接客業に携わっていると、たまに驚くようなサービス、度肝を抜かれるサービスに遭遇します。中にはそれが「伝説のサービス」として語り継がれ、時にはインターネットにもアップされ、多くの人がそれを読んで感動するのです。とても良いことだと思います。どうして、そのサービスが感動を呼んだのか、学べることが沢山あるからです。
普通はこのような「伝説のサービス」はサービスの行為そのものや、そのサービスを行った個人に焦点が当てられるのですが、私はその「伝説のサービス」が生まれた背景こそが重要だと思うのです。「伝説のサービス」はほとんど、良きリーダー、良き仲間、お客さま指向の職場から生まれます。だから決して一過性ではないはずです。
私が知っている「伝説のサービス」が生まれた職場では、（伝説の）店長が常々このようにスタッフに語りかけていたそうです。

 

『君たち、お客さまが喜ぶことであったら、何をしても良いですよ。責任はすべて私がとりますから・・・』と

 

とても勇気のある言葉です。そして、この言葉から多くのことが読み取れます。この店長はスタッフを全面的に信頼している。スタッフも店長を慕っている。そして、この店のゴールは「お客さまをハッピーにすること」で一致している。そして、それに本気で取り組んでいる。

 

ホスピタリティは一朝一夕にはならず。地道に真摯にお客さま指向の組織風土を作り上げることに他なりません。

 

12月に入って、いよいよクリスマス商戦も花盛りになってきましたね。百貨店、ショッピングモール、商店街、そしてテーマパーク、1年でもっとも盛り上がる時期ではないでしょうか？
今日は私の今までの経験の中からスタッフが自然な笑顔で対応が素晴らしいショップの３つの特徴についてお話したいと思います。

 

その１
朝礼、間礼の時間を有効に使いモチベーションを高めている。

 

通常、朝礼や間礼という時間は情報共有の場に使いますが、元気の良い店舗は、ただの情報共有だけでなく、一人ひとりのスタッフに声を掛けたり、お客さまからの賛辞を共有したり、より良いサービスのアイデアを募ったり、さまざまな工夫をしています。これから業務に入る訳ですから、いかにプラスの気持ちで取り組むことがでるか、リーダーはこの10分～15分の短い時間を本気で捉えて取り組んでいます。

 

その２
改善活動が具体的！

 

「笑顔が少ない」というテーマがあるとします。通常の店舗はトップから「もっと笑顔を出そうよ」というメッセージが降りてきて、それでおしまいです。
元気な店舗はもっと具体的に考えます。どんな時に笑顔が出ないのか？レジを打っている時なのか、品出しをしている時なのか、それともスタッフ同士の打合せをしている時なのか？
要因が分かったら、スタッフ間で共有し、お互いに意識して接客を行います。そして、そのシーン（笑顔のないシーン）を見かけたらお互いにフィードバック仕合うのです。
お互いが信頼関係で結ばれているので、人間関係に支障をきたすことはありません。むしろ、絆が深まるのです。

 

その３
バックヤードのコミュニケーションの総量が多い

 

お客さまから見えない、バックオフィスや休憩所、このような場所でお互い声を掛け合っているということです。業務の話だけでなく、プライベートな話題も含め、お互いが相手に対し興味をもっているということの表れです。この何気ない声かけが、実はスタッフの心の栄養素として欠かせないのです。

 

まだまだ、元気な要因は沢山あると思いますが、今日はちょっとしたクリスマス・プレゼントということで、皆さんに、提供させて頂きました。良かったら参考にしてください！

 

ＮＨＫのＥテレで放映されている「100分de名著」、私のような読書家ではない人間にとって、とても勉強になります。先週まで4回連続でフランスの哲学者アランの「幸福論」について特集していました。以前このブログに取り上げましたが、先日ブータン国王夫妻が来日した時、ＧＮＨ（国民総幸福量）なるものが話題となり、一体「幸福」って何なのか、と考えた方も多いのではないでしょうか？
幸福の感じ方は人によって違うので、この際触れませんが、この番組で印象に残ったアランの言葉を２つだけ挙げましょう！

