ノルウェーで大変な惨事が起きてから１週間が経ちました。以前はあまり関心がなかった国なのですが、さまざま報道を見るにつけ、この国が超高福祉国家だということが分かりました。
医療費は基本的にすべて無料。教育費も大学院まで国が面倒をみてくれます。老後の十分なケアがなされるため、贅沢をしない限り年金で十分暮らしていけるといいます。
当然ながら、福祉にかかる国家予算は全体の４０％と日本のおよそ倍となります。その分税金が半端じゃありません。消費税２５％、所得税も５０％近く納めなければなりません。
気が遠くなる数字です。
いずれにしても、老後のためにお金を貯める必要はあまりないのです。
そうなると、勤労意欲も低下し、競争意識もなくなる。
先日、ラジオでノルウェーの現況を取り上げていましたが、さまざまなサービス施設で働くスタッフの対応も今ひとつだと言うのです。
果たして高福祉とＣＳの成熟度は反比例するのでしょうか？面白いテーマかもしれません。

全面地デジ化が昨日からスタートしました。我が家には狭いながらもTVが3台あります。居間にあるTVだけはケーブルでつながっているため、全く問題がありませんでしたが、私の部屋と隣の部屋にそれぞれあった、ブラウン管のTVは特に手当てしてなかったので、昨日の正午から一気にただの重い箱と化してしまったのでした。
特にシステムが変わるだけで、TVそのものは継続するから問題はないのでしょうが、何となく一時代が終わった感じです。
それにしてもスイッチを入れると「ザーッ」・・・なんとも寂しいです。前から分かっていても寂しいです。「お～い、アナログ君、一体どこに行っちゃったんだよ～！」と叫びたくなります。私だけでしょうか。
もうひとつ残念なことがありました。それはラジオでTVを聞くことができなくなったことです。何十年の間、私は1ｃｈ～12ｃｈまで、すべて入るラジオでニュースを聞くのが習慣になっていたのです。ある意味、深夜のニュースは私の子守唄でした。
目の不自由な方も、ラジオでTVが聞くことができなくなったと、残念がっているという話を聞きました。
何か新しいことが始まると、必ず、どこかで弊害がでるものです。でも、それは乗り越えていかなければならないのですね。前向きに、そう前向きにとらえましょう！
さぁ、それにしても、今夜からの子守唄は何にしようかな。

こんにちは！東京は昨日、今日と台風一過の影響で少し涼しい日となっております。前回、鎌田がメールマガジンで「なでしこJAPAN」のことを取り上げておりましたが、私もひとつだけ、感動したことをつけ加えたいと思います。
優勝直後、いつものようにツイッターをチェックすると、出てくる、出てくる。なでしこキャプテンの澤穂希選手に対するコメントの数々。女性だけでなく、男性からも絶賛の声が上がっていました。ダントツで多く上がっていた表現が男女問わず「かっこいい！」でした。
延長戦、残り3分で決めた同点シュート、あの技術と精神力。本当に素晴らしいの一言です。キッカーの宮間選手とのコミュニケーションも抜群でしたね。ところで、その宮間選手は世界4位となった北京五輪の際、澤選手からこう言われたそうです。「苦しい時は私の背中を見なさい」と。そして宮間選手は最後の１秒まで澤選手の背中を見て走ったと言います。
「かっこいい」・・・裏表がない、打算では動かない、一つの目的（夢）に向かって一心不乱に突き進む、ドラッカーで言うと「真摯」、この言葉がもっとも良くあてはまります。
今、日本で一番かっこよくて男前、それはきっと澤穂希さんに違いありません。

 

 

 

