おはようございます！昨日は、将来キャビン・アテンダントを目指す専門学校の生徒さんに講演をさせて頂きました。福岡から飛行機で到着後、即バスで移動し、ホテルに到着。道路が渋滞していたため、スケジュールが押してしまい、ほとんど休む間もなく、私の講演ですから、相当疲れていたと思います。
それでも皆さん、私の話を熱心に聴いてくださり、大変嬉しかったです。（講師冥利につきますね～）
多くの若者が漠然と勉強し、偏差値の高さを理由に大学を選び進学するのが昔からの常です。

そのような中、若いうちから明確な目的を見つけ、それに向かって努力している皆さん、頭が下がります。
それに講演の中から何かを掴みとろうと、一所懸命聞いている人は目の輝きが違います。きっと『自ら幸せを掴みとろう』とする主体性の表れなのでしょう。（18才の頃の私と重ねると恥ずかしい限り...）

キャビン・アテンダント、相変わらず人気職業のランクは上位で狭き門です。それでも、彼女たちの真摯な眼差しを見るにつけ、全員の夢が叶うように祈らずにはいられませんでした。

皆さん、こんばんは！明日から韓国で世界陸上が始まりますね。何よりも楽しみなのは初日、つまり明日実施される女子マラソンです。

その昔、日本は瀬古選手、中山選手、宗兄弟など世界に通用する男子ランナーが多くいたのですが、この数十年はアフリカ勢が桁はずれに強いので、なかなかメダルを取るのは難しくなっています。あと何年かしたら2時間を切る時代がやってくるのかもしれませんね。そんなことになったら日本男子勢はますますお手上げです。

やはり期待は女子です。何と言っても過去2回オリンピックで金メダルを取っているのですから。

どうして、日本の女性は体格的に劣っているのに、世界の中で対等以上に闘っているのでしょうか？そう言えば、なでしこジャパンもそうです。ドイツとは平均身長で10センチも低いのに、技術とチームワークで世界一になりました。
オリンピックの女子レスリングや柔道なども、金メダルを多くとっている種目です。振り返ると北京オリンピックの金メダルも9つのうち、5つと女子ソフトボールを始め女子が男子を凌いでいます。

日本の女子はどうして、こんなに強くなったのでしょうか？それとも、もともと強かったのでしょうか？いやいや、やっぱり日本女性はめちゃめちゃ強いのです。考えてみれば私の周囲にいる女性はみな逞しく強い。ちょっとやそっとで、へこたれない。

ところで、こんなに強くて優秀な女性が多い日本で、国会議員に占める女性の比率は11.3％と186カ国中121位。これじゃあ、政治が低迷する訳です。
そろそろ、出てもいいのではないでしょうか、女性の首相。もし国民投票で首相を選ぶなら、真っ先に女性候補に一票を投じます。

姉が5人もいる姉弟の中で育ったから、何の抵抗もなくそう言い切れるのかな？

ちなみに明日の女子マラソンは午前9時に号砲です！
ガンバレ、ニッポン！ガンバレ、日本の女性！

こんばんは！こんな時間になってしまいました。今日は久々にミニセミナー（ワークショップ）を担当することになり、その準備もあるため、朝一番の電車でオフィスに出かけたのです。さすがに早朝の電車はガラ空き。
たくさんの荷物を持っていても気をつかわないし、じっくり席を占有して仕事をすることもできる。一石二鳥なのです。
朝帰りの乗客をぼんやり眺めているうちに、３０年近く前、某テーマパークの運営部門で働いていた頃を思い出しました。当時はオープンシフトになると、毎回始発電車にのり、到着した駅からテーマパー行きのバス停まで１０分間のダッシュ。それで、やっと間に合うという綱渡りの通勤でした。

オープンしたてのパーク、連日アトラクションの不具合でお客様からお叱りを受けたり、スタッフ間のトラブルを解決したり、米国のカウンターパートの厳しい要求に対応したり、大雪が降って泊り込んだり、まさしく「雨にもマケズ、風にもマケズ」の毎日でした。
シンドカッタ、でも何か必死になって生きているという実感があった。
きっと２０代だからできたのでしょうね...

始発電車に乗っただけで、こんなノスタルジーに浸るなんて、年のせいでしょうか...

