ヴィジョナリー・ジャパン プレゼンツ

01
Nov

空の上で本当にあった心温まる物語

posted by YT | Category 本・映画

この週末とてもステキな本を読みました。

「お客様と共に最高の歓びをつくる」

このビジョンにむかって、毎日をひたむきに頑張っている人々の物語。

 

急に寒くなった今日この頃。

心がポカポカに温まることは保証します。

ただし、涙線の弱い方は電車の中などでは読まないようにした方がよいみたい...。

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25
Oct

お客様相談センターの努力

posted by YT | Category CS

トラブルをきっかけにブランドイメージを上げる、このことに今、各企業が力を入れているのを感じる出来事がありました。
「お客様相談センター」の対応についてです。

去年から気になっていたキッチン家電を、この秋購入したのですが、使用2度目で一部の部品に不具合を見つけました。
本当に些細なものでしたが、調理用品なのでこれから先の衛生管理面で気になったので購入店に連絡をしました。
「メーカーに連絡をしましたので、担当者から連絡が入ると思います。ご相談ください」との返信があり、その日のうちにメーカーのお客様センターから電話をいただきました。

担当者は丁寧に状況確認をして、すぐに該当部品の代替え品を送ること、そしてその荷物に返送用手続き伝票も同梱するので、不具合品を返送してほしいということを伝えてきました。
決して事務的ではなく、しかしとてもテキパキとした対応で、翌日には交換品も届き、私自身は購入店に連絡した以外、一切手を煩わされる事もなく、とてもスムーズな処理にとても安心感を覚えました。
家電ですから不具合ゼロというのは難しいと思いますが、万が一何かあったときにでも、これほどスムーズに対応してもらえるのであれば信頼できるブランドだと思いました。

キッチン用品と家電でいろんな製品を出しているメーカーで、友人宅で使われているのをとてもよく目にしていたのですが、我が家で購入したのはこれが初めてでした。
人気の秘密が分かった気がしましたし、私自身もリピーターになりそうです。

トラブルの対応こそお客様の印象に残り、信頼をつかむチャンスとはよく言われますが、それを身をもって体験しました。

18
Oct

"好き"は強み その2

posted by YT | Category CS

先週はとある居酒屋さんでの体験を書きましたが、
今週また別のジャンルのお店で"好き"をパワーに輝いている人に出会ったので、そのことを書こうと思います。
とあるアパレルショップです。

暑い夏が過ぎたと思ったら、急に寒くなったり、また夏日が戻ったり...と、
いつ衣替えをしたらよいのやら、何を着ればよいのやら、迷う日が続きました。
手軽に持ち運びができて、すぐに羽織れる大判のストールを探そうかと何軒か店をまわっていたときのことです。
とある店の前で、お買い上げのお客様の後ろ姿を丁寧に見送る女性スタッフの姿が見えました。
感じが良さそうな人だな...と思いながら、店内にディスプレイされたストールのそばに近づいて眺めていたら、そのスタッフさんが声をかけてくださいました。
最近の天候不順や秋物の傾向など、ちょっとした世間話をするなかで、とても感じが良いだけでなく、提案力もある人だな...ということが伝わってきました。

同じ素材で、同じ織りの色違いを比べながら、
「普段、ベージュやオフホワイトを基調にすることが多いならこちらが合わせやすいと思います。グレー系が多いならこちらですね」
「アクセントでこういうカラーをもってきても合いますよ」
など、具体的に合わせながらイメージしやすいようにていねいに説明してくださいました。

また、巻き方もあれこれ教えてくださって普段気づかなかった使い方もいろいろと知ることが出来ました。
「私もストールが好きで、いつの間にか増えちゃうんですよ。ジャケットやコートより手軽に買えてしまうから...。
日によって巻き方や留め方を変えたりしてていろいろ楽しめますよ」
自分の体験をもとにお話してくださる姿から、彼女も"好き"を強みとして活躍している一人だなぁ...と感じました。

