雨ニモマケズ
風ニモマケズ
雪ニモ夏ノ暑サニモマケヌ丈夫ナカラダヲモチ
欲ハナク
決シテイカラズ
イツモシズカニワラッテイル
昼ハイツモＡ定食ヲキャストト囲ミ
アラユルコトヲ
ジブンヲカンジョウニ入レズニ、ヨクミキキシワカリ
ソシテワスレズ
毎日パークヲテクテク歩キ、リードオフィスニ顔ヲ出シテハ
キャストヲ和マシ
東ニ病気ノ子供アレバ、行ッテ看病シテヤリ
西ニツカレタ母アレバ行ッテソノショッピングバッグヲモッテアゲ
南ニクレームデ責メラレテイルキャストアレバ、行ッテコワガラ
ナクテモヨイトイヒ
北ニ学生同士ノケンカアレバ行ッテツマラナイカラヤメロトイヒ
大雪降ればナミダヲナガシ
アツサノナツハオロオロアルキ
ミンナニ『あの人変わってる～』トイワレ
ホメラレモセズ
クニモサレズ
サウイフスーパーバイザーニ私ハナリタカッタ

先日とあるファミレスでお茶を飲んでいたときのことです。
隣のテーブルは親子３人連れ、お子さんは小学校の中学年くらいの男の子でした。
一家が席を立ちレジに向かったとき、その出来事が起こりました。

お父さんが男の子に強い口調で「なに、グズグズしてる！」と。
男の子はグズグズしていたのではなく、テーブルの上のちらかったペーパーナプキンなどをまとめ、自分が使ったイスをテーブルの下に戻そうとしていたのです。
一瞬、父親に向かって何かを言おうとしていましたが、黙ってついていきました。

家や学校で"後片づけ"の大切さを教わっている男の子が、ファミレスではそれをしなくていい、と学んでしまったとしたら残念だと思いました。

ファミレスなどの飲食業にとって、お客さまは大切な存在であり、お客さまが立った後のテーブルの片づけを嫌がるようなスタッフがいるとしたら、それはもちろん問題です。
しかし、そのサービスに甘えて、まるで「お客さまは神様」とばかりに、何もかもスタッフに押しつけて当たり前の顔をして去る大人ばかりだったら...。

そういったサービスの場でも「自分でできることは自分で」という姿勢は決して悪い習慣ではないと思います。
せっかく身につきかけた良い習慣の芽を摘まれてしまう...気の毒な場面を見てしまった気がしました。

最近、企業のミッション（経営理念や行動指針）の中に『お客さまの笑顔が私たちの喜び』というような表現を良く目にします。とても心地の良い表現です。私も好きなフレーズです。でも一番興味があるのは、この理念に近づけるために、それぞれの企業で、どのようなアクションをとっているのか、ということです。特に『お客さまの笑顔が私たちの喜び』と思っていない人にはどういうアプローチをしているのでしょうか？毎日理念を唱和させて、その気にさせるのでしょうか？『お客さまの笑顔をあなたの喜びにしなさい！』と強制するのでしょうか？
まさか、違いますよね。本来のＣＳ活動とは、無理矢理笑顔をつくることではありません。敬語を正しく使えるようになることでも、お辞儀や名刺の受け渡しを慣習通りにやることでもありません。本来のＣＳ活動とはまさしく『お客さまの笑顔が私たちの喜び』と思えるスタッフを育成していくことなのです。当然のことながら一朝一夕には結果は出ません。樹木を育てるように根気良く土を耕したり、水やりをしなければならないのです。えっ？『土を耕す？』、『水やりをする？』具体的にはどうするか、ですって？
そう思っている方は是非是非、弊社のセミナーを受けて欲しいのです。ハッピーハッピーパラダイムを身に付ければ、人生は確実にバラ色に変わります。

近年、様々な企業の製品の"リコール"について、ニュース等で目にする機会が増えたように思います。
企業としては信用問題ですし、慎重に対応されていることでしょう。
決断をする経営陣だけでなく、実際に顧客の対応にあたるフロントラインの方々まで、多くの人の労力と神経を遣う出来事で、本当に大変なことだと思います。

私事ですが、去年の秋、自宅のエアコンの調子が悪くなりメーカーに点検修理を依頼をしたことがありました。
秋とはいえ、まだまだ暑い日もあり、エアコンの稼働が高い時期だったせいもあり、
サービスマンのスケジュールと都合が合わず、そのままにしていました。

今ぐらいの時期であれば大丈夫だろうと連絡をしたところ、さすがにそれほど忙しくなかったらしく希望通りの日時で予約がとれました。
コールセンターには去年の秋の経緯もちゃんと履歴として残されており、詳細の説明不要で対応してもらえたことも好印象でした。