1つ目

"悲観主義は感情で、楽観主義は意志の力による"

 

私は元々、沖縄で生まれで「なんくるないさ～」的な性格が先天的にあるのだと思っておりましたが、これもひとつの才能なんだな～、とちょこっと嬉しく思いました（笑）

 

2つ目

"幸せだから笑うのではない、笑うから幸せなのだ。"

 

哲学者の小林秀雄は「人間は、毎日どのような心情（こころもち）で生きるかが大切だ」と常々言っていたようですが、笑って過ごすというのも心情のひとつだと思います。つまり理屈ではないということです。

 

私が以前お世話になったテーマパークでもスマイルを最も大切にしています。社内報にはキャストの笑顔が溢れ、休憩施設の掲示板にはキャストの楽しそうに働く笑顔の写真がたくさんも貼られています。ＩＤカードの写真撮影も笑顔でないとＯＫがでません。先輩も笑顔、上司も笑顔、パークにでればお客様の笑顔、笑顔、笑顔・・・

これだけ笑顔が溢れていたら、自分も笑顔にならざるを得ません。そしてその笑顔がハピネスに繋がっていくのです。こうなったら、もう本物です。これこそが、Ｄ－マジック！

 

まさに「笑う門には福来る」ですね！

 

皆さん、おはようございます！昨日の日曜日は東京、暑かったですね～。10月中旬というのに、ほぼ30℃の気温は、やはり、いつもの秋と違うなという感じでした。
恒例の週末ウォーキングは比較的近場の京急蒲田駅から多摩川土手沿いを歩き、その後大田区の下町商店街を探索する8ｋｍコースでした。気温が高い割には風があったので、とても爽やか、また多摩川土手からは遠くの富士山がとてもきれいに見えました。
ゴール1ｋｍくらい手前で、素敵なパン屋さんを見つけました。大きなマンションの1階にある『イッツ・ピーターパン』というお店です。隣がパン工場になっていて、焼きたてのパンが食べられそうなことと、何よりその素敵な名前に惹かれて思わず入店しました。
思った通り、ユニークなパンが一杯並んでいました。アンパンマンやトトロをモチーフにした菓子パンだけでなく、ハードパン、ソフトパン、その種類の豊富さにびっくりです。
また、細かくカットされたパンの試食などもあり、選ぶ際の参考になります。
プチ感動だったのが、店内に冷水器があったこと。紙コップが横においてあり、当然飲み放題です。ゴール寸前、暑さで若干脱水症状だった私には天の恵みでした。
まさかパン屋さんの店内で冷たい水が飲めるとは思ってもみませんでしたから・・・
『このお店はチェーン店ですか？』とレジの女性に尋ねると、素敵な笑顔で、『他にも2店舗あるのですよ。このお店は工場を併設していて本店なのです』と応えてくれました。
最後のサプライズです。
結局、トトロのパンを含めお土産用に2個しか購入しなかったのですが、そのレジの女性がパンの袋に飴を5個～6個入れてくれたのです。
きっと、炎天下を長い間ウォーキングしてきた私の疲れきった表情を見て、甘いものをサービスしてくれたのでしょう。
すべてのお客さんにそうしているのか、どうかは定かではありません。でも私はそのサービスを自分なりに解釈して、御礼を言い、店舗を出ました。
『イッツ・ピーターパン』、私の家からは電車に乗って30分、相当離れた場所にあるパン屋さんですが、また訪れたい気分にさせてくれました。

