蒸し暑い日が続いていますが、皆さん、いかがお過ごしですか？今日は最近ブレークしている「おぎママ」の発言についてです。
「おぎママ」、ご存じですか？そうです、あの教育評論家の尾木直樹氏です。
オネェ言葉が有名になって、今やバラエティ系になっていますが、教育関連の本を何十冊も出している歴とした大学教授です。どうもそのルーツは先生時代に女子中学生と交換ノートでやり取りしているうちにオネエ言葉になってしまったとのこと。
彼が取り組むテーマは引き籠もり、いじめ、モンスターペアレントなどの今の社会を反映した事柄が多く大変興味深いのです。多種多様な問題に鋭い論点で迫る一方、彼の対談を拝見していると、人を傷つけない、良いところを見るという才能に長けているように思えます。先日もたけし軍団の水道橋博士との対談で、「おぎママ」の発信源、明石家さんま氏のことをこう表現していました。「彼の凄いところはね、人の弱点をいじりながら褒めるのよ～」と。
それを聞いた時、おぎママ、鋭い！って思いました。私の長年のさんま観は話しが上手で、相手をいじるのが得意だということ。「いじりながら褒める」という観点はなかったのです。
でも、おぎママの話しを聞いた時、さんま氏が長年、お笑い界のトップランナーとして多くの人気をあつめ、若手芸人からも尊敬されている秘訣を垣間見た気がしました。
「弱点をいじりながら褒める」って相当ハイレベルのスキルですよね。一歩間違えば、相手に深い傷を与えてしまうかもしれない。それをさらっとやってのける、そこにはきっと信頼関係と深い愛があるのかもしれません。さんま風リコグニッション、なにわバージョンかな？（笑）

 

つい先日、とある企業の研修を担当させて頂きました。CSの取り組みにおいて職種を超えて多くの企業がベンチマークする素晴らしい会社です。何度か同様の研修を担当させて頂いて感じることは、本当に人の話を良く聞く社風であるということ。講師の話はもとより、グループワークでの話し合いでも、一人ひとりの意見に誠心誠意耳を傾けている。ただ傾聴するだけではなく、議論も積極的です。どのような組織でもたまに見受けられる、いわゆる一歩ひいて斜に構えている参加者が全くいないのです。
また研修の進行上、机の配置などのレイアウト変更なども頻繁に行うのですが、皆が協力しあって動くので、非常にスムースに展開します。まさしく講師にとって、こんなに有り難い組織はないと感謝している次第です。
グループワークを見ていると大きな特徴があります。ディスカッションのテーマのひとつに理想と現実のギャップを話し合ってもらうというセッションがあります。当然理想とのギャップですから、改善すべきことが山のように上がってきます。でも、この組織の凄いところは、その話し合いが「愚痴合戦」にならないところなのです。一般的な組織では「あの組織が悪い」、「上司がだめ」、「制度がなっていない」という声がてんこ盛りであがり、結局は解決策に結びつかないことが多いのです。ところがこの組織は現状を認識した上で、どうすれば今より一歩でも二歩でも前進できるかに集中している。そして、最終的には自分がどう動くかに結びつけるのです。
発表の姿勢もチームワーク良く全員参加で、しかも内容がユニークで前向き。講師として参考になることが大変多く、逆に勉強させられことだらけです。
また、この企業は顧客満足で優れているだけではなく、長い間、学生の入りたい企業の上位にランクされています。やはり、学生たちも会社訪問している中で、その温かみのある風土や評判が伝わってくるのでしょう。
この素敵な企業のことに思いを巡らせていると、ＣＳは知識やスキルではなく、組織風土の表れ以外の何物でもないと改めて強く思うのです。

 