こちらとしては繁忙期を避けて依頼したつもりだったのですが、予約をしていたその当日、その会社の別の製品のリコールが発表されました。
「大丈夫かな...」と案じていたところ、やはりサービスマンから連絡があり時間を変更してほしいという依頼がありました。
１時間程度の変更でもあり、こちらも対応できる範囲だったのでお引き受けしました。

問題のエアコンの修理は30分程度で終わり、書類の処理をする段になってサービスマンの方からニュースになったリコール対象製品についての説明もありました。この日の時間変更も、その関係で人手が急に必要になったためだったそうです。
我が家には該当の商品はありませんでしたが、
「知り合いの方でもお心当たりがあれば、ぜひ声をかけてください。一日も早く対応し、安心して安全に使ってもらえるように、全力で対応します」という熱心な言葉に感心しました。

今回、この企業の対応はニュース等で見る限り、第一次の不具合発覚からリコール発表まで時間がかかりすぎた...というような批判も目にしています。
様々な事情もあるとは思いますが、結局はフロントラインで対応する一人ひとりのスタッフのがんばりによって、消費者の心は動くものだと身をもって実感しました。

コールセンターで日程を調整して下さった女性スタッフ。
修理にあたってくださったサービスマン。
両者とも大変ていねいで感じの良い方でした。
将来またエアコンや空気清浄機を購入する機会があれば、この会社の製品を候補にするだろうと思っています。

今年の春は絶対に母親に桜を見せたい！そして桜の下で一緒に記念の写真を撮りたい！施設でお世話になっている９４才の母親は昨年暮れから入退院を繰り返している。今年はどんなことがあっても満開の桜を見せたいという強烈な思いがありました。たまたま施設から届いた案内に桜祭りを開催するとのこと。この日に便乗しようと思い、申し込んだのですが、『幻舟さんのお母様は３０分以上、外出することは難しいので、今回はちょっと・・・』とあっけなく断られてしまいました。少しショックでした。でも仕方ない。それなら家族で連れていこうと思い、息子の手もかりて、先週の日曜日に『おばあちゃんに桜を見せるプロジェクト』を決行したのでした。強気で決行したものの私はペーパードライバーのため、自動車で連れ出すこともできません。周辺を散策すればきっと桜が見つかるという安易な考えから、車イスを押して施設を出ました。ところが不思議なことに、意外と桜の木が見つかりません。そんなこんなで、ぐるぐる暫く歩いていると小学校が・・・
そこならきっと桜が咲いているだろうと、校門に１本だけ満開の桜の木がありました。でもそれは門の内側、門には鍵が掛かっており中には入れません。写真を撮るにも柵が邪魔な状態でした。仕方なく遠方の桜を背景に母を撮ろうとカメラを構えていると、背後に車の止まる音がしました。そこに施設の運転手の前川さんが立っていました。
『良かったらお花見に行きませんか？この前桜祭りに出られなかったので、いつかお花見にお連れしたいと思っていたのですよ』笑顔で話しかけてくる前川さんを見て、感謝で涙が溢れてきました。まさか私たちだけのためにと・・・
その後、車で１０分ほどの素敵な花見スポットに連れて行って頂き、母親の車イスを押して家族一緒に満開の桜を楽しみました。たった１５分余りのお花見でした。でも私にとっては最高に思い出に残るひとときでした。また花見をしているあいだ中、たくさん前川さんにスナップ写真を撮ってもらいました。
無事に施設に戻り、母親が眠りについたのを見届け、もう一度前川さんにお礼を言おうとフロントに行きました。でも前川さんは既に不在。
そっか～彼は大切な昼休みの時間を削って私たちを花見に連れていってくれたんだ・・・
再び感動がじわじわと・・・前川さん、本当にありがとう！きっと母も心の中に満開の桜の花を刻みこんだことと思います。

優柔不断の私にも信じて疑わない原則がひとつあります。それは『自然な笑顔は強制からは生まれない』ということです。強制されて出す笑顔は自然の笑顔とは全く違います。従業員の表情には働いている会社・組織の風土が絶えず見え隠れします。（店舗であれば入店１０秒で職場の雰囲気が分かります）どんなに隠していても演じていても、少なからず伝わってきます。裏でイジメがあったり、徹底的にこき使われていたり、人間的な扱いを受けていなかったり、お客さまのことを悪く言ったり、不正をしたり・・・でも上から言われるから仕方なく笑顔を出す。
自然な笑顔は１８０度違います。つまり、仕事が充実している、周囲との人間関係が上手くいっている、ミッションやビジョンを共有している。常にお客さまの方を向いている、お客さまとの信頼関係を結んでいる、それらが背景にあるのです。
皆さん、自然な笑顔のスタッフを数多く育成しましょうよ！長い道のりかもしれませんが、地道に組織風土を変えていくことです。私たちはそのサポートを誠心誠意させて頂きたいのです。