皆さんの職場には、「伝説になっているサービス」ってありますか？直接、お客様と接する仕事であれば、ひとつやふたつ、きっとあるでしょうね。
私の元職場の某テーマパークでも、伝説のサービスはたくさんありました。お客様から頂いた賛辞や、実際その場にいたスタッフから聞いたこと、「どうして、そこまで出来るの？」という事例が周囲の仲間に働く元気や勇気を与えてくれたものです。
「伝説のサービス」が生まれる背景を辿っていくと、そのサービスを提供した個人の資質によるところも大きいのですが、やはりその個人の資質を後押しする職場環境が絶対に不可欠だと思います。
お子様を亡くしたご夫婦が、娘さんの命日にあるレストランでお子様ランチを注文した。本来、8歳以下の子供にしか提供できないものを、快く引き受け、4人がけのテーブルに子供用のイスまで用意して、「3名さま、どうぞ。今日はゆっくり楽しんでくださいね」というホスピタリティ溢れる対応にお客さまがとても感動した、という伝説のサービスがありました。
インターネットなどでも取り上げられているので、ご存知の方もいらっしゃると思います。
この伝説のサービスにも生まれた背景があったのです。
最近になって知ったのですが、そのレストランの店長のホスピタリティ・マインドが非常に高く、常々スタッフに対し、「お客様が喜ぶことであれば、何でもしていいからね。責任は全部僕が持つから」と、ことある毎に、スタッフに伝えていたそうです。
「責任は全部僕がもつ」・・・なかなか出てこない言葉です。
これは明らかに、「僕は君たちを信頼しているよ」というメッセージです。多少失敗しても構わない。お客様のことを一番に考え、最高のサービスを提供することこそが私たちの役割だよと、本気で伝えた結果なのです。
この「お子様ランチ」の伝説のサービスから多くの企業が「マニュアルを超えたサービス」として、学ぼうとしています。
でもなかなか、これがうまくいかない。「あのテーマパークだから出来るのでしょう」で終わってしまう。それは、この事例に似たサービスを単に真似ようとするからなのです。
一番のポイントは「マニュアルを超えたサービス」を一人ひとりのスタッフができるような職場環境をどのように作り上げていくかなのです。なかなか一朝一夕にいきません。じゃあ、具体的にどうすれば良いでしょうか？キーワードは「継続多重」。弊社のセミナーには、そのヒントが山ほどあります。是非、受講されてみてはいかがでしょうか？
「従業員は会社から扱われたようにお客様を扱う・・・」
来週も夏バテに負けず、頑張りましょうね！

皆さん、こんばんは！今日のブログは夜に書いています。東京も梅雨明け。いよいよ本格的な夏が到来ですね。先日ＴＢＳラジオの深夜番組、「Ｄｉｇ」でとても面白い話をしていたので、その話題をひとつ。テーマは昨今の恋愛事情です。大手結婚相談所の調べによると、20代～40代の女性の3人に2人は交際相手がいない、いわゆる「お一人さま」だそうです。バブル時代は7割以上の人に彼氏がいたそうですから、この20年近くで大きく様変わりしたようです。それには、いくつかの理由が挙げられていました。
バブル期の若者はかっこいい外車を乗り回し、高級レストランでお食事。また、クリスマス・イブには赤坂プリンスホテルに代表されるリッチなホテルでディナー＆お泊り、というコースがステイタスのようでした。つまり、これらは男女間のデートなのです。バブル時代の若者のキーワードは「クルマ」と「恋愛」だそうです。きっと選択の幅が小さかったのでしょう。
それから20年経った今、私たちの周りにはインターネットや携帯電話で多くの人と繋がりゲームをしたり会話したりできる。ＴＳＵＴＡＹＡに行けばほとんどの最新映画を借りて自宅で見ることができる。カルチャースクールやスポーツジムなどに行けば趣味の合う仲間とも楽しいコミュニケーションがとれる。いわば、交際相手が居なくとも十分一人で楽しめる環境があるということなのです。
あえて特定の相手と恋愛関係になり、無駄に傷ついたり拘束されたくないという気持ちを持った人が増えてきたのでしょう。（人によりけりでしょうが...）
また1986年に施行された男女雇用機会均等法が1997年の全面改訂を経て、浸透してきており、職場でも男女対等という意識が根付いてきたことも挙げられていました。この法律により女性の意識が大幅に変わってきたのですが、男性の意識がそれに追いつかずギャップを生じているということも大きな理由だそうです。
それでも多くの人が交際相手を求めているのは事実で、理想の相手は「普通の人で良い」と答えるそうです。でも、この「普通」というのが極めてフレキシブルな怪しい言葉なんですよね～。
いずれにしても、若者よ、人生は一度きり。書を捨て街に出ましょう！そして恋をしましょう、恋をして～、浮いた浮いたで暮らしましょう！（と、かの畠山みどりさんも歌っていましたよ♪♪）

 

 

 

