最近、いろんなところで新人トレーニング風景を見かけます。
先日もときどき利用しているセルフサービスのカフェでレジ対応をしてくれた人が、まさにトレーニング中の新人さんでした。
覚えたての敬語で、一所懸命に対応してくださいました。
一つひとつの作業を確認しながら、先輩スタッフがそばで訂正をしたりということもあって時間がかかりました。
そのカフェは少し前までベテランスタッフが多い感じでチームワークがよく、とてもスムーズなオペレーションができている印象だったのですが、この春、かなりのスタッフが入れ替わったようです。
一時的にオペレーションが滞る時期ですが、この期間、丁寧に指導することが鍵だと知っているので、ここは忍耐強く見守らねば...と思いました。

その新人スタッフとお金と商品のやりとりをしながら、こちらも一つひとつきちんと確認し、目を見ながら返事をし、最後に「頑張ってください」という気持ちを込めて「ありがとう」と笑顔で言ったところ、その新人さんは一瞬驚いたような顔をして、すぐに作り物ではない本当の笑顔になって「ありがとうございました！」と元気に言ってくださいました。
緊張の糸が一瞬ほどけたような、リラックスしたとても良い笑顔でした。
早く仕事に慣れて、いつもあの笑顔でいられるようになってほしいです。

"リコグニッション"のチャンスを逃さない...という課題。
私もまだまだ頑張ります！

前回お約束したように、今回は心のコートの外し方です。『笑顔』を事例にしましょう！北風方式は非常にシンプルに表現すると『笑顔をだせ！』と強制することです。笑顔が出ていればそれでOKなのです。笑顔がないと当然注意されます。つまり『笑顔』そのものが目的になるのです。一方太陽方式は自然と『笑顔』がでる環境をつくることです。一言で環境と言っても非常に大きな要素が関わってきます。仕事そのもの、お客さまのとらえ方、職場の人間関係、プライベートが充実しているか等々、一つひとつを改善していこうとすると気の遠くなる話しです。時間とコストを考えれば、北風方式を選ぶ気持ちも分かります。でも太陽方式で生まれた笑顔は盤石です。まず監視がいりません。自ら進んで笑顔を出している訳ですからいちいち指示することもないのです。また笑顔が産む効果が絶大なのです。お客さまを思いやる心、仲間への配慮、仕事への貢献、人間としての成長、すべて笑顔に集約されるのです。ですから今、志の高い企業は社員のもっている夢が実現するよう応援したり、成長を支援したり、良いところを認めたり、様々な工夫をして自然な笑顔の実現つまり心のコートを外そうと努力しているのです。人は理屈では動かない。心が動いた時に初めて人の行動は変わるのです。

コカコーラ社のCEO、Brian Dyson氏の評判のスピーチについての記事を目にしました。
とても良い言葉で、考えさせられる内容でした。
そのスピーチの冒頭はこんな言葉で始まります。

「人生は５つのボールをジャグリングしているようなもの。
ボールにはそれぞれ名前がついている。
仕事　家族　健康　友人　精神

ジャグリングしているうちに気づくだろう。
そのうちのひとつ　仕事　のボールだけはゴムでできている。
もし落としてもバウンドして戻ってくる。

しかし残りの４つは違う。ガラスでできている。
落としてしまったら、傷ついたり、壊れたり、元には戻らないかもしれない。
そのことを理解してジャグリングをつづけることが大事だ。」

４年前のスピーチですが、この数年間でその「仕事」のボールの弾性が弱まってきた感もあります。
人生のジャグリングは難易度を増しているのかもしれません。

そのスピーチのしめくくりは次のような言葉でした。

「時間と言葉の使い方に気をつけて。それらを無駄にしないように。
たとえ、それが取り返しのつくことだとしても。

人生は　競争　ではないけれど、
一歩いっぽの道のりを味わうための長旅なのだから...」

これは４年前も今も変わらない、そして、これからも変わらないことかもしれません。

イソップの『北風と太陽』という寓話はあまりにも有名な話です。最近つくづく思うのが、この寓話はＣＳを考える時に忘れてはならない原則だということです。無理矢理旅人のコートを脱がそうとしても、かえってコートをしっかり押さえて抵抗しますが、太陽の力でポカポカ暖めることによって自分からコートを脱がせることができるというものです。
『お客さまの喜びは自らの喜び』、『お客さまの立場に立つ』、『明るい笑顔』etc、これらは良く一般企業で見られる経営理念のひとつです。とても素敵な経営理念ですが、ポイントは従業員の皆さんへの伝え方と企業風土の問題だと思うのです。
北風マインドに立つと、きっとこのような感じでしょう。経営理念の唱和、笑顔の訓練、お客さまの立場に立つという意味が分からないまま失敗すると『それは違うでしょ！』と叱責されるetc・・・これらははっきり言って多くの企業が従来とってきた手法です。効果は少なからずあると思います。一見、従業員が思い通りに動いているように思えるかもしれない。でも、残念ながらこれでは心のコートを外すことはできません。心の底からお客さまの喜びを自分の喜びとし、お客さまのことを第一に考え自然な明るい笑顔の従業員を育てることはできません。
本当に心のコートを外すのであれば太陽マインドで接することです。では具体的にどのようにすれば良いか？それは次回にお伝えしたいと思います。