こんな店舗があったとしましょう。従業員教育がとても行き届いており、お客様からも評判の良い店舗です。
このお店の早番のスタッフは全部で10人、実勤務時間が7時間です。
典型的な内訳は10分朝礼、レジ打ち4時間、2時間品出し作業、30分休憩、10分終礼（1日の振り返り）としましょう。
朝礼ではリーダー（店長や店長代行）がお店のミッションをさまざまな事例で伝えたり、お客様に喜んで頂く（リピーターになって頂く）ためのワンポイント・アドバイスとか、レジでのミスを出さないための秘訣など、大変有意義な教えが満載です。また、一人ひとりを気にかけて声をかけるので、やる気になります。終礼では、その日の反省や次回への改善ポイントなど、振り返りがあり、明日へつながるアドバイスをしてくれます。

そこに、Mr.コストカッターが入ってきて、このような指摘をしてきました。

こんな景気が悪いのに1日20分の朝礼、終礼時間を取っているのですか！月で計算してご覧なさい。20分×10人×30日＝100時間
お金に直すと9万円にもなります。この店舗で9万円の利益を出すことはどれだけ大変なことか...

 

これって、良くある事例ではありませんか？

 

言われた店長は悩みます。会社のミッションは『他に追随を許さない、最高のサービスを提供する』というもの。このミッションに基づき、朝礼、終礼という場をつくり、効果的な教育をやってきたのに...

 

難しい課題です。

 

Mr.コストカッターに対してはいろいろな反応を取る店長がいるでしょうね。

その1
徹底的に闘って、朝終礼の時間を死守する店長。

その２
経営陣の言うことだから、仕方がない。全面的に受け入れ、朝終礼を廃止する。しかし、心の中では、『でもサービスが低下したらお前らのせいだからな』とつぶやく店長

その3
前面廃止ではなく、朝終礼のやり方を検討して効率化を図る。そして補いきれない部分は比較的スローな時間を狙って、ピンポイントで教育する機会を工夫する店長

 

皆さんはどのタイプでしょうか？

 

理想は『その3』でありたいですけどね～。でも、人間は感情の動物ですからMｒ.コストカッターの言い方次第で『その1』にも、『その2』にもなってしまうものです。

 

コストカッターの皆さん、是非、これだけは肝に銘じてください。

 

『人は理屈では動かない！』のですよ...

 

 

 

昨日の「ガイアの夜明け」にサイバーエージェントの藤田晋社長が出演していました。
一人ひとりの社員の名前を覚えたり、社員の提案に対し社長自ら個別にアドバイスを行ったり、突然新卒２年目の社員をグループ会社の社長に抜擢したり、組織活性化に向けて工夫をしている様子が映し出されていました。大卒初任給も３０万円以上と高額なこともあり、就職人気ランキングも高いようです。
面白かったのは司会の村上龍氏の「それにしても、お宅の会社、めちゃめちゃ評判いいですよね」との問いかけに、「いや～、今や会社の評判がブログやＳＮＳ（ツイッターやフェイスブック等）に瞬時に流れる時代ですから気が抜けないですよ」と答えた藤田氏の一言。さすが優良ＩＴ企業の経営者です。
時代は変わったのです。もう企業が情報をクローズできない時代になったのです。昔のように内定を取り消してもらおうと謝罪行ったら人事担当者から灰皿を投げつけられたり、集団でなじられたり、怒鳴られたりしようものなら、あっと言う間に、それが会社の評判となってネット中を駆けめぐるのです。当然イジメの実態や、社員の扱いなどの評判も流れてくるでしょう。
そのような理由もあり、私は今の就職人気企業のランキングは相当実態を反映しているものと思っております。ランキング上位の会社は給料だけでなく、きっと社風も良いはずです。これから、もっともっと精度が高くなるでしょう。
超一流企業と呼ばれる皆さん、これからは看板だけでなく、その看板に見合った社風を築いていかなければならないですね。もし、多少不安があるようでしたら、手遅れにならないよう、弊社のセミナーを試しに受けてみてはいかがでしょうか？

 

 

皆さんこんにちは！毎日暑い日が続きますね～。年のせいか、ちょっとバテ気味です。（もっとカラダを鍛えないと．．．）
さて、今日はかなり昔のブログにも書いた気がしますが、「どうして様々な施策を打ってもCSが根づかないのか」、について触れたいと思います。
もしかして、CS活動に取り組まれている皆さん、以下のような傾向はありませんか？