今、この時期、国民が一番注目し、かつ期待していたはずの復興大臣が、就任わずか9日で辞任しました。非常に悲しいことです。ニュースで流れた大臣の知事への物言いは上から目線で、とても見るに耐えない醜いものでした。世論が絶対に許すわけないと思っていたら、あっという間の辞任劇。一連の命令口調も非常に腹の立つものでしたが、私が今回最も注目したのは復興大臣が宮城県知事に発したこの言葉です。
「お客さんが入って来るときは、自分が入ってから呼べ」
つまり知事にとって大臣はお客さまだぞ、という意味です。
全ての間違いはここなのです。当然復興大臣の顧客は被災者の皆さんです。その皆さんの不安を一日も早く取り除き、通常の生活ができるよう支援するのが最大の役割のはずです。
そして、その復興のために昼夜必死に取り組んでいる知事には、国としてありとあらゆるヒト、モノ、カネを通じて最大のサポートをしなければならない。つまり知事こそが大臣のお客さまであるはずなのです。
それが、あの発言・・・
全く情けない。
考えてみれば、これが今の政治の構図かもしれません。
未だに10万人近くの非難されている方がいるのに、国会延長後は「辞めろ、辞めない」で暫く空転。彼らの顧客は一体誰なのだろうか・・・
今更遅いかもしれませんが、議員の皆さん全員に「もしドラ」を配布して、顧客の定義についてじっくり考えてもらいたいと思った七夕の夜なのでした。

 

 

 

先日のお休みに、たまたま娘と昼カラに行きました。まだできて間もないお店で、オープン当初は空いていたのですが、比較的清潔感があるせいか、最近は地元にある３つのカラオケ店で一番賑わうようになったのです。それで、受付で並ぶのも面倒なので１１時の開店ちょっと前に行ったのでした。
５分前にビルの前につき、エレベーターボタンを押すと４階のボタンだけ作動しません。以前は多少早くても入れてもらえ、中のロビーで待つことができたのですが、１１時を過ぎてもまだ作動しない。そのうちお客さんが何組もエレベーターの前にバックアップしてきたのです。お～っと中学生の団体が十数人やってきた！
結局、ボタンが作動したのが、１１時２分。たった２分ですが、これが非常に重要になってきます。３０度を超える蒸し暑い外で待たせるのか、館内が整い次第、快適な空調のロビーで待ってもらうのか、そこに店の姿勢がくっきりと見えてきます。
案の定、４階まで上がってエレベーターのドアが開き、カウンターに立っているスタッフは笑顔もまったくなく、面倒臭そうに受付をしていました。長い間受付で待たしても、「お待たせしました」の一言もなく、淡々と仕事をしている。室内にドリンクをもってくるスタッフも笑顔もアイコンタクトもなく、まるでお通夜のようでした。
皆さんもご存じのようにカラオケ店が儲かるのは夜です。室料も高く取れるし、ドリンクも相当数の注文がある。昼のカラオケはほぼ赤字覚悟でやっているのでしょう。（確かに娘と二人でドリンク料金も含めて１１８０円でしたから．．．）
だからと言って、サービスの質を落とすことは許されないのです。昼のお客様は夜のお客様にも繋がっているのです。
店長さんがもう一度原点に戻って、お店を２分前に開けて、笑顔でお客さまを迎えるよう指導すれば、あっという間に印象の良い店になっていくはずです。
サービスの良し悪しの分かれ道は本当にちょっとした違いですが、そこには顧客に対する大きなパラダイムの違いが見え隠れしているのです。

 

皆さん、こんにちは！早いものですね。今日から、今年も後半戦に入ります。年頭に立てた目標の達成具合はいかがでしょうか？うまく実行できている人、なかなか思う通りにはいかなかった人、様々だと思います。情けない話ですが、私は後者に入る一人です。本来、この時点で12ｋｇの減量が達成できているはずだったのですが・・・
1960年代、古き良き時代の名曲にクレージーキャッツの大ヒット曲、「スーダーラ節」がありました。「ちょいと一杯のつもりで飲んで、いつの間にやら、はしご酒...♪♪」という歌いだしで、最後の締めが「わかっちゃいるけど、やめられない！」というものでした。
子供ながら、茶目っ気たっぷりに、腕をぶらぶら振って親戚の前で歌った記憶があります。
「わかっちゃいるけど、やめられない」、多くの人は生まれてから、このジレンマと闘いながら生きてきているのではないでしょうか。お酒、タバコ、ギャンブル、グルメ、その他ブログには載せられないことetc...(一般的な話ですよ)
私の場合、メタボリックを改善すれば、血圧も下がるし、ヒザや腰も痛みも軽減するし、様々な病気要因も排除することができる。一石十鳥くらいあることを分かっていながら、実行できない。本当に意思が弱いですね・・・
でも、そんなこと、言ってはいられません。そろそろ本気モードで取り組み、最近特に老化傾向の強い自分の身体を大切にしなければという思いが湧いてきました。
そんな訳で下半期にあたり、パラダイムシフトを致します。
「わかっちゃいるけど、やめられない」→「わかっているなら、やめましょう」
そう、本当に分かっているなら、やめられるはずなのです。
下半期が終わる頃に、今度こそ良い報告ができるようにしたいものです。