明けましておめでとうございます。
ヴィジョナリー・ジャパンのスタッフもお陰様で全員元気に年末年始を過ごし、
今日が２００９年の営業の初日でした。
どうぞ、本年もよろしくお願いいたします。
年末に幻舟さんが書いた「リコグニッション（相手を一人の人間として認める）」という記事を受けて、私もこのテーマでスタートしたいと思います。
“相手を認める”というと「称賛」や「励まし」といった行動を連想します。
もちろん、それはもらうと嬉しいものです。
でも、もっとシンプルに“相手を認める”という行動の中に「あいさつ」というものもあるなぁ…と思うのです。
朝、最初に出会ったときの「おはようございます」から
お別れするときの「お疲れ様でした」や「また明日！」まで
それこそ、相手の存在を認めていなければ出ない言葉です。
特別な「称賛」や「励まし」も時には必要ですが
日常のあいさつの中にあるリコグニッションも大切にしたいなぁ…と思いました。
今年はこのリコグニッションについて、もっともっと考えていきたいです。
今年ラストのスタッフ・ブログとなります。今年一年、大変お世話になりました。
今日のテーマはＥＳ（従業員満足）を推進するために絶対欠かせないキーワード、『リコグニッション』です。最近では結構認知されている言葉です。褒賞（表彰、インセンティブ）という意味で使っているケースが多いのですが、『相手のことを尊重し、認める』というのが本来の意味です。相手との信頼関係を結ぶには、まずリコグニッションから始めなければなりません。これが簡単なようで極めて難しい。それは何故か？『リコグニッション』はテクニックやスキルではなく、パラダイム転換が必要だからです。世の中様々な人が存在します。ウマの合う人合わない人、価値観の異なる人、ムシの好かない人。いろんな人がいる中で『リコグニッション』⇒『相手を一人間として認め尊重する』という行為はその人の全人格を受け入れる行為です。世代、立場、性別、価値観、利害関係すべてを超えて、いろいろあるけど、あなたと私は同じ時代を生きる同志ですよ、というメッセージを送る行為です。あなたにはできますか？難しいようですが、古き良き日本の組織にはリコグニッションが存在していました。どんなに仕事が大変でも、厳しい上司にガンガン怒られても、アフター５の一杯で救われていたのです。『お疲れさま、まぁ一杯』で救われたのです。酒を飲めばお互いが胸襟を開いて自己開示できる。これが何にもましてのリコグニッションでした。自己開示の目的は『あ～、あの人も同じ人間何だなぁ』と認識することです。そこで人は救われるのです。ただ、人生の中で役回りが違うだけの話しなのです。皆、同じ生を受けて生きているのですから・・・。会長、社長、部長、お偉いさん、天上人、ファンドで何十億も稼いでいる人、派遣で首を切られた人、ホームレスの皆さん、全ては同じ世代を生きる同志なのです。皆仲間なのです。端的に言うと『人類みな兄弟』それがリコグニッションの原点です。
皆様、良いお年を！
雨の日に、近所のスーパーに買い物に行った時のことです。
ある二組のカップルの行動を見ていて、ふと考えたことがありました。
入り口で、傘袋に濡れた傘を入れていたとき、一組のカップルが入店して来ました。
年の頃は２０代後半くらいでしょうか。
女性の方が「傘袋は？」と彼に声をかけました。
「めんどい」と、一言。
男性は濡れた傘をそのまま持ってスーパーに入っていきました。
その女性は自分の傘を袋に入れて、慌ててついて行きました。
買い物を終えて帰ろうとしたとき、また入り口で、今度は別のカップルに出会いました。
年齢は先程見かけたカップルとほぼ同じくらい。
こちらはご夫婦で、奥さんは可愛らしいマタニティウエア姿です。
傘袋のところで、ご主人は２枚取り、１枚を奥さんに手渡していました。
このご主人が、めんどうがらずに傘袋を使う理由を想像してみました。
１．前者の男性同様「面倒だなぁ」と、傘袋を使わない派だったのが、奥様の妊娠をきっかけに“身の回りの安全性”に急に気を遣うようになった。
２．以前こういった場所でアルバイトをしたことがあって、モップで拭く側の苦労を身をもって体験していた。
３．育ってきた環境の中でそのように躾られ、習慣としてそう行動した。