その後も何軒か見てまわったのですが、結局そのスタッフさんが見せてくださった商品が一番良かったので、またその店に戻って購入しました。
「納得の一枚を見つけていただけて嬉しいです!」
というスタッフさんの言葉に、私自身も「良い買い物したな」という気持ちになりました。

11
Oct

"好き"は強み

posted by YT | Category CS

先日とある居酒屋さんでスタッフの方とのやりとりをしていて感じたことです。
そのとき私は焼酎のお湯割りを飲んでいたのですが、ちょうど空になりかけたころ
「お飲物、何かお持ち致しましょうか?」と声をかけられました。
気分はそのままお湯割りを飲んでいたい感じだったので、「もう一杯」とオーダーしようかと思ったのですが、見渡すと種類も豊富だし、違う銘柄もいいかな?と、おすすめを質問してみました。

すると、そのスタッフさんは今飲んでいる銘柄を軸にして、「もっとキレがいい感じならコレ。もっとコクがあるのがよければコチラ。この○○はサラリとした飲み口で女性に人気です」と3〜4種類ザッとあげてくれました。
その口調から"知識が豊富"というだけでなく、"焼酎好き"という気持ちが感じられました。

その後お料理を持ってくるときにも、素材や調理法についてちょっとした説明を加えてくれて、お陰でより食事も楽しめました。
その口調にも"料理への愛着"が表れていて好感が持てました。

"好き"を仕事にしている人の強みを見た気がしました。
04
Oct

秋空に伸びゆくスカイツリー

posted by YT | Category つぶやき

この週末の関東はすがすがしい秋の晴天に恵まれました。
あちこちで運動会などを見かけましたが、ビデオやカメラで撮影されていた皆さんも、良いショットが取れたのではないかと思います。

私も土日ともあちこちを歩き回ってさわやかな秋空を楽しみました。
日曜は浦安の総合公園で広々とした芝生から東京湾を眺めながら散歩をしたのですが、川沿いから東京方面を見たとき、建設中のスカイツリーが目に入ったので携帯電話のカメラで撮ってみました。

思ったよりもくっきりと近くに見えることに驚きました。
完成までにはまだ一年以上あるようですが、建設中の、少しづつ伸びていく過程を眺めることができるのは今だけだと思うと何だか貴重な風景のように思えました。

先日墨田区にお住まいの方とお話する機会がありましたが、連日大勢の観光客でにぎわっているとのこと。
一度出かけてみようかな...と思っています。

完成時は634メートル。
今は470メートル付近を工事中だそうです。
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27
Sep

「ちょうどいい」はむずかしい その後

posted by YT | Category CS

先週、デパ地下での買い物したときのことを書きましたが、今日はその続報です。
この週末、また同じ店舗を利用する機会がありました。
2軒目のていねいだけど時間がかかった店員さんのお店です。
この週末にもまたその店で買い物をし、同じ店員さんに再びお世話になりました。
この一週間でかなり変わっていました。
レジでポイントカードを渡したときの「いつもご利用ありがとうございます。ytさま」というていねいな挨拶は変わっていませんでしたが、商品の包装や金銭の取り扱いは格段に早くなっていました。
先週のあのゆっくりした動きは単に業務に慣れていないだけだったんだな...と思いました。

その店舗は会計場所にレジが3台並んでいて、今回、別のレジにいる店員さんの動きにも注目してみました。
ポイントカードを利用するお客様に対して(その時はほとんどの人が利用していました)「いつもご利用ありがとうございます○○様」という挨拶は全員が必ず言っていたので、このことは店の決まり事なのだということが分かりました。
その時間帯、他の2つのレジを担当していた店員さんはかなりベテランらしく、動きもテキパキ、笑顔も声も出ていました。