① ミッション（経営理念や行動指針）をつくる際に、膨大な時間と労力を掛け、出来上がったらカードにして配ったり、社内報に掲載したり、職場の壁に額縁に入れて飾ったりするが、そこで全てが完結してしまう。
② 挨拶運動、声かけ運動、相手を褒めるカードを書いて渡す活動、等々いろいろ実施するが、その活動自体が目的化し、なんのためにその活動を実施しているのか、忘れてしまっている。
③ 活動を発案した部署だけが盛り上がっているが、他の部署は冷めている。または各部署に配置されたＣＳ担当者だけが盛り上がり、周囲は冷めている。

上記に挙げた傾向は、しばしばお客さまから相談頂くことや、私自身が体験してきたことの一部です。多くの原因はＣＳ活動がなかなか数値では評価できないことに起因しています。特に短期間で結果を図るのは非常に難しい。
どうしても、昨今の半期毎の人事査定では「これをやった。あれもやった」という実施ベースで評価されてしまうのです。
私はさまざまな施策を実施することを否定するものではありません。
一番のポイントは「運用」にあるのです。
非の打ち所のないマニュアルを作った。誰もが感動する教育ビデオを作った。でもそれが結果、必要とされるところで活かされていなければ、何の意味もないのです。それこそ自己満足の世界です。
「運用」にあたり何度も何度も利害関係者とミーティングを持ち、こちらの想いを伝えると同時に彼らの意見に十分耳を傾け、施策に反映していく。そして信頼関係を築いていき、ＣＳ活動を浸透させていく。
大変な作業かもしれませんが、長期的な観点から考えると、この地道な作業こそが、ＣＳを向上させるための王道だと思うのです。
弊社のＣＳ向上セミナーのまとめにはこのようなフレーズがあります。
「ＣＳ向上は組織改善のプロセス」
そうです。ＣＳは一朝一夕には達成できないのです。
「ＣＳ向上セミナー公開コースin東京」実施します。興味のある方は以下をクリックください。

http://www.visionaryjapan.com/schedule/2011/08/post_4.html

 

 

 

 

 

ノルウェーで大変な惨事が起きてから１週間が経ちました。以前はあまり関心がなかった国なのですが、さまざま報道を見るにつけ、この国が超高福祉国家だということが分かりました。
医療費は基本的にすべて無料。教育費も大学院まで国が面倒をみてくれます。老後の十分なケアがなされるため、贅沢をしない限り年金で十分暮らしていけるといいます。
当然ながら、福祉にかかる国家予算は全体の４０％と日本のおよそ倍となります。その分税金が半端じゃありません。消費税２５％、所得税も５０％近く納めなければなりません。
気が遠くなる数字です。
いずれにしても、老後のためにお金を貯める必要はあまりないのです。
そうなると、勤労意欲も低下し、競争意識もなくなる。
先日、ラジオでノルウェーの現況を取り上げていましたが、さまざまなサービス施設で働くスタッフの対応も今ひとつだと言うのです。
果たして高福祉とＣＳの成熟度は反比例するのでしょうか？面白いテーマかもしれません。