正解はもちろんわかりませんが、人間の行動にはそれまでの体験が反映されているものだと思います。
ですから、最初に見かけた方の男性も、何かのきっかけで傘袋を使う派に変身する可能性だってありますね。
１つの体験から１つの行動変化というのも大事です。
でも、できたら１つの体験を２つ、３つ、あるいはそれ以上の行動改善につなげていけたら…と思うのですが、なかなか難しいですね。
先日、あの丸い鼻をした懐かしの新幹線『ゼロ系』のラストラン・セレモニーが新大阪、広島、博多の各駅で行われました。サラリーマンで言うと定年退職のお祝いみたいなものです。昭和39年に入社してから勤続42年、大きな事故もなく、頑張って走り続けてくれました。
『ゼロ系』の引退はその当時から生きている私のような中高年世代から、その後生まれた2世、3世に至るまでさまざまな世代にインパクトを与えました。電車が大好きだった息子が小さな時（20年ほど前）、東京から新横浜まで切符を買って一緒に楽しんだ、ほのぼの時代の記憶が甦ります。
開業した昭和39年と言えばまさしく東京五輪が始まった年。そこから始まるいざなぎ景気。『車、カラーテレビ、クーラー』の３Ｃを手に入れようと皆、一生懸命働きました。ビートルズ来日や大阪万博の開催。世の中には夢がいっぱい溢れていました。その後ニクソンショックやオイルショックはどうにか乗り越えたものの、思いっきり膨らんだバブルは一気に崩壊。ようやく景気が回復してきたと思ったら100年に一度のクライシス・・・0系は日本の元気な時も、辛い時も多くのビジネスマンを乗せてひたすら走り続けてきました。
時が進むにつれて、格好良く、心地良く、圧倒的に早いニュー新幹線が次々と導入されてきました。『夢の超特急ひかり』から『こだま』に格下げになっても、愚痴のひとつも言わず黙々と走り続ける『ゼロ系』。そんな一途な姿を自分に重ね共感を抱く方も多いと思います。
ラストランの日、セレモニーが実施されないのに多くのファンが一瞬のシーンをシャッターに収めるために駆けつけた駅があります。いつもはゼロ系の『こだま』が一時停車し、最新の500系が通過していく新山口駅です。その日だけは、逆に停車している500系を横目に『夢の超特急ひかり号』が追い抜かして行ったのです。ＪＲのとても粋な計らいです。
ＴＶでそのシーンを目にしたとき、思わず万感の思いが込み上げホロッとしちゃいました。世界のどこの国で電車のラストランにこれだけ決め細やかな演出をするところがあるでしょうか？まだまだ日本も捨てたものじゃありません。
『ゼロ系』君、いやいや夢の超特急『ひかり』君、長い間、本当にお疲れさま。よく頑張ったよ。そしてたくさんの思い出をありがとう！君は日本人の誇りだよ！
◇ 感動の映像をご覧になりたい方は
ユーチューブにアクセスしてください。
キーワードは『0系新幹線 新山口駅 史上初』です。
先週の金曜日、東京国際フォーラムにて開催しました公開講演。
年の瀬もせまった中、多くの方にお越しいただき、スタッフ一同、感謝の気持ちで一杯です。
本当にありがとうございました。
ご協力いただいたアンケートを拝見し
『ＣＳは「ありがとう」の言葉のやりとりの中で生まれるものであり
会社や組織だけでなく、自分たちの人生に深くかかわりがあるもの…』
というメッセージを受け取ってくださっているお声が多く、私たちも励まされました。
『ＥＳ（従業員満足）無くしてＣＳ（顧客満足）はない！』
という気づきのお声もあり、私たちも応援したい思いがますます強くなりました！
次のイベントも公開講演の形式で３月上旬の予定で準備を進めています。
また、皆さんにお目にかかれることを、
そして、多くの出会いがあることを楽しみにしています。
帰りにはすっかり日が暮れてイルミネーションがきれいでした。
先週は東京ディズニーランドにあるジャングルクルーズ伝説のスキッパーＦさんと今が旬の綾小路きみまろさんの共通点を取り上げました。どちらもお客様を愛し常にお客様を研究し、どうすればお客様に喜んでもらえるか、昼夜問わずネタを考えている、という特長があるように思えます。
そして彼らにとって最大のモチベーションはお客様の笑顔、喜ぶ顔、楽しんでいる風景なのです。相手のハッピーが自分のハッピーに繋がっている。まさしくＣＳの原点です。