ザ・リッツ・カールトン・ホテル元日本支社長、高野登さんがあるインタビューで大変興味深いことを語っていました。同ホテルはクレドという崇高かつユニークなミッションを掲げそれを本気で実践している組織として、さまざまな企業からベンチマークされ、多くの取り組みやサービスが事例として取り上げられています。そのミッションを達成するためには、やはり人材が極めて重要になってくるということ。そのために入社時の面接を入念に行っているのです。
高野さんが例にあげていたのは、電車内で優先席が空いていた時にとる対応です。（当然あなたが若い健康な人という前提です）
パターンＡ～まったく何も考えず席に座る人。
パターンＢ～少し躊躇しながらも、空いているから座る人。
パターンＣ～最初から座る意思のない人。この３パターンです。
高野さんは別にその行動の良し悪しを言っているのではなく、もしリッツカールトンホテルの従業員全てがパターンのＡのような特性をもっていたら、果たしてホテルが目指す理想のサービスを提供できるか？ということなのです。
人間というものは生まれてから身につけてきた価値観や行動様式があります。それらはなかなか一朝一夕に変えられるものではありません。どんなにクレドに忠実であろうと努力しても、きっと、ある段階で食い違いが出てきてしまうのでしょう。
そのために、その人の生き方や価値観を確かめる質問を何度も繰り返し、ホテルの考え方に沿う人材を採用しているのでしょう。
翻って私自身を考えると、年のせいか最近は優先席が空いていると、つい腰掛けてしまうようになりました。当然、私よりも年配の方が来られたら席を譲るのですが．．．
でもザ・リッツカールトンのイメージするスタッフはきっとＣパターンなのでしょうね。
「We're ladies & gentleman serving ladies & gentleman」これはクレドの冒頭にあるモットーと呼ばれているものです。紳士・淑女を目指すなら優先席の誘惑に負けてはならないのです。

 

先日、作家の村上春樹氏がスペインのバルセロナで行われたカタルーニャ国際賞受賞式で歴史的なスピーチをしました。
是非全文読まれることをお勧めしますが、彼は今回の大震災と原発事故について触れています。特に原発事故に関してはこのように言及しています。
引用開始
（前略）
そして原爆投下から６６年が経過した今、福島第一発電所は、三カ月にわたって放射能をまき散らし、周辺の土壌や海や空気を汚染し続けています。それをいつどのようにして止められるのか、まだ誰にもわかっていません。これは我々日本人が歴史上体験する、二度目の大きな核の被害ですが、今回は誰かに爆弾を落とされたわけではありません。我々日本人自身がそのお膳立てをし、自らの手で過ちを犯し、我々自身の国土を損ない、我々自身の生活を破壊しているのです。

何故そんなことになったのか？戦後長いあいだ我々が抱き続けてきた核に対する拒否感は、いったいどこに消えてしまったのでしょう？我々が一貫して求めていた平和で豊かな社会は、何によって損なわれ、歪められてしまったのでしょう？

理由は簡単です。「効率」です。
（後略）
引用終了

彼は広島と長崎で亡くなった多くの犠牲者に対して我々は集合的責任を取るべきだった。そのために骨太の倫理と規範が、そして社会的メッセージが必要だったのに急速な経済発展の途上で、「効率」という安易な基準に流され、その大事な道筋を見失ってしまったと言及しています。

「効率」・・・これを意識しない者はビジネスマンではない。社会に入るとほとんどの人が徹底的に叩き込まれ、マネジメントになるには計数管理、アカウンティング、ファイナンス等々、効率・効率・効率と徹底的に洗脳されます。確かに経営を効果的に進めるには「効率」というキーワードは非常に重要です。しかし、「効率」が唯一の尺度になってくると、村上春樹氏が言う通り大きな道筋（自分たちはどこに向かっているのだろうか）を忘れてしまうということです。今まで効率だけを追い求めた企業がどれだけ不祥事を起こし、社会から消え去っていったのでしょうか・・・

ここに、ディズニーパークの長年の行動指針である「SCSE」を紹介しましょう。
Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）。この4つの頭文字をとってSCSEと呼んでいます。従業員が業務上何かを判断する時の拠り所です。
そして、最も特筆すべきなのは、このSCSEは優先順位に並んでいるということです。
何よりも大事なのはSafety（安全性）。次にCourtesy（礼儀正しさ）、Show(ショー)と続き4番目に来るのがEfficiency（効率）。安全で礼儀正しく素晴らしいショーを提供することこそが真の「効率」につながるということです。ディズニーの長年のブランドはこのSCSEに支えられていると言っても過言ではないでしょう。
これは以前にもブログに書きましたが、3.11の東京ディズニーリゾートのキャストの対応をみれば明らかです。そこからは山ほど学ぶことがあります。

