ヴィジョナリー・ジャパン プレゼンツ

09
Nov

三輪明宏さんの人生相談から学ぶ

posted by 幻舟 | Category つぶやき

年を重ねる度に早起きになってきている私は、毎朝5時くらいから各局朝のワイドショーのチャンネルサーフィンをしています。
その中でも、やじうまテレビ!「美輪明宏のお悩み相談」、毎週1回、6時前の5分間ですが、先週の放映には、ふとした気づきがありました。
相談内容は以下の通り
相談者:30代~40代の看護師をされている女性。
先日、後輩の社員から『私からいじめられた。精神的ダメージを受けたので会社を辞めたい』と訴えがあり、上司にことの真偽を糾された。まったく身に覚えがないので、困惑している。最終的に彼女と話し合ったところ、結局は誤解であったことが分かったが、彼女はそのまま会社を辞めていったとのこと。いじめではないことは証明されたものの、どうもすっきりしないという相談でした。
三輪さんは、まぁ話し合って誤解が解けたことは良かったとした一方で彼女にこう問いかけました。

「もしかしたら、あなた、普段から『ほほえみ』が足りないのではありませんか?」と

彼女はその問いかけに「そういえば、そうかもしれません」と半分納得した様子でした。
私が想像するに、この相談者は真面目な性格で、仕事はバリバリする一方、表情が乏しかったため周囲に誤解を与えてしまったのではないでしょうか。
世の中には、このようなタイプの方が大勢います。実際は違うのに不機嫌と思われてしまう。つまり「真顔」が怖く見えるのです。とても損をしている人たちです。これは意外と本人には分からない場合が多いので、周囲から上手に指摘をしてあげたり、普段の表情をビデオにとって見せてあげると良い気づきになると思います。(これが結構効果があるのです)
ずっと笑顔でいなくとも、時折の笑顔でイメージがまったく変わってくるという場合もありますよね。三輪さんは最後に、「特に医療や介護に従事する方は『ほほえみ』を忘れないようにすることが大事ですよ」とおっしゃっていました。霊感で相手のことが分かるのでしょうか。いずれにしても三輪さんの偉大さを改めて感じた朝でした。

05
Nov

栗山監督

posted by 幻舟 | Category

今年のプロ野球日本シリーズ、最終的には4勝2敗で巨人軍が優勝しましたが、最終戦などは最後までハラハラドキドキで盛り上がりましたね。
今日は敗れた側の日本ハムファイターズの栗山監督のことを取り上げたいと思います。
2勝2敗で迎えた勝負を左右する試合で、巨人軍の選手がデッドボールの判定を受けたのですが、ビデオを見る限り明らかに当たっていませんでした。バッターボックスに立った選手は当たっていないのにも拘わらず大げさにもんどりうって倒れこみ、その場でうずくまったため、ピッチャーは危険球と見なされ退場になりました。
当然栗山監督は猛烈に抗議するも結局受け入れられず、そのまま試合は続行。
普通であれば世紀の大誤審に、終了後はいろいろ不満がでるはずでしょうが、栗山監督はぐっと堪えヤクルト時代の後輩であった主審への思いをこう述べています。

東京スポーツウェブ版より引用

「性格もよく知ってるし、あいつマジメだからそうなってしまうのも分かる」とフォローし「審判の方も命懸けで一生懸命やってる。野球は審判がいなけりゃ成り立たないし俺が納得するしかない」

引用終了

なんという大人の対応!実は栗山監督には揺るがないポリシーがあるそうです。それは 
『野球に携わる全ての人間をリスペクトし他人の悪口は言わない』ということ。
その揺ぎ無いポリシーが会見に表れていたのでしょう。