朝、駅まで向かうバスに乗るとき
「あ！この運転手さん...」と、一瞬嬉しくなりました。
乗客一人ひとりに目を見ながら「おはようございます」とあいさつする
とても感じの良い運転手さんがいて、印象に残っていたのですが、
再びその運転手さんのバスに乗り合わせることができて「ラッキー☆」と思ったのです。
ていねいなあいさつは、相変わらずでした。

その朝は、少し雨が降っていて、私が乗った次のバス停でかなりのお客さんが並んでいて、最後の数人が乗り込むのがとても大変な様子でした。
運転手さんは「すみません。窮屈とは思いますが、もう少し奥の方までつめてもらえますか？」と何度かアナウンスされました。
その言葉から、本当に申し訳ない...という気持ちが伝わってきました。

雨が降っているのも、バスが混んでいるのも、運転手さんの責任ではないのに、ただひたすら「窮屈だろうなぁ」「濡れた傘を持っている人もいるからなぁ...」といった、混んだ車内で不快な思いをしているかもしれない乗客の立場を思う気持ちで一杯になっているのが伝わってくるかのような口調でした。

「ありがとう」にしても「すみません」にしても、本当に心をこめて言っている人と、そうでない人とは何となく区別がつくものです。
言葉には心が表れるので、その車内アナウンスからは運転手さんの人柄が伝わってきました。
また乗り合わせることがあったら、今度はお名前を確認したいなぁ、と思っています。

ＣＳ向上のお手伝いをさせて頂いていると、担当者の皆さんから一番多く伺う悩みのひとつとして、『上司やトップのマインドが変わらなければ何をやっても無理ですよ』というものです。
私の長年の経験から、そのようなパラダイムからはなかなかブレークスルーすることができません。上司やトップのマインドはどうしたら変えることができるのか？理論や他社事例では非常に弱い。最も説得力のあるのは実際に職場が変わったところを見てもらうことです。私もその一人でしたが、担当者はどうしても一挙に職場風土を変えようと試みます。でも所帯が大きければ大きいほど、それは所詮無理な話しなのです。ではどうするか？例えば自分が５人編成のグループに所属しているのなら、そこから始めることです。周囲のメンバーに辛抱強く熱い思いを伝えていく、自ら率先垂範しＣＳ向上に向けアクションを起こしていく地道な努力が必要です。
どれくらいで結果がでるかは分かりませんが、周囲のメンバーの行動に変化が芽生え、それが少しでもサービス向上や売り上げアップに繋がった時、そこにまさしくチャンスがあるのです。タイミングを逸することなく、今までのプロセスとその結果をレポートにまとめ上司やトップにプレゼンするのです。実際に成果が出ている訳ですから、説得力抜群です。どうしてサービスが上がったか？どうして売り上げが伸びたか？再度プロセスの中から分析をしてみて、良かった取組みを全社的に横展開していく。それが一番のやり方だと思います。トップや上司の顔色など伺わずに突っ走ってみてはいかがですか？サービスや売り上げ向上のための行為なのですから誰も止める人はいないと思います。そう、まずはあなたから！ご健闘を祈ります。

未だにツイッターにはまっている幻舟です。首相、大臣、知事、大物評論家、宇宙飛行士その他多くの皆さんをフォローしています。フォローという行為は一方的につぶやきを聞かせてもらっている訳で、発信しても特に数万人規模のフォロワーがいる人からは、なかなか返事がきません。（たまに来ると嬉しいですよ～）でも、相手にメッセージを伝えることによって何となく繋がっている感覚がいいですよね。つい最近などは委員会に遅刻してマスコミから大いにバッシングされた大臣を励まさせて頂きました。そして、こんなことくらいでツイッターやめないでくださいね、とつぶやかせて頂きました。きっとその大臣は私以外からも多くの人から励ましメッセージをもらっていると思いますし勇気づけられたと思います。また彼のその後のつぶやきから、心の底から本当に反省しているように見受けられました。これがツイッターの醍醐味です。メディアのフィルターを通さず、直接つぶやきを聞く。気になる裁判の情報も傍聴している人からリアルタイムで入ってくることもあります。（開廷の最中は無理ですが・・・）まだまだツイッターには無限の可能性が秘められているような気がします。

先週の「つぶやき幻舟」という記事を受けて...。
幻舟さんにツイッターをすすめた隣のＴ（私）も、この件について最近感じていることをお話しします。

幻舟さんも書いておられたように"総理大臣や閣僚、知事や大企業のトップ、はたまた宇宙ステーションで暮らしている人..."いろんな方々の言葉を直接受け取ることができる、というのはよく考えたらすごいことです。
中間のフィルターがないので、重要な情報とそうでない情報が同等に流れてきますが、数ヶ月読み続けていると（親しみがわくという効果もあるかもしれませんが）それらのツイート（つぶやき）から、その人のキャラクター（お人柄）が見えてきます。
一過性のものではないし、誤魔化しがきかない、かなりリアルな姿なのではないかとも思えます。

そんな中、とある大企業の社長さんのツイートが微笑ましくて、自分の中でその企業のイメージがとても良くなっているのに最近気付きました。
ツイッターマーケティングにまんまと嵌ってしまった...ということでしょうか！？
愛用しているその会社の製品が、以前にも増して価値があるように思えているし、買い換えの時期が来ても、やはりその会社の製品にしよう...という思いも強くなっています。完全にはまっていますね（笑）

カスタマー・ロイヤリティ（顧客の忠誠心）が企業のトップのキャラクターによって左右される、というのは、きっとこれまでにもあったことだと思いますが、この傾向はツイッターの流行によってますます強化されそうですね。