7月20日に関連の講演を実施しますので、良かったら聞きに来てください。
詳細は以下の通りです。
http://www.visionaryjapan.com/schedule/2011/06/post_3.html

 

 

日曜日の夕方と言えば日本ＴＶ系の「笑点」という、日本国民なら誰でも知っている長寿番組があります。昭和４１年に開始ですから、今年で４５年目。今でも視聴率２０％近くある、モンスター番組です。私も若い頃は、何であんなつまらないダジャレやギャグが面白いのか、まったく相手にしていなかった時期がありました。でも、こうやって年を重ねてくると、「笑点」の奥深さがじわ～っと分かってきました。
特に桂歌丸師匠が司会となってからは、ますます楽しくなってきました。まず５人のメンバー、それぞれ個性があって面白いですね。そしてその個性と弱みが上手く絡みあっています。
司会の歌丸さんは「髪が少ない」弱み、小遊三さんは「品がない」弱み、好楽さんは「仕事がない」弱み、木久扇さんは「ぼけている」弱み、昇太さんは「嫁さんがいない」弱み、円楽さんは「腹黒い」弱み、たい平さんは「奥さんに頭が上がらない」弱み、そして座布団運びの山田くんは「音痴で、ギャグがつまらない」弱み。
ということで、皆それぞれに弱みがあり、それがキャラクターになっているのです。そして大喜利コーナーでは、いくつかのお題がでるのですが、それぞれメンバー同士がお互いの弱みを攻撃するのです。
お互いの弱みを攻撃しあうなんて、とても陰険に思えますが、それが全くそうではない。なぜか、やりとりを聞いていると、ほのぼのとしてくる。どうしてなのでしょうか？それぞれ結構辛辣なことを言い合っているのに、一体何だ、この和やかなムードは？
実は最近、私はそのルーツに気づいたのです。みなさん、今度「笑点」を見た時に、確認してみてくださいね。例えば円楽さんが歌丸師匠の薄毛に対して攻撃する。当然歌丸さんはそれに対して不機嫌になるのですが、円楽さんはその直後にしっかり歌丸さんの方を見て微笑んでいるのです。当然、その後座布団は取り上げられますが・・・（笑）
相手をいじって怒らせた後に見せる、何とも言えない微笑み、これが魅力なのです。これもひとつのリコグニッションなのでしょうか？
言葉で悪態をついても、その温かい眼差しには、「僕はあなたのその弱みが、とてつもなく愛らしくて好きなんだよ」という風に伝わってくるのです。
でもこの感覚、分かるまで、ちょっと人生経験が必要かなぁ．．．

明日で東日本大震災から3ヶ月となります。昨日、6月9日時点で8146人の安否が不明、未だ非難されている方々は91523人にも及びます。多くの皆さんが想像を絶する辛い日々を送られているに違いありません。一方、永田町で毎日権力闘争に明け暮れている皆さんにはいい加減目を覚まし、被災者の方々が一日で早く元の生活に戻れるよう、一致団、結身を賭して迅速な行動に出て欲しいと願うばかりです。
さて、あまり思い出したくない3.11ですが、今日は震災当日の東京ディズニー・リゾートのキャストがとった行動が各方面から非常に多くの感動の声が上がっているという話しをします。

私も当日現場に居た訳ではありませんし、TVの報道や雑誌の記事で読んだだけに過ぎませんが、その冷静沈着、安全を最優先しながらもゲスト（お客様）を思いやる対応は本当に一OBとして誇りに思えるものばかりです。
弊社のビッグクライアントである3万人以上の従業員が在籍するCS優良企業でも、そのプロフェッショナルな対応に社長が痛く感銘を受け、社員へのメールで、ディズニーの震災対応から学ぶように投げかけがあったと聞いております。
「常に最悪の事態を想定した非常事態マニュアルと何度も繰り返される本気の防災訓練」、「安全を最優先した行動指針の存在」、「震災後1時間も経たないうちに結成された地震対策本部の迅速性」等々、防災の視点から語られることが多いのですが、私はその何百年に一度の未曾有の揺れの中で、常に笑顔を忘れずゲストの安全を守りぬいたキャストのモチベーションの高さを最も賞賛したいのです。そしてそのキャストのほとんどが準社員と呼ばれるアルバイトであることの事実も知って欲しいのです。
約20000人のゲストがパークで一夜を過ごし、朝方お帰りになるとき、ゲートで手を振ってお見送りをするキャストの笑顔のなんて素敵なこと！
そのキャストの自然な笑顔の源泉こそが、今多くの皆さまにお伝えしたいことなのです。決して技術やテクニックやスキルだけではない、立派なマニュアルがあっても、詳細な計画があっても、迅速な組織があったとしても成しえない、何か...
24年間ディズニーでお世話になった私なりの考えを近いうちにお伝えする場を設けたいと思います。