栗山監督は珍しくコーチ経験のないまま監督に抜擢された人です。また彼のプロ野球人生は決して平坦な道を歩んできたわけではなく、むしろ困難をバネにステップアップしてきた、と言えます。
入団テストに合格しヤクルトスワローズでデビューするものの、プロ2年目から難病のメニエール病が発症したこともあり、選手生活は7年で終了しました。
その後、野球解説者や大学教授などを経て監督となった超異色の人物です。
でも最終的には監督初年度でパリーグのペナントを制し、日本シリーズまで導きました。
それは彼の人間性とその発言からも伺える『人を大切にするマネジメント』の表れだと思うのです。久々に爽やかなリーダーが登場しました。これからも栗山監督のリーダーシップに着目です。

29
Oct

あみだくじの横棒

posted by 幻舟 | Category つぶやき

先週の金曜日、ある講演会にて心に残った話をひとつ。
その方は人生を「あみだくじ」に例えていらっしゃいました。ご存知のように、あみだくじは横棒を増やすと、そのゴールが右に行ったり左に行ったり、時には全く反対側に行ったり、変化していきます。その横棒が人生における「出会い」だと言うのです。
人生山ほど、しんどいことや行き詰ってしまう時がある、でもそんな中で必死に生きていると不思議と「出会い」があり助けてくれる人が現れるというのです。
新しい世界へ導いてくれたり、貴重なアドバイスをもらえたり、素晴らしいご縁を繋いでくれたり、そうやって今の自分があるのだと、おっしゃっていました。
確かに人生、様々な横棒(出会い)に遭遇します。そして、それによって大きくその後の展開が変化します。良くも悪しくも...
私なりに解釈しますと、その横棒は自分だけではなく相手にとっても貴重な横棒なのです。相手にとってプラスの横棒になれば、きっとその横棒は自分にとってもハッピーにつながる横棒になるのでしょう。
ですから「多くの横棒に支えられ救われてきた」と言える人は、きっとその人が相手を思いやったり、誠実で真摯な生き方がそうさせたのだと思います。
確かに講演をなさっている方も心から尊敬できる人格者でした。
良いお話を伺うことができました。
これからは私も他人に「素敵な横棒」と言われるような人生を歩みましょう。一歩、一歩着実に!

26
Oct

惜しいよね、たったの1秒なのに

posted by 幻舟 | Category CS

昨日、フェイスブックにアイコンタクトの話題をアップしたら結構な反響を呼んだので、
再度ブログにも書くことにしました。
それは羽田空港のある喫茶店に入った時のこと。
店員の皆さんのところどころの挨拶の声は元気良く出ているのですが、アイコンタクトが今ひとつだったという体験です。
特に気になったのはお客さん自らがトレイを下げに来た時、「ありがとうございます」とお礼を言って受け取るのは良いのですが、その目線がお客様ではなくトレイにあったこと。
つまりそのスタッフはお客様ではなく、トレイにお礼を言っていることになります。
皆さんもそんな経験はありませんか?
素敵なスマイルで声も出ているのですが、その目線はレジにあったり商品であったり、受け渡しする金銭であったり,,,etc
つまりお客様本人に向けられていないことが多いのです。
「ありがとうございます!」たったの1秒です。その間、相手の目を見ると見ないとでは天と地の印象の差があります。
素敵な笑顔とアイコンタクトで「ありがとうございます!」と言われたら、ほぼ間違いなくお客様はその店のリピーターになるでしょう。
たった1秒間のアイコンタクト。「忙しいから」は理由になりません。
その1秒間ができない人はきっと「時間」に余裕がないからではなく、「心」に余裕がないのです。
忙しい中でスタッフに「心の余裕」をどうもたせるか、ホスピタリティ度を高めたいと思っている管理者の腕の見せどころです。