昨今プロスポーツ界に目をやると、ただ単に強いだけでなく、ファンを大切にするアスリートが圧倒的に支持されているように思います。例えば先日大関に昇進した日馬富士（元安馬）。彼の勝利インタビューでは必ず『これからもお客様に喜んで貰えるような相撲を取りたい』と答えています。『ア～』とか『ウ～』とか、『ガンバリマッス』だけの受け答えが多い中で、今までこのようにお客様を意識して発言した力士はいたでしょうか？小さいけれど真っ向勝負で相手にぶつかる。平幕時代から人気があるのも頷けます。
そして究極は、あのプロゴルファーの石川遼君、とても１７才とは思えない受け答えは彼の親父世代の私でも本当に感心してしまいます。常にファンに喜んでもらうゴルフを心がけている彼は最近新人王を受賞したインタビューでも、今年スランプで辛い時期を振り返り「どんなに悪くてもギャラリーが待っていてくれたので、最後まで最善を尽くそうと思えた」とファンに感謝しています。どんな仕事でも必ず顧客は存在します。そして、その顧客を喜ばせようと一心不乱に精進すればきっと道が開けてくるのでしょう。
幻舟
先日、ＫＡＭＡＴＡ＊ＮＯＴＥで鎌田もとりあげたこの本を、私も読みました。
ＣＳ（顧客満足）というのは組織文化という土壌の上に咲く花だと、改めて思いました。
その土壌を作り上げる人々の細やかな心配りと、弛まぬ努力に、心から敬意を表したいです。
ＣＳが組織のＤＮＡに組み込まれ、それが受け継がれていく課程が、これほど具体的に書かれた本も珍しいです。
企業のＣＳ推進担当者の方々はもちろんですが、サービスマインド、ホスピタリティマインドについて考えている個人にもとても参考になる本だと思います。
綾小路きみまろのお笑いライブＤＶＤが６年かけてミリオンセラー（１００枚突破）になったと報道されて以来、様々なメディアが彼の活躍ぶりを伝えています。先日ＮＨＫでも彼を取り上げていました。ぎっしりとノートに書かれているネタ帳まで公開していましたが、その内容はできるだけ中高年の日常生活に密着しているもの、『あ～、それってあるある』とつい頷いてしまうテーマを題材に研究し考え抜き、頭の中にインプットしているそうです。
本当に何度聞いても、たとえ同じネタでも、思わず笑ってしまう。不思議な魅力があります。
彼の漫談はいわゆる中高年の悲哀を中心とした毒舌を中心に成り立っているのですが、それでも熱狂的なファンに支えられているのは、彼の人間性と天才的な語り口調に由るところが大きいのでしょう。当然ながら同じことを別の人間が話しても、今ひとつ（ふたつ？）相手の心に響かないでと思います。
まったく同じことを言ったり、やったりしているのに相手への伝わり方が天と地ほど違う、世の中にこういうケースって山ほどありますよね。
突然ですが、東京ディズニーランドのアドベンチャーランドにあるジャングルクルーズ（ジャングルを探検船に乗ってツアーをするアトラクション）に乗ったことありますか？
船長さんのナレーションって、殆ど同じなのですが、人によって凄く面白い時と、今一つの時とがあります。皆さんそれぞれ一生懸命演じているのに、船長さんによって、お客さん全体が盛り上がる時とクライマックスシーンでもシラーっとしている時があるのです。
もう２５年も前のことです。そのジャングルクルーズに伝説のスキッパーと呼ばれる男がいました。とにかく何度乗っても飽きないし面白い。船を操縦しているうしろ姿を見ているだけで、思わずプッと吹き出してしまうような男でした。（ああ、もう一度彼のボートに乗ってみたい・・・）
ナレーションにはあまりアドリブを入れてはいけないのですが、彼はきみまろさん同様、ネタ帳をつくって昼夜問わず、どうすればお客様に喜んで頂けるか常に考えていました。お客さんの喜ぶ顔が大好きだったのです。
天才漫談師のきみまろさんもインタビューでこう述べています。
『私は今まで日本を支えてきた中高年が大好きなんですよ。無邪気に笑っている姿を見ると自分も元気になるんですよね』と。私にはきみまろさんとジャングルクルーズの伝説のスキッパーとがダブってなりません。
相手の笑顔、楽しむ姿を見て、自分もハッピーになる。それが相手にも伝わる。これもＨａｐｐｙ－Ｈａｐｐｙパラダイムの一例だと思うのです。
幻舟
CSやリーダーシップに関心がある方におすすめしたい本です。