 

またまたツイッターで得た情報で、あの乙武洋匡さんがラジオに出演するというつぶやきを見つけ、こりゃラッキーと昨日の夜、ラジオの前で待ち構えていました。（ＴＶと違ってラジオの予約って難しいですよね．．．）
以前から乙武さんには興味があり、何冊か著書を読ませて頂いているのですが、彼のポジティブかつバランス感覚のとれた極めて健全な精神には本当に敬服しています。
昨日もどうして２９才になって教師を志したのかとか、東北の被災者の皆さんへの思いとか、今なぜ保育園を開業しようとしているのか等、さまざまなことを熱く語っていました。
いつも彼をみて羨ましく思うことは、本当に生まれてから現在に至るまで、めちゃめちゃ両親に可愛がられたという体験、体験というよりも本人が心底そう思っている事実、それが揺るぎない「自己肯定感」となり、多くの人をリコグニッションできる原点になっているということです。
彼が教師を目指したのも、相手をほめる、認める文化を根づかせようとしたもの。今の日本の現状は、この「自己肯定感」が欠乏している人が多い。それも、もっとも大切な幼少期にそのような体験が学校や家庭に少ないという背景があったのではないかと推測しました。きっと彼は教師という職業を通じて、多くの児童に「自己肯定感」を与えようと思ったのでしょう。
今まで、私はどちらかというと相手を受け入れ認めるという意味で「リコグニッション」という言葉を使ってきましたが、当然その大前提で「自分自身をリコグニッションできているか？」という問いにＹｅｓと答えることができなければならないのです。
でも人間、皆が乙武さんのよう山盛りの愛情を受けて育った人ばかりではありません。複雑な家庭環境の中で育ってきた方も多いと思うのです。そういう私もあまり母親にほめられた経験はないかもしれない。でも長い人生、必ず誰かにほめられたことってありますよね～。それを思いだすのです。それこそが真実の瞬間。そして、そのほめられ体験をあなたの心の中で増殖させるのです。
私のプチほめられ体験その１～小学校３～４年頃、終業の時間等、クラスの子のジャンパーのジッパーが壊れた時は必ず先生から呼ばれるのです。よく分からないけど、がちゃがちゃやっているうちに直ってしまうので、不思議でした。先生や周りの友だちから「○○君ってすご～い！」と称賛の声！そんな些細なほめられ体験ですけど、５０年近く経った今でも鮮明に覚えているのです。
さぁ、もう一度昔の自分に戻って、ほめられ体験を探しにいきませんか？きっと山ほどあるはず。ただ、それをあなたは忘れているだけなのです．．．

 

私の心の師、文芸評論家の小林秀雄先生が、講演の中で、「徒党を組む」ことの愚かさに触れています。人間は信じる力を失うと徒党を組むそうです。そして責任をとらなくなる。自分を棚にあげて、相手のことを攻撃する。
昨日の政治ショーを見ていると、本当に自分の信念で動いている政治家がどれくらいいるのか、首を傾げたくなります。前日まで９０票近く予想されていた不信任賛成票が一瞬にして２票となる。これは徒党の典型でしょう。
この世の中で自分の信念に忠実に行動することは非常に難しいことです。人間は一人では弱い生き物。だから徒党を組むのだと思います。特に日本という特殊な村社会の中で、集団から外れる人間は「イジメ」を受ける傾向があります。
少しパラダイムを変えて見てみると、徒党だらけの永田町で、意外と現首相は、ゴーイングマイウエイのタイプではないでしょうか？だからこそ、よってたかって潰そうという勢力が現れるでしょうか？
一人ひとりが個人を尊重し合い、常に「国民の幸せ」をゴールに是々非々でことにあたる。そんな政治家がマジョリティを占めるまではもう少し時間がかかりそうです。

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