22
Oct

点数

posted by 幻舟 | Category つぶやき

以前にも何度か書きましたが、たまに娘と一緒にカラオケ屋さんに行くことがあります。親子でカラオケバトルです。最近は娘も急速に成長しており、高音や声量ではとても敵いません。
それでは、どこで勝負するか?
それは当然、長い人生経験からにじみ出る「歌心」(笑)
どれだけ想いを込めて感情表現できるか、そこで闘っています。
問題になってくるのが、カラオケの点数制度なのです。いつも娘が勝手に設定してしまう。また歌っている最中に全国ランキングの途中経過が右上に出て、上がったり下がったりするものですから気が気じゃない。
ご存知のように、カラオケの点数はどれだけ楽譜に忠実に歌ったかを基準にマシーンが採点します。ですから、そこには「歌心」もなにもあったもんじゃないのです。マシーンが歌を聞いて感動するなんてことは有り得ない。
プロの歌手が自分の持ち歌を歌ったら、100点満点で80点そこそこしか取れないこともあるそうです。
まぁ結局は高い点数を出せない私の言い訳ですが・・・(笑)
よく考えると、世の中には安易に数字で評価できないものが沢山あります。たとえば絵画や音楽などの芸術、人の気持ち、愛情、幸福度...etc
それらは全て主観に左右されるからです。
当然、信頼関係やホスピタリティ度などもなかなか点数化するのは難しい。
最近では職場風土調査やミステリーショッパーなどを入れて調査することはありますが、それは飽くまで一面でしかありません。だから評価ツールではなく改善活動のツールとして使うことが望ましいのです。
何でも数字に置き換えないと納得できないのが、ここ数百年の人間の傾向なのでしょう。
だからこそ、私は声を大にして言いたい!
「歌は点数で判断せずに、その人の心の叫びに耳を傾けよう!」と
それって、やっぱり言い訳かな~...
19
Oct

打っても響かない鐘に

posted by 幻舟 | Category CS

山形新幹線の車内販売員のことをつばさレディーと呼んでいるそうですが、(いい名前ですね)その中でも抜群の売り上げ成績をあげているカリスマ乗務員が斉藤泉さんです。
東京~山形間、3時間半、400人の定員の中、187個の弁当、売り上げ26万円の記録は未だに破られていないそうです。
その斉藤さんが常に大切にしていることが以下の5つです。
① お客様との一瞬の出会いを大切に。そして喜んでもらうためには何ができるかを考える。
② 人には必ず長所がある。それを見つけ伸ばしてあげること。
③ 自分に偽りのない行いをしたい。(日々全力投球)
④ 昨日より楽しい今日にする。
⑤ 諦めない心をもつ。(自分に課した約束事は必ず守る)
とても素晴らしいことですね。
上記のポリシーから自分に厳しく他人には優しいというイメージ像が浮かび上がってきます。その斉藤さん、自分はパート契約社員でありながら、後輩育成にも大変熱心だとのこと。彼女のインタビューの中でもっとも印象に残っているのは
当初、彼女の思いがなかなか後輩に届かなかった時があったそうです。
その時彼女は後輩に対して「打っても響かない鐘」のようだったと捉えていましがが、後にになって、それは自分の打ち方に問題あったと反省するところです。
打っても響かぬ鐘ではなく、打ち方に問題がある・・・
この一言に彼女の揺るがぬ主体性を見ました。
このような仕事をしていると、多くの悩みを管理者や経営者から聞きます。「指示しても動かない」、「伝えても理解できない」、「歩みよっても信頼してくれない」
これらはすべて自分の立場から見たパラダイムです。「I am OK. You're not OK.」(私は問題ないのだけど、あなたが悪い)という考え方です。
でも、このパラダイムを持ち続けている限り、状況は変わらないでしょう。まぁ経営者や管理職であれば、対象者の首を切ってしまえばそれで終わりかもしれませんが、根本的な解決にはつながりません。
指示しても動かないのであれば、指示の仕方に問題はないか?
伝えても理解できないのであれば、伝え方を変えてみてはどうか?
相手から信頼されないのであれば、何か信頼されないようなことをしてはいないか?
日々、相手ではなく自分に矢印を向ける姿勢が必要なのです。
私はこういう人こそ、主体的な人間と呼びたい。そして自らもそのように生きたいと思っているのです。
15
Oct