ダイヤモンド社より ￥１５００＋税
著者はリー・コッカレル氏
元ウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート上級副社長
ディズニー・インスティチュート公認の書籍として出版された
『Creating Magic』の翻訳本です。
紹介されている１０の法則はこのような内容でした。
法則１ ：だれもが大切
法則２ ：型を破る
法則３ ：社員をブランドにする
法則４ ：研修をとおして魔法をつくる
法則５ ：問題を排除する
法則６ ：真実を学ぶ
法則７ ：無料の燃料を燃やす
法則８ ：一歩先をいく
法則９ ：言動に注意する
法則１０：人格を育てる
著者自身の体験とウォルト・ディズニー・ワールド・リゾートでの実例に基づいた内容で、読み物として面白いのはもちろん、各章の終わりに「アクションステップ」というチェックリストがついていて、実践本として活用しやすいスタイルとなっています。
例えば法則４（研修をとおして魔法をつくる）の最後には１２項目のチェックリストがありますが抜粋紹介すると…
・スタッフと定期的にコミュニケーションを図る方法をいくつか用意しておく。
・建設的なフィードバックをすぐに効果的に行う。
・スタッフ一人ひとりになにを求められているかを理解してもらう。
・あなた自身が、毎日、手本を示していることを忘れない。
これらを（他にもたくさんありますが）本気で実践することであのウォルト・ディズニー・ワールド・リゾートのホスピタリティあふれるハイレベルのサービスが創り出されているんだ…と納得させられることが満載です。
魔法や感動を生み出す源泉は、これほどまでの本気の情熱をかたむけるリーダー達の存在なんだなぁ…と改めて考えさせられました。
今年も東京ディズニーリゾートの入園者数が絶好調です。当然２５周年という大きなイベントを展開しているという理由もあるのでしょうが、この不況の足音が急速に迫って来ている今でも相変わらずたくさんのゲストが訪れ、連日大賑わいです・・・凄いことです。
アトラクションやショーの魅力もありますが、多くの人はディズニーキャストの温かくて親しみやすい“おもてなし”に魅力を感じてパークを訪れます。
何よりも最大の理由は『ゲストにハピネスを届けることによって自分もハッピーになれる』キャストが大勢いることでしょう。この気持ちこそがゲストに本物のホスピタリティとして受け止められているのだと思います。そして新しく入って来るキャストは先輩キャストに良い意味で感化され、仕事を通じて『ゲストやキャストの笑顔が嬉しく感じる』ようになっていくのです。２５年もの間、連綿としてこの極めて健全なスパイラル（正の連鎖）が回っているのだと思います。
世の中のすべての人々が、真にこのHappy-Happyパラダイムで周囲と接することができれば、争いなど一切起こらず、本当の意味でのユートピアが訪れるのでしょう。しかしながら昨今の社会現象を見るに正の連鎖より負の連鎖が圧倒的に多い。つまり、陰湿なイジメに代表される『人の不幸を見て愉快に感じる』人が増えているのではないでしょうか？悲しい限りです。多少の妬みや嫉妬心は人間である以上仕方のないことです。でもそれが常態化すると、自らも不幸な人生を送ることになりかねません。
負のスパイラルを常態化させないための提案です。このホームページのトップページを是非ご覧ください。当社のフィロソフィーのひとつに『ありがとうの数だけ幸せになる』というものがあります。昨日あなたは何回、『ありがとう』を言えましたか？何回『ありがとう！』って言われましたか？家庭で、職場で、はたまた行きつけの飲み屋で・・・負の連鎖を食い止める良薬です。是非、お試しください。
それでもなかなか連鎖が止まらない場合は、多少のコストは掛かりますが、とても効く薬があります。ワイドショーを見るのを止め、東京ディズニーランドに遊びに行きましょう！途中の電車でお年寄りに席を譲りましょう。パークについたらキャストにいっぱい声を掛けてコミュニケーションをとりましょう。そうしたらきっと、負の連鎖がストップするだけでなく、『相手の笑顔が嬉しく感じる』正の連鎖に変わっていくかもしれません。
さぁ、私もそろそろディズニーに遊びに行かないと！
幻舟