10月26日の鳩山総理の所信表明演説、感動しました。彼の考える『友愛』精神がヒシヒシと伝わってきました。青森の遊説中、子供を自殺で失ったおばあちゃんからの切なる訴え、多くの身体障害者を雇用して成果を上げている、とあるチョーク工場（従業員の75％が身体障害者で構成されている日本理化学工業らしいです）での心温まる話、アインシュタインの『人は他人のために存在する・・・』という名言を引用し、今の閉塞した世の中を、お互い助け合い支えあっていく社会に変えていこうという強い意志が感じられました。
ある住職の話では、どんな境遇にいる人でも人間は、人に評価され、感謝され、必要とされてこそ幸せを感じるということを、述べています。これこそまさにリコグニッション！
日本のリーダーがリコグニッションを推奨しているのですから、それを受けて日本の企業も従来のパラダイムを変え本気で社員一人ひとりを認め大切にするマインドを持たなければなりません。何回もこのブログで述べていますが、本気でリコグニッションを推進し従業員満足を高めている企業はまだまだ非常に少ないです。
その中でも今度弊社の創立10周年記念講演会にお招きする四国管財様の中澤社長は自ら『お客様係り』と称し、率先垂範してお客様満足の向上を図ると共に従業員の皆さんが『この会社で働いていて良かった～』（これこそ究極の従業員満足指標です）と思えるような施策を昼夜考えているような方です。会社の雰囲気はホームページを見ればすぐ分かるもの。是非こちらへお願いします。みなさん、是非とも立ち寄ってくださいね。
四国管財様ホームページはこちら

先日、時間潰しにとあるアパレル店舗をのぞいていたときのことです。
見た感じ、さらっとして気持ちよさそうなブラウスの前に立ったとき、
スタッフの女性が「手触りもどうぞお確かめください」と声をかけてきました。

「どうぞお手にとってご覧下さい」という声かけをよく聞きますが、
あまりにもワンパターンな決まり文句なので、つい聞き流してしまいがちです。
でも、このスタッフの「手触りを確かめて...」という言葉には、つい反応してしまいました。
確かに肌触りがよく、気持ちよさそうな商品でした。
その日は買い物目的ではなかったので、購入まではしませんでしたが、何となく印象に残っていました。

また別の日に立ち寄ったとき、その女性スタッフを見かけました。
グレーのセーターを見ていた女性客に声をかけていたのですが、その言葉が
「渋めの色ですが、肌色がきれいに映るんですよ」というものでした。
「お鏡であわせてご覧になってください」という決まり文句ではないのです。
その女性客は実際に鏡を見て「本当ね...」と気に入った様子でした。

買い物中に声をかけられるのが好きな、かまってほしいタイプの人と
一人でゆっくり見たい、というタイプの人、
お客さまにはいろいろなタイプの人がいるので、
販売員さんは日頃から気をつけつつ様子を確かめながらアプローチしていると思います。

そんな中でワンパターンの定型句
「いらっしゃいませ」
「どうぞお手にとってご覧ください」
「お鏡にあわせてご覧ください」の繰り返しでは、お客さまの心はつかめない、ということを実感されているのでしょう。

その女性スタッフはきっとご自分なりの工夫で"脱・決まり文句"を
実践しているのだろうな...と感じました。

セミナーの内容を受けて、まとめとしてグループディスカッションを実施することがあります。職場の理想（あるべき姿）を描いた上で、現実を見てみて打ち手を考えるというワークです。そこまでは、だいたい良い感じで進行するのですが、次の討議テーマによって参加者の表情が全く異なるケースがあります。結構もめるケースが、まず問題点を出して解決策を図るという方法です。『問題』というフレーズを聞いた途端、不思議なことに犯人探しが始まるのです。経営陣が分かっていない、上司の理解がない、○○の部署がネックになっている等々、それは留まるところを知りません。そして、その後の解決策になると、皆一様に頭を抱えるのです。そして最後には、今の僕らの力ではどう頑張っても無理だね、時代が変わるのを待つか～的なムードが漂い、有効なプランがなかなか出てきません。
逆にうまく進行するケース、それは『問題』という言葉を出さずに『理想に少しでもキャッチアップするために、あなたはどのように行動しますか？』という設問にするのです。
主役が自分自身になった途端、より現実味のある行動計画を考えることになります。自ら上司に働きかける、他部署を知るために交流会を開く提案をする、等々の具体的な施策が出てきます。経営陣や上司への愚痴、他部署批判は、お酒の肴としては美味しいかもしれませんが、何一つ状況を変えることはできません。何よりも『自分』が変わることです。
あの勝間和代さんは三毒追放運動といって『妬む』、『愚痴る』、『怒る』ことをしないように自分を常に戒めているそうです。妬む暇があれば、相手に追いつく努力をする。愚痴る暇があれば、現実を正しく見つめるようにする。怒る暇があれば相手と問題解決策を図る、というものです。勝間さん、さすがです。