時の経つのは本当にあっと言う間です。皆さん、（特に若い皆さん）、一日一日を大切に過ごしましょうね。

昨日の「ガイアの夜明け」にサイバーエージェントの藤田晋社長が出演していました。
一人ひとりの社員の名前を覚えたり、社員の提案に対し社長自ら個別にアドバイスを行ったり、突然新卒２年目の社員をグループ会社の社長に抜擢したり、組織活性化に向けて工夫をしている様子が映し出されていました。大卒初任給も３０万円以上と高額なこともあり、就職人気ランキングも高いようです。
面白かったのは司会の村上龍氏の「それにしても、お宅の会社、めちゃめちゃ評判いいですよね」との問いかけに、「いや～、今や会社の評判がブログやＳＮＳ（ツイッターやフェイスブック等）に瞬時に流れる時代ですから気が抜けないですよ」と答えた藤田氏の一言。さすが優良ＩＴ企業の経営者です。
時代は変わったのです。もう企業が情報をクローズできない時代になったのです。昔のように内定を取り消してもらおうと謝罪行ったら人事担当者から灰皿を投げつけられたり、集団でなじられたり、怒鳴られたりしようものなら、あっと言う間に、それが会社の評判となってネット中を駆けめぐるのです。当然イジメの実態や、社員の扱いなどの評判も流れてくるでしょう。
そのような理由もあり、私は今の就職人気企業のランキングは相当実態を反映しているものと思っております。ランキング上位の会社は給料だけでなく、きっと社風も良いはずです。これから、もっともっと精度が高くなるでしょう。
超一流企業と呼ばれる皆さん、これからは看板だけでなく、その看板に見合った社風を築いていかなければならないですね。もし、多少不安があるようでしたら、手遅れにならないよう、弊社のセミナーを試しに受けてみてはいかがでしょうか？

 

 

明日からお盆ですね。今日の通勤電車は随分空いていたような気がします。（普段の土曜日のような感じでした）
お盆といえば、私が以前勤めていた某テーマパークでは、とてもスペシャルな日でした。
今だからこそ、１年を通じて平均して多くのお客さまがお越しになりますが、
オープン当初は春休み、ゴールデンウィーク、夏休みとお客さまが極端に集中する傾向があったのです。その中でもお盆の期間はスペシャル。１年で最も多くのお客さまがいらっしゃるのです。
社員や管理職は当然その期間は休みなしで、万全の体制で備えます。
暑いうえに多くのお客さまが早朝からゲートに列を作ってお待ちになる。もしかしたら入園制限をするかもしれない。そんな緊張感をもって仕事をしていました。いつも、何事のトラブルも無いように祈るような気持ちで、この期間を過ごしていたのを覚えています。
私が最前線で働いていた、そう２５年くらい前の話しです。

四半世紀って、あっという間ですね。
きっと今日も、この炎天下の中、多くのスタッフがお客さまの笑顔を求めて、たくさんのハピネスを届けているのだろうな～
がんばれ～、後輩諸君！　Yes, you can create happiness!

 

皆さんこんにちは！毎日暑い日が続きますね～。年のせいか、ちょっとバテ気味です。（もっとカラダを鍛えないと．．．）
さて、今日はかなり昔のブログにも書いた気がしますが、「どうして様々な施策を打ってもCSが根づかないのか」、について触れたいと思います。
もしかして、CS活動に取り組まれている皆さん、以下のような傾向はありませんか？

① ミッション（経営理念や行動指針）をつくる際に、膨大な時間と労力を掛け、出来上がったらカードにして配ったり、社内報に掲載したり、職場の壁に額縁に入れて飾ったりするが、そこで全てが完結してしまう。
② 挨拶運動、声かけ運動、相手を褒めるカードを書いて渡す活動、等々いろいろ実施するが、その活動自体が目的化し、なんのためにその活動を実施しているのか、忘れてしまっている。
③ 活動を発案した部署だけが盛り上がっているが、他の部署は冷めている。または各部署に配置されたＣＳ担当者だけが盛り上がり、周囲は冷めている。

上記に挙げた傾向は、しばしばお客さまから相談頂くことや、私自身が体験してきたことの一部です。多くの原因はＣＳ活動がなかなか数値では評価できないことに起因しています。特に短期間で結果を図るのは非常に難しい。
どうしても、昨今の半期毎の人事査定では「これをやった。あれもやった」という実施ベースで評価されてしまうのです。
私はさまざまな施策を実施することを否定するものではありません。
一番のポイントは「運用」にあるのです。
非の打ち所のないマニュアルを作った。誰もが感動する教育ビデオを作った。でもそれが結果、必要とされるところで活かされていなければ、何の意味もないのです。それこそ自己満足の世界です。
「運用」にあたり何度も何度も利害関係者とミーティングを持ち、こちらの想いを伝えると同時に彼らの意見に十分耳を傾け、施策に反映していく。そして信頼関係を築いていき、ＣＳ活動を浸透させていく。
大変な作業かもしれませんが、長期的な観点から考えると、この地道な作業こそが、ＣＳを向上させるための王道だと思うのです。
弊社のＣＳ向上セミナーのまとめにはこのようなフレーズがあります。
「ＣＳ向上は組織改善のプロセス」
そうです。ＣＳは一朝一夕には達成できないのです。
「ＣＳ向上セミナー公開コースin東京」実施します。興味のある方は以下をクリックください。

http://www.visionaryjapan.com/schedule/2011/08/post_4.html

 