私が偶然にも2週連続でお世話になった、その新人さんらしき店員さんも、こういう先輩たちに囲まれていれば、順調に成長できることでしょう。
今回、作業は早くなっていましたが、笑顔や声は他のお二方にくらべると「まだまた」という感じだったので、また機会を見つけて立ち寄ってみようと思いました。
「定点観測」...というと失礼かもしれませんが、仕事に慣れて徐々にその人らしさを発揮できるようになっていく人を見るのは何だか楽しいなぁ...と思ってしまうのです。

20
Sep

「ちょうどいい」はむずかしい

posted by YT | Category CS

秋の3連休。ホッとします。
この夏はこれまでで一番暑かったと迷わず言えるほどの暑さだっただけに、
心だけでなく身体もホッと一息ついている気がします。

「○○の秋」という言い方はいろいろありますが、やはり「食欲の秋」が一番。
連休はじめの土曜日にデパ地下で買い物をする機会がありました。
2軒の店に立ち寄ったのですが、ちょっと極端な対応に考えこんでしまいました。

1軒目に寄ったパン屋さん。
カウンター越しに欲しい商品を店員さんに伝えるショーウインドウ式のお店でした。
お目当てのパン2種類、それぞれの個数を店員さんに伝えたところ、さほど込んでいないのに、ものすごい早さでそれらをピックアップし、投げ入れるように袋へ...。
「ただいま、○○が焼きたてでおすすめです。いかがですか?」と早口で言われたので
「いえ、結構です」と伝えポイントカードを差し出しました。
手早く会計も終わり商品を受け取って店を離れました。
少し離れた場所で待っていた家族が
「なんだか乱暴な店員さんだったね」とあきれていました。

2軒目に寄ったお惣菜屋さん。
好みの総菜をトレーに取ってレジに持っていきました。
合計金額を告げられ現金と一緒にポイントカードを渡しました。
「いつもご利用ありがとうございます。YT様」
デパート全体のポイントカードですが、地下の食料品売り場でこれを言われたのは初めてだったので、少し驚きました。
そこまでは良かったのですが、この後、会計のやりとりから商品の包装まで、とにかく時間がかかるのです。
ひとつひとつ、それは丁寧に...。
商品を受け取り、少し離れた場所で待っている家族のもとへ。
「こんどはやけにトロトロした店員さんだったね」と笑っていました。

「本当に...。足して2で割ったらちょうどいいのにね」と、思わず私も笑ってしまいました。
その「ちょうどいい」は案外むずかしいものなのかもしれません。
13
Sep

書店員さんの気配り

posted by YT | Category CS

この9月に渋谷に新しい大型書店ができました。
丸善&ジュンク堂。両方とも好きな書店で、その2つのコラボレーションということで楽しみにしていました。
早速足を運んでみたら、充実の品揃えで大満足。
用事があって渋谷に出かける度に立ち寄っています。

渋谷といえばよく立ち寄っていたCDショップHMVが、多くのファンに惜しまれながらこの8月に閉店したばかり。
CDも本も近年ネットで買う方が増えている商品だと思います。
しかしCDにくらべると本はまだ実際に手に取って選びたい人が多いのでしょうか。その丸善&ジュンク堂はいつも大勢のお客さんでにぎわっています。

開店したばかりの活気というだけでなく、書店員さんたちの頑張りもにぎわいの一つだと感じました。
売り場面積1,100坪、蔵書数は約130万冊ということで書店員さんの人数も多めに配置されていると思いますが、担当エリアを動き回りながら、商品とお客さんの動きに気を配るスタッフの姿が目立ちます。
特に年配のお客様のサポートをするスタッフさんをよく見かけました。
本探しの手伝い、問い合わせ対応だけではなく、複数の本で重くなった買い物かごを持ってあげるなどのサポート風景も見られました。
本のネット販売が伸びている理由は、この「重たいから」ということも大きな一因だと思います。
レジカウンターで十数冊の本を買っている年配の女性が、
「今日はこれとこれを持って帰ります。あとは配送をお願いね」と頼んでいました。
買い物をサポートしてくれた女性スタッフに対して、それは丁寧にお礼を述べ、その言葉を受け取ったスタッフさんも本当に嬉しそうにしていました。

