以前より、リコグニッションの大切さをお話しさせて頂いております。『相手を認める』という行為は簡単なようでなかなか難しいものです。先週のブログで取り上げた物語コーポレーションの小林社長がおっしゃるように、相手がそう思わなければ意味のないことです。
最近思うのは、この『リコグニッション』という行為、２４時間意識し続けるのはとても難しいということです。人間、特に社会人ともなると、さまざまなしがらみの中で生きています。上司と部下、取引先と発注先、先輩と後輩、評価されている人とそうでない人、知らず知らずの間にその人にレッテルを貼って、力関係で判断してしまいます。言葉や態度に出したつもりはなくても、それは自然と伝わるものではないでしょうか。家庭でも同じことが言えるのです。親と子、一般的に親の力が上。そうなるとどうしても『上から目線』で接することになり、子供の反発を招きやすい。
リコグニッションの第一歩は、レッテル貼りをやめることにあるのではないでしょうか？
田舎を旅して、見知らぬお年寄りから声をかけられ、ほっとしたり、安らぎを感じたりしたことはないですか？きっとそれは利害関係がない、心からのリコグニッションだからです。
本当にたまにでいいのです。どこかのタイミングで今までかけてきた偏光（偏向？）レンズのメガネから真っ新なメガネにかけかえ、相手に接してみたらどうでしょうか？『君も僕も何十億分の一の確率で縁あって今、ここにいる人間だよ。ちっぽけでつまらない人間だよ』と・・・

先日の幻舟さんの記事、物語コーポレーションの社長、小林佳雄さんの言葉、

「いくら僕が認めている、と言っても相手が『そんなことない』と思ったら、それでおしまいですよ」

これは、社員へのリコグニッションだけでなく、お客様へのサービスの現場でも全く同じことが言えると思いました。
「スタッフが、いくらサービスをしてもお客様が『そんなことない』と思ったら、それでおしまい」

同じことをしても、同じことを言っても、それを喜んでくれるお客様もいれば、素通りしてしまうお客様もいる。
また、同じお客様でもそのときの気分などによって受け止め方が変わってしまう...。
CSというのは本当に奥が深いなぁ...と思います。

どう受けとめるかは相手次第。
できるだけ、こちらの真意が伝わるようにするには、小林さんのように、一人ひとりに対して真摯に向き合うことから始めるしかありません。
人の心を無理矢理変えることはできません。
誠意を尽くして、あとはできるだけ良い受けとめ方をしてもらえるよう祈るしかないようです。

この「真摯に」そして「誠意を尽くして」というところが今、自分自身にとっても課題だと感じています。

５月１７日放映のカンブリア宮殿は久々にとても面白かったです。ゲストは外食チェーン物語コーポレーションの社長、小林佳雄さん。物語コーポレーションは焼肉、ラーメンなど１７０店舗以上を手がけている大変勢いのある企業。一般的にこの業界は離職率が非常に高く、全産業の平均が１５％なのに対し２８％と倍近くあります。ところがこの会社はたったの７％、また社員への応募数も１万人以上ととても人気があるのです。小林社長は会社説明会で自ら全国を駆け回り、熱弁をふるいます。会社説明会か講演か良く分からないほど、熱く自らの人生を語ります。そして彼の考え方、生き方に感動した社員が入社してくるのです。何よりも彼の凄いところはそのリコグニッション力。「いくら僕が認めている、と言っても相手が『そんなことない』と思ったら、それでおしまいですよ。」と彼は言います。新入社員の入社式に４０人以上の新人に自ら鉛筆なめなめ認めた『入社激励書』も本社の玄関にプレジデントと銘打って飾ってある店長全員の立派な額縁に入った写真も本気で相手のことを思っている証です。社員を集団の中の一人ではなく、個として徹底的に尊重する、そして同時に社員にも自らの意思決定ができるよう迫っていく。どうもこの両輪が会社活性化の秘訣のような思いがしました。