ピンチとチャンス

posted by 幻舟 | Category つぶやき

最近、スポーツ番組が面白いですね。先日は早朝よりサッカーの親善試合、日本対フランスを観戦しました。途中まで相当押されていたのですが、私が見始めた後半途中から挽回し始め、香川選手が先制ゴール!歴史上初めてのフランスからの勝利の瞬間をリアルタイムで見ることができました。
それにしても、シュートの数はフランスの26に対して日本は6本。その数少ないシュートの内、1本がゴールに吸い込まれた訳です。
キーパーの川島選手のファインセーブもあったのですが、やはり、チャンスを逃し続けていると、必ずピンチが訪れるのです。
野球はまさにその典型。丁度今、盛り上がっているMLBアメリカン・リーグ優勝決定戦ヤンキース対タイガースなどを見ていても痛切にそれを感じます。
昨日の第1戦は9回までヤンキースは4-0で負けていたにも拘わらず、9回裏の土壇場でイチロー含む2人のホームランで奇跡的に同点に追いつき延長戦へ。
普通の流れだったら9割以上勝つパターンです。そして11回裏にチャンスが回ってきます。イチローがノーアウトで出塁するのです。これこそ願ってもいないチャンス!それにも拘わらず、後続バッターが2塁へも進塁させることができず、3者凡退。その回はあっけなく終わってしまいます。
案の定、次の回にはタイガースに点を取られてゲームセット!
これもチャンスを活かしきれなかった典型です。
昨日の日本オープンのゴルフ大会などを見ていても、(1日中スポーツばかり見ていました)強風の中、チャンスとピンチが交互に到来します。やはりチャンスを生かし、ピンチを耐え抜いたプレーヤーが栄光をつかみました。
よく考えてみれば、ピンチやチャンスは人の解釈によって変わると思いませんか?
ピンチを窮地と思わずに次への大きなステップと捉え、チャンスにも浮かれることなく、着実にものにする。そんなパラダイムをもっている人はきっと、ある意味、人生の成功者になれるのかもしれません。
そういう人の辞書にはきっと「ピンチ」などという言葉はないのでしょう。
かの有名なウィンストン・チャーチルもこんなことを述べています。

楽天家は困難の中にチャンスを見出し、悲観論者はチャンスの中に困難を見る。

人生、明るく生きましょう!
12
Oct

もうひとつの胸を張れること

posted by 幻舟 | Category つぶやき

昨日研修を実施した帰り道、たまたま受講した方と一緒になりました。ニューヨーク支店で勤務する、その青年は両親がギリシャ系と言っていましたが、生まれも育ちもニューヨークのブロンクス、生粋のニューヨークっ子でした。
日本語が流暢で、言葉遣いもとても丁寧。どこで日本語を勉強したのですか、と聞いたところ、2年間石川県で中学校、小学校の生徒に英語を教えていたのだそうです。その前に多少の日本語の知識はあったのでしょうが、勉強と実益を兼ねて来日した逞しさに感心しました。
彼は日本がとても好きで、休みのたびにヒッチハイクで旅をしたそうです。経済的な理由というよりも、その間、車に乗せてくれた人とコミュニケーションをとるのが好きだったそうです。
また、ヒッチハイクを選んだのは、日本がとても安全な国だからという理由もあるそうです。米国の方こそヒッチハイクがより盛んな気がしますが、彼はとても怖いので自国ではヒッチハイクはしないといっていました。
彼に言わせると日本は世界で一番安全な国だそうです。
内閣府の調査によると、過去十年間で治安が悪くなったと思っている人は81.1%にのぼるそうですが、まぁ、景気もこのような状況ですから仕方がないでしょう。
それにしても、女性が夜道を一人で歩けるような国はそうそうないようです。大きなデモはあっても暴動や略奪が起きるわけでなし、領土上のトラブルも相手国に比べ、とても冷静に対処しています。
前回のブログでは、iPS細胞の話題から科学技術大国、日本をとりあげましたが、この治安の良さ
No.1も十分世界に胸を張れるものだと確信しています。