今年は電子書籍の話題もよく耳にし、これからの書店のあり方もいろいろと課題が山積みだと思いますが、こういう頑張っている書店員さんの姿が目立つ本屋さんは応援したいなぁ...と思いました。
06
Sep

担当者の機転に救われた、心に残るショッピング

posted by YT | Category CS

先日ネットで買い物をしたときのことです。
自分のミスでちょっと面倒なことになったのですが、
担当者の機転で救われてますますそのショップのファンになってしまいました。

その商品を前にリアル店舗で買っていて、品質の良さは納得していました。
同じシリーズの別の商品で良い感じのものがあったので、それを注文したつもりだったのですが、届いた商品がそれとは違うものでした。
慌てて自分のオーダー履歴を確認したところ、うっかり違う商品をクリックしていたのです。
普段からネットでの買い物はよくするほうなのですが、こんなミスは初めてでした。
迷った末、翌日そのショップに電話をして相談することにしました。

こちらのオーダーミス、そして届いた商品に不具合があるわけでもなく、本当に申し訳ない気持ちで電話をしました。
しかし担当者の対応はとても温かいものでした。
まずこちらが「以前買った商品が気に入っていたので、別の物も欲しいと思ってオーダーしたのですが...」という言葉をちゃんと拾ってくれて
「愛用してくださってありがとうございます。別の物も...と思ってくださって嬉しいです!」と返してくれたのです。。
不安でいっぱいだった気持ちが一気に安心モードになりました。
「送料は負担しますので、交換してもらえますか?」と尋ねたところ、快く受けてくださいました。
そして、それだけではありませんでした。

「YTさま、もしお急ぎでなかったら、今回は交換ではなく返品でお受けしたいのですが...」
「え?」
「実は、来週キャンペーンを予定していて、YTさまご希望の商品も特別価格で提供する予定なんです。
よろしければ、その時に再度ご注文いただけると、価格も手ごろですし、ポイントも倍お付けできます。
あ、でも来週の情報を先にお知らせしたことは内緒にしてくださいね。」

担当者の親切なオファーに感激しました。
そのとおり返品対応としてもらい一週間後に欲しかったその商品を再オーダー。
返品にかかった送料を上回るお得感でした。

去年立ち上がったばかりの小さなネットショップ。
担当者の温かい対応も小規模店舗ならではの対応だったかもしれません。
内緒に...という経緯もあり、ここには具体的なことは書きませんが、個人的にはこれからこのショップの商品をどんどん口コミで勧めようと思いました。
また、このショップの商品を買うのが楽しみです。
30
Aug

ランナーはえらい

posted by YT | Category つぶやき

先週、自分がいかにこの夏不活発だったかを振り返りました。
この週末もあまりの暑さに映画を2本観に行った以外は、ほぼ家にいました。
日中の暑さのピークを避けて、たまに外に出ますが、そんなとき道行く人を観察すると、ほぼ2種の人たちしか見かけないことに気付きました。
「犬の散歩をしている人」か「ランナー」です。

愛犬のために散歩...というのは、これは「やらなくても済むこと」ではないので当然だと思うのですが、ランニングというのは本人の意志次第ですよね?
暑いから...と言うのが走らない理由にならず、日々コツコツと積み重ねている姿に尊敬の念を覚えました。
そういえば、この方たちはどんなに寒い日でも走っていました。

暑さも寒さも自分ではどうすることもできないものです。
自分で決められるのは、その暑い中(寒い中)、それでも走るかどうか、です。
今日発売の「週刊ダイヤモンド」で「7つの習慣特集」を読みながらそんなことを考えた月曜朝でした。

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