 

 

 

 

今回の大震災で大きな被害を受けた福島県南相馬市。そこにIHI（旧石川島播磨重工業）の工場があります。当然、この工場も大きな被害を受けたのですが、２ヶ月後に奇跡の復旧を遂げました。おそらく、そこに至るまでは関係者皆さんの想像を絶するご苦労があったと思うのですが、私が感動したのは、IHIという企業の従業員への接し方でした。パートを含め多くの従業員が津波で家を失ったのですが、これら全ての従業員に対して住む場所を親身になって確保したのだそうです。
何人かのパートの女性がインタビューに答えていましたが、社員、パートの区別のない会社の対応に大変感謝していた様子でした。
事業所の雰囲気もとても良く、画像を通しても、社員もパートも関係なく、一人間として尊重する社風が伝わってきました。
ところで、このIHIの礎を作った人が財界総理で有名な土光敏夫氏（1896～1988）です。
戦後、日本経済の転換期において、行財政改革のリーダーとして「増税なき財政再建」、「三公社（国鉄・専売公社・電電公社）民営化」などの路線を打ち出し、実行した伝説の人です。
自分にも他人にも厳しい人だったようですが、何よりも現場を愛しフロントラインを大切にするDNAが今でも受け継がれているのでしょう。
私の土光さんのイメージは究極の『言行一致の人』。会社だけではなく、日本社会にも徹底した効率化や無駄の排除を訴えていた一方、ご自身の夕食はメザシに菜っ葉・味噌汁、そして玄米。経団連の会長になってからも、公共のバスや電車を使って通勤していたそうです。だからこそ、多くの人が共感して痛みを伴う『大なた』を受け入れたのでしょう。
『言行一致』・・・とても大切なことです。特に私どものように、『理想』や『あるべき姿』を説いて回ることを生業にしている者にとっては、常に気をつけて襟を正さなければなりません。土光さんのように完璧には行きませんが、常に言っている事とやっている事に齟齬はないか真摯に振り返る、大いに自戒した真夏の夜でした。

先日、焼鳥屋さんでの話しです。その焼き鳥店は初めての店です。事前に調べたところ、人気がありそうなので、入れるかどうか微妙だったのですが、行ってみるとカウンターが２席ほど空いていたので、既に座っていたお客さまに詰めてもらって飲み始めました。
それは美味しい焼き鳥で、お酒も進み、友人と二人結構、盛り上がっていたのでした。
私の左隣には一人で来ているお客さん、そして私の右隣には友人が座っていました。話しに夢中になっていたためか、私のカラダの向きがずっと友人の方に向いていたようです。
そうすると前で調理している店の女性から、突然こう注意されてのです。
『お客さん、横を向かれると隣の人に迷惑だから、やめてくれる？大体隣のお客さんに失礼ですよ』と。
私は、ほとんど、隣の人に迷惑をかけているという認識がなかったので、びっくりしました。隣の人はとっさに『いいえ、そんなことないですよ』と笑顔で言ってくれたのですが、私も性格的に、もしかしたら不快感を与えていたかもしれないと思い。その人に『ごめんなさい』と一言謝りました。
ただ、ちょっと、その時のお店の女性の注意の仕方にカチンと来たのです。１０歩譲って、私のマナーが悪かったとしましょう。そうしたら、私の近くまできて、私の耳元で注意ではなくて、お願いして欲しいのです。例えば、
『お客さま、申し訳ないですが、隣のお客さまが狭く感じているようですので、正面を向いてもらえますか？』等々の言葉遣いで。
そうすれば、私も気持ちよく同意したでしょう。
もうひとつ、決定的なこと。それは、お客さまに対して『失礼』という言葉を使ったこと。これは決定的です。これによって、今まで盛り上がっていた雰囲気が一挙にマイナスになってしまったのです。まるで犯罪者になった気分になりました。

その店は焼き鳥が美味しいから、この不況の時にあっても流行っています。気に入らない客は二度と来なくても体制に影響はないというパラダイムでやっているのでしょう。
私は、当然、その場で精算し、店を出ました。もう二度とその店には行かないつもりです。お金を払った上に不快な気持ちになる。こんなバカバカしい話しはないですものね。
サービス業に携わる人は、お客さまにいろいろ注意をしなければならない場面があるかもしれない。でも、その場合、お客さまが気づいていないかもしれない、という想像力をもたなければいけません。だから、最初は注意ではなく、『お願い』から入るのです。
そこをはき違えると、お客さまを傷つけることになります。
久々の不快な体験でしたが、ある意味でブログのテーマを頂いたので、そのお店の女性には感謝しておきます。
我以外皆我師