皆さんの職場には、「伝説になっているサービス」ってありますか？直接、お客様と接する仕事であれば、ひとつやふたつ、きっとあるでしょうね。
私の元職場の某テーマパークでも、伝説のサービスはたくさんありました。お客様から頂いた賛辞や、実際その場にいたスタッフから聞いたこと、「どうして、そこまで出来るの？」という事例が周囲の仲間に働く元気や勇気を与えてくれたものです。
「伝説のサービス」が生まれる背景を辿っていくと、そのサービスを提供した個人の資質によるところも大きいのですが、やはりその個人の資質を後押しする職場環境が絶対に不可欠だと思います。
お子様を亡くしたご夫婦が、娘さんの命日にあるレストランでお子様ランチを注文した。本来、8歳以下の子供にしか提供できないものを、快く引き受け、4人がけのテーブルに子供用のイスまで用意して、「3名さま、どうぞ。今日はゆっくり楽しんでくださいね」というホスピタリティ溢れる対応にお客さまがとても感動した、という伝説のサービスがありました。
インターネットなどでも取り上げられているので、ご存知の方もいらっしゃると思います。
この伝説のサービスにも生まれた背景があったのです。
最近になって知ったのですが、そのレストランの店長のホスピタリティ・マインドが非常に高く、常々スタッフに対し、「お客様が喜ぶことであれば、何でもしていいからね。責任は全部僕が持つから」と、ことある毎に、スタッフに伝えていたそうです。
「責任は全部僕がもつ」・・・なかなか出てこない言葉です。
これは明らかに、「僕は君たちを信頼しているよ」というメッセージです。多少失敗しても構わない。お客様のことを一番に考え、最高のサービスを提供することこそが私たちの役割だよと、本気で伝えた結果なのです。
この「お子様ランチ」の伝説のサービスから多くの企業が「マニュアルを超えたサービス」として、学ぼうとしています。
でもなかなか、これがうまくいかない。「あのテーマパークだから出来るのでしょう」で終わってしまう。それは、この事例に似たサービスを単に真似ようとするからなのです。
一番のポイントは「マニュアルを超えたサービス」を一人ひとりのスタッフができるような職場環境をどのように作り上げていくかなのです。なかなか一朝一夕にいきません。じゃあ、具体的にどうすれば良いでしょうか？キーワードは「継続多重」。弊社のセミナーには、そのヒントが山ほどあります。是非、受講されてみてはいかがでしょうか？
「従業員は会社から扱われたようにお客様を扱う・・・」
来週も夏バテに負けず、頑張りましょうね！

先日のお休みに、たまたま娘と昼カラに行きました。まだできて間もないお店で、オープン当初は空いていたのですが、比較的清潔感があるせいか、最近は地元にある３つのカラオケ店で一番賑わうようになったのです。それで、受付で並ぶのも面倒なので１１時の開店ちょっと前に行ったのでした。
５分前にビルの前につき、エレベーターボタンを押すと４階のボタンだけ作動しません。以前は多少早くても入れてもらえ、中のロビーで待つことができたのですが、１１時を過ぎてもまだ作動しない。そのうちお客さんが何組もエレベーターの前にバックアップしてきたのです。お～っと中学生の団体が十数人やってきた！
結局、ボタンが作動したのが、１１時２分。たった２分ですが、これが非常に重要になってきます。３０度を超える蒸し暑い外で待たせるのか、館内が整い次第、快適な空調のロビーで待ってもらうのか、そこに店の姿勢がくっきりと見えてきます。
案の定、４階まで上がってエレベーターのドアが開き、カウンターに立っているスタッフは笑顔もまったくなく、面倒臭そうに受付をしていました。長い間受付で待たしても、「お待たせしました」の一言もなく、淡々と仕事をしている。室内にドリンクをもってくるスタッフも笑顔もアイコンタクトもなく、まるでお通夜のようでした。
皆さんもご存じのようにカラオケ店が儲かるのは夜です。室料も高く取れるし、ドリンクも相当数の注文がある。昼のカラオケはほぼ赤字覚悟でやっているのでしょう。（確かに娘と二人でドリンク料金も含めて１１８０円でしたから．．．）
だからと言って、サービスの質を落とすことは許されないのです。昼のお客様は夜のお客様にも繋がっているのです。
店長さんがもう一度原点に戻って、お店を２分前に開けて、笑顔でお客さまを迎えるよう指導すれば、あっという間に印象の良い店になっていくはずです。
サービスの良し悪しの分かれ道は本当にちょっとした違いですが、そこには顧客に対する大きなパラダイムの違いが見え隠れしているのです。