前回、前々回の幻舟さんの記事、まったく同感です。
店長さんやリーダーさんの表情、動き、声かけでお店の印象は変わります。
前々回に話題になっていたラーメン店はチェーン店で、この話題を見て久しぶりに食べたくなって、東京駅の近くにある店舗に足を運びました。
休日の午後３時頃という中途半端な時間を選んだつもりだったのですが、それでも満席で、少しだけ待ちました。
店内をのぞき込んだときリーダーさんがすぐ気づいて声をかけてくれて、
店舗脇のベンチで少し待っているときも、すぐにスタッフがメニューを持ってきてくれて...とテキパキした元気の良い対応で、待たされることもまったく苦になりませんでした。
チェーン店の場合、店によって、または時間帯によって（つまりはスタッフによって）バラツキがほとんどない、と分かっていれば、どこにある店舗にも安心して入れます。
自分たちの頑張りが、他の店舗の仲間の利益にも反映されると分かっていたらスタッフの皆さんも、やりがいを感じるのではないでしょうか。
また、逆に自分たちの至らなさが、頑張っている他の店舗メンバーの足を引っぱってしまうとしたら...より一層気をひきしめてサービスにあたると思います。
「自分たちらしい接客のスタイル」が明確になっていて、店長さんやリーダーさんがそれに基づいたスタッフ育成を行っていると、本当に強いですね。
25周年記念で、来月から替え玉25円サービスが始まるとのこと...。
また行きたいです！

長年サービス業に携わってきて、いつも話題になるのが『忙しさとサービス・クオリティ』のバランスです。普段は良いサービスが提供できているのですが、予想を上回る忙しさが発生した場合、そのクオリティを維持できないというもの。例えば普段は５人のスタッフがいるのに、１人欠員が出てしまった。あるいは１００人のお客さまを予想していたが、近くでイベン等があり倍のお客さまが来店された。良くある話です。サービス業はなかなかお客さまの数を予測するのが難しい。当然スタッフはどんなときも十分配置されていた方が良いサービスはできます。（多すぎる人員も時には問題を起こしますが・・・）
ポイントは店長が不測の事態をどう捉えるか、ではないでしょうか？
これを欽ちゃん風に表すと１）いけてない店長・・・しょうがないなぁ～人がいないのだからクレームがでるのは当たり前、今日はついてないな、みんな我慢しろや・・・２）普通の店長～みんな、しっかり頑張れよ！今日は人が足りないのだから、気合い入れていけ！３）いけてる店長～みんな、今日はいつもよりたくさんのお客さまをお迎えします。もしかしたら待ち時間が普段より長くなり、ご不満を持たれるお客さまが増えるかも知れません。でもそれを笑顔に変えるのが私たちスタッフの腕のみせどころです。笑顔全開で普段よりもっと良いサービスを心がけましょう！いつでもサポートするから、何かあったら遠慮なく声かけてね・・・さて、皆さんはどのタイプですか？店長のパラダイム（モノの見方、考え方）次第で、その店舗の雰囲気は劇的に変わるものです。

皆さま、ゴールデンウィーク中はいかが過ごされましたか？私は１週間ワンちゃんの散歩に明け暮れておりました。ということは、ほとんど遠出をしなかったことになります。（トホホ）一番の遠出と言えば昔飼っていた猫の１８回忌でお墓参りにいったことでしょうか？（それでも徒歩も含め１時間半程度）
今日はその帰りに素敵なサービスを体験したので、ご報告します。
あるショッピングモールの中にある有名なラーメン屋さんです。お昼を過ぎた時間帯にも関わらず入口には１０名を超える行列がありました。時間もあるので並んだところ、お店のスタッフが早速『何名様でしょうか？』とグルーピング、手際が良いせいか１０分ほどで店内に入ることができました。２名なのでカウンター席に案内されました。スタッフのオーダーの取り方、質問に対する受け答え、モヤシのトッピングが無くなりそうになったらすぐに補充する気配り。感じよくテキパキとして、とても心地の良いものでした。『良く教育されているな～』と思いながら、ふとカウンター越しに厨房を見ると、店長らしき人がとてもニコニコしながらラーメンを作っているのです。普通のラーメン屋さんではホールのスタッフは愛想が良くても、厨房の皆さんは暑いし重労働だし結構苦渋に満ちた表情で仕事をしている人が多いのですが、ここは違う。あんなニコニコしながらラーメンを作っているところは初めて見ました。『なるほど・・・』スタッフの元気の源はどうも店長のニコニコ笑顔にあったようです。厨房で一番しんどい仕事をしている人がニコニコ笑顔で頑張っていると他のスタッフだって負けてはいられませんからね。遠出は出来なかったＧＷでしたが、良い体験をしました。一風堂さんありがとう！