘を受け、社員へのメールで、ディズニーの震災対応から学ぶように投げかけがあったと聞いております。
「常に最悪の事態を想定した非常事態マニュアルと何度も繰り返される本気の防災訓練」、「安全を最優先した行動指針の存在」、「震災後1時間も経たないうちに結成された地震対策本部の迅速性」等々、防災の視点から語られることが多いのですが、私はその何百年に一度の未曾有の揺れの中で、常に笑顔を忘れずゲストの安全を守りぬいたキャストのモチベーションの高さを最も賞賛したいのです。そしてそのキャストのほとんどが準社員と呼ばれるアルバイトであることの事実も知って欲しいのです。
約20000人のゲストがパークで一夜を過ごし、朝方お帰りになるとき、ゲートで手を振ってお見送りをするキャストの笑顔のなんて素敵なこと！
そのキャストの自然な笑顔の源泉こそが、今多くの皆さまにお伝えしたいことなのです。決して技術やテクニックやスキルだけではない、立派なマニュアルがあっても、詳細な計画があっても、迅速な組織があったとしても成しえない、何か...
24年間ディズニーでお世話になった私なりの考えを近いうちにお伝えする場を設けたいと思います。

 

本物のホスピタリティとは、それまでの嫌なことや落ち込んだ気分を一転させてしまう力があるものです。今週の月曜、早朝の新幹線の中で私は必死にパソコンと睨みあっていました。その日は大阪での講演会。私の不注意からそこで使うパワーポイントのデータを最初から作り直さなければならなくなったのでした。
揺れる車中で必死にパソコンを叩いていたら、少し気分が悪くなったので、休憩を取ろうとすると、タイミングよく車内販売のお姉さんが満面の笑みでこちらに向かってきます。
これはラッキーと呼び止め、アイスコーヒーを頼みました。やはり笑顔が素敵な人は対応も素晴らしい。とても気持ちの良いサービスをしてもらい３５０円支払いました。ドリンクのお陰で少し体調も回復したので、作業を再開、珍しく集中して取り組み、名古屋を過ぎるころにようやく終了。「あ～、どうにか間に合った」とほっとすると、途端に朝から何も食べていないことを思い出し、急にお腹が空いてきました。講演の前なので、少しだけサンドイッチでもつまもうか、と思っていると、またまたタイミング良く、さっきのお姉さんの姿。早速、声かけしてミニサンドイッチを３００円で購入しました。前回同様、とても丁寧で清々しい対応でした。（まるでディズニーのキャストみたい・・・）
無事作業も終わり、小腹も満たすことができ、少し目を閉じて休んでいると、「あの～お客さま」の声。そこにはさっきの素敵なスタッフが、これまた笑顔で立っているのです。
「さきほど気づけば良かったのですが、ドリンクとサンドイッチで５００円のセット料金で販売しております。お客様はドリンクとサンドイッチを別々に購入されたので、差額の１５０円をお戻しします」とのこと。何て親切なんだ～！とこれまた感動。
黙っていれば全く分からないのに、わざわざ返金しにきてくれた。これぞホスピタリティと感心したのです。朝からアンラッキーが重なり、モチベーションが低下していた私にとって、素敵な車内販売のスタッフとの出会いは、気持ちをぐっと↑↑に転化するには十分でした。
当然のことながら、その日の講演会の冒頭ではこの感動ストーリーをお伝えしました。何しろ講演のテーマが、どんずば「ホスピタリティ」なのですから。
その日の車内売上は１５０円分減ったかもしれません、でもこの感動ストーリーは多くの人に伝わり、またブログにもこうやって書いているのです。そう、ホスピタリティを真摯に実践すれば必ず、それ以上の報酬が戻ってくるのです。車内販売の山下さん、見事なホスピタリティでした。本当にありがとう！