秋と言えば、「スポーツの秋」や「食欲の秋」「芸術の秋」など様々。

秋の夜長...とも相まって「読書の秋」という方も多いですよね？
活字中毒の私としては"秋に限らず..."ではありますが、やはりこの時期、量が増えます。
通勤電車の中でどのタイプのものが読みたくなるか予測がつかないのでカバンの中に３冊ぐらい入っている日もあります。
（ただでさえ、荷物が多い方なのですが...汗...）

先日、ある映画を観ていて、ここ15~6年の私たちを取り巻く環境の変化をつくづく感じたことがありました。
ストーリーの中で主人公の男性が1992年ころから現在までの自分を振り返る回想シーンが続くのですが、携帯電話やインターネットをはじめとする様々な移り変わりが描かれていて、面白いなぁ～と見入ってしまいました。

今という時代はある意味、「あったらいいな。便利だな」という人間の理想や夢が次々と叶っている時代なんだなぁ...ということを改めて感じました。

そんな中で「活字」の文化は今後どうなっていくんだろう？というのはとても気になるところ。
最近Amazonのワイヤレスブックリーダー"Kindle"（キンドル）が日本にも出荷されるというニュースを聞きました。
待っていた方も多いようですね。
でも当然洋書にしか対応していませんから、私にはちょっと...（涙）
日本版が出たら私も間違いなく買うと思います。
そうしたら、３冊の本が入った重たいカバンから解放されるのに...。
待ち遠しいです。

今日からパシフィックリーグのクライマックスシリーズが始まります。（この時期ＣＳというと顧客満足よりもクライマックスシリーズの方が優勢ですよね・・・）私はこの１年間野村監督率いる楽天を応援してきました。弱小チームが力を蓄えてきて、だんだん強くなっていく姿は見ていて爽快です。今朝ＴＶで野村監督の人材育成術について取り上げていました。野村監督は常々、『野球は強いチームが勝つとは限らないところが面白い』というのが持論です。確かに、ヤクルト、阪神、当時弱小チームと言われた球団を建て直した実績は凄いものがあります。一番のポイントは勝つために選手一人ひとりがどう行動すれば良いか考えさせること！今年に入って、その考え方が根付き始めてきたそうです。面白いのは試合後に行われるいわゆる『ぼやき会見』も選手育成のひとつだということです。ＴＶではほんの数十秒しか流れないぼやきも実際は１時間以上に及ぶことがあるそうです。選手はそこから様々なことを学び、自分で考え改善していきます。今年活躍している永井投手も監督のぼやきから学び１３勝と大活躍しました。攻撃陣も自分の成績よりチームプレイに徹することで、チャンスをものにする確率が高まってきたそうです。個人的には是非、クライマックスシリーズを勝ち抜いて、大企業であるジャイアンツを粉砕して欲しいのです。頑張れ中小企業の星、楽天！

トップページに掲載しておりますが、来月１１月１日に当社はお陰さまで創業１０周年を迎えます。その記念として１２月８日（火）に記念講演会の開催を予定しております。当日は遠路はるばる四国は高知県から顧客満足と従業員満足を本気で追求している会社、２社のトップをお迎えして、お話しを伺うというものです。私ども創業以来、ディズニーやリッツカールトン等の事例を引きつつＣＳ／ＥＳの大切さを訴えてまいりました。また、多くの企業様のCS推進のご担当者や人事・教育のご担当者から、どうすればＣＳ／ＥＳを向上させることができるのか、ご相談を受けてまいりました。しかしながら、いつも壁として存在するのは、その企業が醸成してきた風土とトップの考えです。顧客第一、従業員第一という考えはある意味哲学に近いものがあります。ですから、一担当がトップの考えを変え、企業風土を変革していくというのは非常にエネルギーのいるものです。担当が本気でも経営陣にその気がなければ徒労に終わってしまう可能性が極めて高いです。そういった意味で、今回お招きする２社はトップ自ら本気でＣＳ／ＥＳ高めていく経営をしている、まさに代表的な会社です。実際の経営実務を通じての体験談ですから、極めて高い説得力をもっています。なかなか四国から上京され講演する機会がないと思いますので、皆さんもよろしければ、お聞きになりませんか？詳細はトップページからつながるようになっています。今日は珍しくＰＲさせて頂きました。

本日の深夜、２０１６年オリンピックの開催都市が決定します。東京五輪が開催された時、私は９才、授業の一環として教室で柔道や体操などのあまり人気のない試合を見せられたのが記憶に残っています。アメリカの水泳選手がとても格好良く見えて、日本人ながら自由形の金髪イケメン、ドン・ショランダーさんなどを夢中で応援したのも覚えています。あれから４５年、もしかしたら再び東京に来るかもしれない。よく二度目だからもういいよ、という人もいますが（実は私もその一人でした）、よくよく考えると、４０代以下の人はあの興奮や感動を全く知らないのですよね。東京五輪の招致の時は下馬評では劣勢だったのが、最終決戦の場でＮＨＫの解説委員平沢和重さんという方の名演説により大逆転したというエピソードがあります。今回も鳩山首相の友愛演説とそれを支える幸夫人のスピリチュアルパワーに期待したいところです。頑張れニッポン！世界の平和と地球の環境を守るために立ち上がれ！