09
Oct

科学技術立国

posted by 幻舟 | Category つぶやき

昨日から今朝にかけてノーベル賞を受賞した山中伸弥博士の話題に持ちきりですね。最近の良い話と言えば、ロンドン五輪やテニスなどのスポーツ界の話題しかなかったので、とても画期的で喜ばしいことです。
従来日本のノーベル賞受賞者と言えば、イメージとしては今まで70過ぎのおじいちゃんが多かったのですが、50歳とまだまだお若い。
また研究テーマの「iPS細胞」が従来の物理学や化学と違って一般庶民に分かり易く、将来の難病に治療に大きく貢献できそうな希望があります。
昨日来の山中教授のインタビューを聞いていると話がとても分かり易く、発信力があるので、暫くこのフィーバーは続きそうですね。

山中教授は日経ビジネスのインタビューの中で以下のように述べています。

以下引用

日本人の技術者は、間違いなく世界一です。器用さ、勤勉さ、創意工夫、チームで取り組む力など、研究者として重要な素養を備えている。現在は米国にも研究室を構えているのですが、日本人は素晴らしいと痛感しています。
日本が生きていく大きな道の1つは科学技術立国だと考えています。研究者や技術者はみな、科学技術立国たる日本を背負っているのだと自負しています。若くて柔軟な人が次々と研究に従事するようになれば、もっと伸びていくでしょう

引用終了

「科学技術立国」・・・久しく聞いていなかった言葉のように感じます。日本が、この停滞期から立ち上がり、再び元気を取り戻すには、山中教授のような人材にどんどん社会に対して発信してもらうことが大事でしょう。

自分のことしか考えず、お互い相手を貶めるようなことばかり言い合っている人々の話にはもう国民は辟易しているはずです。
当然のことながら、山中教授にはこれからメディアに露出する回数が飛躍的に増えそうですが、是非初心を忘れず、本来の研究に打ち込んで頂きたいものです

05
Oct

お客様目線

posted by 幻舟 | Category CS

本日、北海道の大きなショッピングセンターでCSを推進されている部長さんとお話しする機会がありました。
その部長さんは、さまざまな研修プログラムを開発実施したり、お客さまの賛辞から「感動大賞」を選出しスタッフを表彰する制度を立ち上げたり、熱心にCS推進のために尽力されており、大変感心しました。
またサービス向上を目的としてショッピングセンターに出店しているテナントさんの接客ロールプレイコンテストも継続して実施いるそうです。
最近は至るところで、このような取り組みをしているショッピングセンターがありますが、ユニークなところはその審査制度。
一般的にはそのショッピングセンターの経営陣とか接遇マナー講師とかサービスのプロと呼ばれている人が審査員を努めるケースが多いのですが、ここでは今回、普段ショッピングセンターを利用されているお客様何人かに審査員になって頂いたそうです。同時にロールプレイ風景も一般のお客様に解放してご覧頂いたそうです。
とても面白い試みだと思いました。
結果、入賞者は予想とは若干食い違っていたそうなのです。確かに一般のお客様は専門家ではありませんので、スキルとかテクニックとかはあまり判断材料にはしないのでしょう。
おそらく、そのスタッフから滲みでている人柄や熱意で判断したに違いありません。
この結果はとても貴重です。どういうスタッフがお客様からの好感度が高いのかということが実感できたのだと思います。まさにサービスの神様が降りてきた瞬間でしょう。
常にお客様目線でモノゴトを観察することの大切さを改めて教えてくださったこのショッピング・センターに改めて敬意を表します。

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